CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.2 Thực trạng quản lý rủi ro tác nghiệp tại NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
3.2.2.1 Lỗi tác nghiệp theo nghiệp vụ
Theo báo cáo rủi ro của Vietcombank giai đoạn 2011-2014 cho thấy số lỗi tác nghiệp xảy ra trong toàn hệ thống giảm đi đáng kể. Năm 2011 trong toàn hệ thống xảy ra 77,887 lỗi, năm 2012 là 79,237 lỗi, những đến năm 2013, 2014 số lỗi giảm đi rõ rệt lần lƣợt là 48,384 và 34,357 lỗi. Năm 2013 giảm 38.9% so với năm 2012, năm 2014 giảm 29% so với năm 2013. Điều này cho thấy rằng Vietcombank luôn chú trọng nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro tác nghiệp, cũng nhƣ có chính sách đào tạo nâng cao chất lƣợng nhân viên.
Rà sốt các văn bản chế độ, quy trình, quy chế của các nghiệp vụ, đồng thời có điều chỉnh bổ sung, ban hành mới cho phù hợp với thực tiễn.
Theo bảng số liệu dƣới ta thấy nghiệp vụ chuyển tiền, chứng từ, thẻ và tín dụng bảo lãnh luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lỗi phát sinh trong toàn hệ thống. Trong đó nghiệp vụ thẻ ln chiếm tới hơn 30% giai đoạn 2011-2013, đến năm 2014 giảm chỉ còn 15.5%.
Theo bảng số liệu trên ta thấy nghiệp vụ chuyển tiền, chứng từ, thẻ và tín dụng bảo lãnh luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lỗi phát sinh trong toàn hệ thống. Trong đó nghiệp vụ thẻ ln chiếm tới hơn 30% giai đoạn 2011-2013, đến năm 2014 giảm chỉ còn 15.5%.
Bảng 3.11: Lỗi tác nghiệp theo nghiệp vụ
Đơn vị: Lỗi
Năm
Nghiệp vụ
2011 2012 2013 2014
Số lỗi % Số lỗi % Số lỗi % Số lỗi %
Tiền gửi 6,452 8.3 4,730 6 4,275 8.8 3,746 10.9 Chuyển tiền 7,352 9.4 6,355 8 5,840 12.07 4,935 14.4 Ngân quỹ 1,320 1.7 1,645 2.07 985 2.03 1,026 2.9 Chứng từ 18,235 23.4 12,460 15.72 9,783 20.2 10,627 30.9 Thẻ 23,680 30.4 35,589 44.9 15,360 31.7 5,327 15.5 Tín dụng - bảo lãnh 8,765 11.25 8,028 10 6,745 13.9 5,981 17.4 Điện toán 6,579 8.4 4,287 5.4 2,165 4.47 1,049 3.05 Thông tin khách hàng 2,175 2.8 1,860 2.4 1,347 2.8 879 2.6
Tài trợ thƣơng mại 175 0.2 82 0.1 66 0.14 93 0.27
Kinh doanh ngoại tệ 126 0.16 108 0.13 76 0.16 54 0.16
T chính 135 0.17 112 0.14 69 0.14 91 0.26
Kiểm tra nội bộ 9 0.01 12 0.01 7 0.01 4 0.01
Quản lý rủi ro 11 0.01 28 0.03 9 0.01 5 0.01
Tổ chức cán bộ 2,873 3.8 3,941 4.9 1,657 3.4 540 1.57
Tổng cộng 77,887 100 79,237 100 48,384 100 34,357 100
(Nguồn: Báo cáo rủi ro Vietcombank giai đoạn 2011-2014)
Một số nghiệp vụ nhƣ tài trợ thƣơng mại, kinh doanh ngoại tệ, kiểm tra nội bộ, quản lý rủi ro có phát sinh các lỗi trong quá trình tác nghiệp nhƣng chiếm tỷ
Sau đây chúng ta đi phân tích thực trạng cũng nhƣ nguyên nhân về rủi ro của từng nghiệp vụ cụ thể trên:
Thứ nhất: Lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tiền gửi
Trong giai đoạn 2011-2014 với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong huy động tiền gửi, Vietcombank ln đứng đầu trong tồn hệ thống về huy động vốn, một mặt do Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt nam ln tạo uy tín, lịng tin đối với khách hàng, mặt khác Vietcombank luôn đƣa ra gói sản phẩm tiền gửi hấp dẫn, chất lƣợng phục vụ tốt. Tuy nhiên do số lƣợng tiền gửi tăng cao kèm theo đó số lƣợng khách hàng giao dịch đơng nên không thể tránh khỏi việc phát sinh lỗi trong quá trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch.
Trong năm 2011 nghiệp vụ tiền gửi xảy ra 6,452 lỗi chiếm 8.3% trong tổng số lỗi phát sinh trong toàn hệ thống. Năm 2012 xảy ra 4,730 lỗi giảm 27% so với năm 2011. Năm 2013 lỗi phát sinh có giảm nhƣng khơng đáng kể, đến năm 2014 giảm còn 3,746 lỗi, giảm 12% so với năm 2013.
Biểu đồ 3.1: Thực trạng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tiền gửi
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
Lỗi nghiệp vụ tiền gửi
( Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp Vietcombank 2011-2014)
Lỗi xảy ra nhiều nhất và có rủi ro cao trong nghiệp vụ này: - Lựa chọn tài khoản hạch toán sai trên màn hình giao dịch
- Xác nhận số dƣ sổ gửi tiết kiệm khi sổ tiết kiệm đang đƣợc thế chấp vay vốn ngân hàng.
- Thực hiện, phê duyệt vƣợt hạn mức cho phép
- Hạch toán khơng theo đúng nội dụng của tài khoản hạch tốn - Chứng từ bị sửa chữa, tẩy xóa, viết nhiều màu mực, nhiều nét chữ. - Xử lý hủy giao dịch không đúng quy định
- Chữ ký của khách hàng trên chứng từ không khớp với trên hệ thống - Ghi sai, nhầm lẫn nội dung so với chứng từ, chứng từ có số tiền bằng chữ khơng khớp với số tiền bằng số
- GDV tính lãi, phí gửi, rút tiền khơng chính xác.
Nguyên nhân của lỗi xảy ra trên là do thiếu cẩn thận, kiểm tra chứng từ không kỹ của GDV, kiểm soát viên. Một số trƣờng hợp khác do số lƣợng khách giao dịch qúa đông nên xảy ra sự nhầm lẫn trong qúa trình tác nghiệp của GDV.
Thứ hai: Lỗi tác nghiệp trong hoạt động thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2011-2014 là một trong hoạt động khá thành công của Vietcombank, ln dẫn đầu trong tồn hệ thống các NHTM. Các chỉ tiêu về kinh doanh thẻ đều hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đề ra. Bên cạnh thành cơng đó hoạt động kinh doanh thẻ xảy ra khá nhiều lỗi trong quá trình tác nghiệp. Năm 2011 xảy ra 23,680 lỗi, năm 2012 là 35,589 lỗi tăng 50,3% so với năm 2011 và chiếm 44,9% trong tổng lỗi phát sinh trong hệ thống. Lỗi tác nghiệp xảy ra một phần do thiếu cẩn thận trong quá trình tác nghiệp của nhân viên, ngồi ra phần lớn liên quan đến công nghệ thơng tin và các yếu tố bên ngồi. Với lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong việc thanh toán quốc tế, thanh toán nội địa ngày càng nhiều do đó xuất hiện nhiều hành vi gian lận ngày một tinh vi nhƣ việc sử dụng thẻ
Hệ thống maý ATM thƣờng xảy ra lỗi khi khách hàng đang giao dịch, máy hết tiền làm gián đoạn giao dịch gây sự phiền hà, khơng hài lịng của khách hàng.
Tuy nhiên đến năm 2013, 2014 lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh thẻ giảm mạnh, năm 2013 xảy ra 15,360 lỗi giảm 56.8% so với năm 2012, năm 2014 chỉ còn 5,327 lỗi giảm 65.3%. Điều này cho thấy đƣợc sự nỗ lực trong việc cải thiện, nâng cấp công nghệ thông tin cũng nhƣ thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Ngồi ra cải thiện đƣợc tình trạng hoạt động của các máy ATM, POS tình hình an ninh tại các máy rút tiền, cải tạo công nghệ để tránh, phát hiện thẻ giả và hạn chế lỗi làm gián đoạn hoạt động tại các máy rút tiền, cung cấp đủ tiền cho các máy ATM.
Biểu đồ 3.2: Thực trạng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ
( Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp Vietcombank 2011-2014)
Các lỗi thƣờng gặp trong nghiệp vụ thẻ
- Các máy rút tiền ngừng hoạt động do bị lỗi hoặc do máy hết tiền - Hồ sơ mở tài khoản cá nhân phát hành thẻ theo danh sách công ty do
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2011 2012 2013 2014 Lỗi nghiệp vụ thẻ Lỗi nghiệp vụ thẻ
- Khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền thành công tại máy ATM nhƣng tài khoản không bị trừ tiền
- Nhập sai thông tin khách hàng vào hệ thống
- Không bảo dƣỡng, kiểm tra thiết bị POS tại đơn vị chấp nhận thẻ. - Chủ thẻ rút tiền không nhận đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn ghi nợ hay ngƣợc lại.
- Kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế
Thứ ba: Lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ
Lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ thƣờng xảy ra do thiếu cẩn thận, lơ là hay nghiệp vụ còn non của các nhân viên mới. Ví dụ nếu chẳng may trong khâu nhập liệu đầu vào mà nhân viên tác nghiệp nhập nhầm đơn vị tiền tệ từ VND qua USD thì thao tác nhầm có vẻ nhƣ đơn giản ấy với sự trợ giúp của cơng nghệ có thể mau chóng trở thành một tổn thất lớn và mất nhiều thời gian để khắc phục.
Trong giai đoạn 2011-2014 lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng lỗi phát sinh, năm 2011 xảy ra 18,235 lỗi chiếm 23.4%, năm 2012 xảy ra 12,460 lỗi giảm 31.7%, năm 2013, 2014 có sự giảm nhẹ nhƣng vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lỗi phát sinh.
Các lỗi thƣờng gặp và có rủi ro cao liên quan đến chứng từ
- Hạch toán sai số tiền, sai đơn vị tiền, hạch toán vào tài khoản đã bị đóng.
- Ghi sai, nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ, số tiền bằng chữ không khớp với số tiền bằng số.
- Thiếu chữ ký của giao dịch viên, kiểm soát viên, thủ quỹ và dấu trên chứng từ.
- Các phòng giao dịch, tiết kiệm, dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng, thanh toán quốc tế nộp chứng từ hàng ngày chậm so với quy định.
Biểu đồ 3.3: Thực trạng lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ
( Nguồn: Baó cáo rủi ro tác nghiệp Vietcombank 2011-2014)
Lỗi tác nghiệp trong hoạt động tín dụng bảo lãnh
Lỗi tác nghiệp trong hoạt động tín dụng bảo lãnh bình qn ln chiếm hơn 10% trong tổng các lỗi tác nghiệp xảy ra trong hệ thống. Năm 2011 xảy ra 8,765 lỗi chiếm 11,25%, năm 2012 xảy ra 8,028 lỗi giảm 8.4% so với năm 2011. Năm 2013 xảy ra 6,745 lỗi giảm 15.98%. Năm 2014 giảm chỉ còn 5,981 lỗi giảm 11.3%.
Lỗi tác nghiệp trong hoạt động tín dụng chủ yếu xảy ra trong thẩm định, xử lý hồ sơ trƣớc khi cho vay. Hồ sơ pháp lý của khách hàng, tài sản đảm bảo chƣa đƣợc mua bảo hiểm hoặc chƣa chuyển nhƣợng quyền sở hữu cho Vietcombank.
Lỗi tác nghiệp trong hoạt động bảo lãnh thƣờng xảy ra quá trình xử lý các đề nghị bảo lãnh của khách hàng, cài đặt hạn mức giao dịch, nhập dữ liệu khoản bảo lãnh vào hệ thống chƣa khớp đúng với hồ sơ lƣu trữ. Thực hiện các hạch tốn sai trong q trình phát hành, sửa đổi, giảm trừ, thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Ngoài ra
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 2011 2012 2013 2014 Lỗi chứng từ Lỗi chứng từ
đề nghị phát hành bảo lãnh của khách hàng, nhƣ sai thời gian bảo lãnh, số tiền bảo lãnh...Khi phát hành thƣ bảo lãnh cán bộ tác nghiệp khơng khóa số tiền ký quỹ trên tài khoản ký quỹ, khoanh giữ các tài sản đảm bảo.
Biểu đồ 3.4: Thực trạng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tín dụng bảo lãnh
( Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp Vietcombank năm 2011-2014)
Các lỗi thƣờng xảy ra và rủi ro cao trong nghiệp vụ tín dụng bảo lãnh - Cho vay, cấp bảo lãnh khi hồ sơ khách hàng chƣa đầy đủ theo quy
định
- Hồ sơ tài sản đảm bảo chƣa hợp pháp, hợp lệ - Chƣa đăng ký giao dịch đảm bảo
- Chƣa kiểm tra mục đích vốn vay của khách hàng
- Chƣa thực hiện đánh giá định kỳ tài sản đảm bảo của khách hàng.
Thứ năm: Các nghiệp vụ khác
Nhìn chung các nghiệp vụ cịn lại nhƣ Ngân quỹ, điện tốn, thơng tin khách hàng, tài trợ thƣơng mại... có xảy ra lỗi trong quá trình tác nghiệp nhƣng cũng
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 2011 2012 2013 2014 Lỗi tín dụng bảo lãnh LỖI TÍN DỤNG BẢO LÃNH
không đáng kể và cũng không gây ra rủi ro lớn. Một số rủi ro thƣờng hay xảy ra nhƣ:
Điện tốn: Máy tính xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động, phần mềm bị hỏng, nhân viên dùng chung tài khoản.
Quản lý thông tin khách hàng: Khởi tạo thông tin khách hàng chƣa chính xác, chƣa đủ theo quy định.