2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng
2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo
Trong các cuộc họp, Ban giám đốc công ty luôn chú trọng phổ biến cho toàn bộ cán bộ trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của pháp luật, chế định. Cam kết này được ghi chép trong biên bản họp. Theo khảo sát, 164/164 ý kiến cho rằng điều này được thực hiện, trong đó có 63 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.
Ban giám đốc công ty đang trong quá trình xem xét để xây dựng và cơng bố chính thức chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho công ty.
Việc xem xét của lãnh đạo đã thực hiện: Sau khi xem xét kế hoạch và nội dung thực hiện, Ban Giám đốc họp và thống nhất ý kiến cam kết theo đuổi mục tiêu, cam kết quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 (ghi chép trong biên bản họp). 164/164 ý kiến đồng ý rằng có sự tham gia của Ban lãnh đạo trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có 33 ý kiến đánh giá là sự tham gia này mang lại kết quả tốt.
Ban giám đốc công ty rất chú trọng đáp ứng các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 như đào tạo các cán bộ chủ chốt, tổ chức lớp học chuyên đề, đầu tư các phần mềm chuyên dụng, xin ý kiến chuyên gia đầu tư máy móc thiết bị. 106/164 (65%) ý kiến cho rằng việc này được thực hiện tích cực và mang lại hiệu quả tốt.
2.2.2.2. Hướng vào khách hàng
Cơng ty đã ban hành Quy trình chăm sóc khách hàng và Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy đã xây dựng được các chỉ tiêu đo lường (phụ lục 5A, 5B- Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng từng khách hàng và đo lường sự hài lòng chung của khách hàng) nhưng việc triển khai chưa được thực hiện chính thức. Có
102/164 (62%) ý kiến cho rằng việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu để xác định nhu cầu của khách hàng chưa được thực hiện và số còn lại cho rằng việc này còn thực hiện một cách bị động.
Ngồi ra, năm 2012, cơng ty đã tiến hành các khảo sát đo lường thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng bao gồm:
- Các chỉ tiêu về giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới (tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới; doanh thu khách hàng mới/tổng doanh thu). - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 6- Phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng) về chất lượng hạng mục thi cơng, chỉ tiêu ngồi hạng mục thi công và tiến độ thi cơng dự án.
Qua đó, cơng ty xác định được các vấn đề cấp thiết cần cải tiến và xây dựng các chiến lược cụ thể để thực hiện hành động cải tiến hiệu quả.
Tuy nhiên đến nay công ty chưa thực hiện việc khảo sát lại để xác định hiệu quả của các hành động cải tiến và có kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
2.2.2.3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cơng ty đang trong q trình xây dựng chính sách chất lượng và chứng nhận bởi cơ quan có thẩm quyền nhằm thể hiện cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, là cơ sở cho việc xem xét và thiết lập mục tiêu chất lượng.
Chính sách chất lượng sẽ được cơng bố chính thức và truyền đạt đến từng cán bộ, nhân viên công ty trong thời gian sớm nhất.
2.2.2.4. Hoạch định
Mục tiêu chất lượng hiện đang được thiết lập, đáp ứng yêu cầu đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Từ đó, cơng ty sẽ tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo tính nhất qn, vận hành cho tất cả các cơng trường.
- Về cơ cấu tổ chức:
+ Cơng ty có ban hành sơ đồ tổ chức, văn bản quy định chức năng – nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bảng mơ tả cơng việc của 16 vị trí chính.
+ 57/104 thành viên khối cơng trường cho rằng việc xác định chức năng-nhiệm vụ rõ ràng giúp cho cơng việc khơng bị chồng chéo, bỏ sót. Tuy nhiên đối với khối văn phịng, có 32/60 ý kiến cho rằng trách nhiệm cơng việc còn chưa rõ ràng.
- Việc quản lý thơng tin trong q trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng (bao gồm tiếp nhận và xử lý) chưa được quy định rõ ràng: 53/164 (32%) thành viên cho rằng hoạt động trao đổi thơng tin cịn bị động.
- Về việc báo cáo kết quả công việc: 98/164 (60%) thành viên đánh giá cao việc kịp thời báo cáo kết quả làm việc giúp Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời.
- Đại diện lãnh đạo được đề cử là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác nhau trong cơng ty. Tuy nhiên chưa có quyết định bổ nhiệm chính thức.
2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ
Việc trao đổi thông tin nội bộ của công ty thông qua:
- Hệ thống server: cập nhật tài liệu, hồ sơ, cơng văn cho tồn cơng ty.
- Phần mềm Amis để truyền thông tin tức nội bộ, chính sách, quản lý nhân sự, chấm công, giải đáp thắc mắc về quyền lợi nhân viên, quản lý văn thư và tài liệu. - Trong hoạt động giải quyết các vấn đề hàng ngày, chủ yếu trao đổi thông tin qua email, hoặc các cuộc nói chuyện, cuộc họp giữa các cá nhân và các cấp.
Tuy nhiên, việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty chưa rõ ràng, đầy đủ và cịn bị động. Khối cơng trường đa số không nắm được các quy định, chính sách, thông tin cập nhật của công ty một cách kịp thời.
2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo
Hàng tuần, Ban giám đốc và Ban chỉ huy công trường tiến hành họp giao ban để đánh giá tình hình và lên kế hoạch triển khai cơng việc. Hồ sơ xem xét là các báo cáo về tiến độ, những khó khăn, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình thi cơng. Qua đó đưa ra những điều chỉnh cần thực hiện, những nguồn lực cần
bổ sung và những mục tiêu cần thực hiện trong thời gian tới. Tất cả được ghi lại trong biên bản họp được phê duyệt.
Hàng năm, Ban giám đốc tổ chức họp và xem xét lại tình hình cơng ty vào tháng 6 và cuối năm. Việc xem xét nhằm đánh giá tình hình sản xuất (chất lượng, cảm quan, hình ảnh của cơng trường); đưa ra những chính sách, mục tiêu mới; đánh giá những vấn đề về chính sách kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến cơng ty. Từ đó đưa ra phương án giải quyết, quy định cán bộ chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành và tất cả đều được ghi lại thành văn bản cuộc họp.
Tuy nhiên công ty chưa thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại của khách hàng; kết quả đánh giá của từng phòng ban; kết quả của các cuộc đánh giá, thanh tra trong năm để làm hồ sơ xem xét mà chỉ căn cứ vào các vấn đề đang tồn tại để giải quyết vụ việc.
Theo khảo sát, 56/164 (34) thành viên đánh giá cao tính thường xuyên và đầy đủ của hoạt động xem xét này, tuy nhiên 95/164 (58%) ý kiến đánh giá các hoạt động sau khi xem xét chưa thật sự đem lại hiệu quả và 113/164 (69%) ý kiến cho rằng việc thu thập, tổng hợp thơng tin cho việc xem xét của lãnh đạo cịn bị động.
2.2.3. Quản lý nguồn lực 2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực 2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực
Với quy mô hoạt động lớn như hiện nay, công ty luôn chú trọng xác định và sử dụng nguồn lực một cách tiết kiệm và hiệu quả:
- Các nhà quản lý được đào tạo và có kiến thức về quản lý nhân sự để đảm bảo dùng đúng người đúng việc.
- Cán bộ vận hành máy móc, thiết bị được đào tạo và có tài liệu hướng dẫn vận hành đầy đủ cho từng cơng trường.
- Có chế độ đào tạo thường xuyên cho nhân sự và chế độ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị kịp thời.
Theo khảo sát, có 59/164 (36%) ý kiến đánh giá cao việc xác định các nguồn lực cho việc thực hiện mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên 97/164
ý kiến cho rằng việc sử dụng nguồn lực chưa hiệu quả, còn được thực hiện một cách bị động.
2.2.3.2. Nguồn nhân lực
Cùng với sự phát triển của công ty, nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng, đến nay cơng ty đã có hơn 350 nhân sự và thường xuyên có nhu cầu tuyển dụng nhân sự mới.
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 và 2013
Năm 2012 Năm 2013 Tăng trưởng (%) Trình độ Số người Tỷ trọng (%) Nam Nữ Số người Tỷ trọng (%) Nam Nữ Thạc sỹ 3 1.05 3 0 5 1.43 4 1 67 Đại học 196 68.77 147 49 253 72.29 210 43 29 Dưới đại học 86 30.18 34 52 92 26.29 20 72 7 Tổng 285 100 184 101 350 100 234 116 23
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong năm 2012-2013)
Các kế hoạch tuyển dụng được xác định hàng năm thông qua đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển của cơng ty. Ngồi ra, trước khi ký kết các hợp đồng thi công. Ban chỉ huy công trường đều lên kế hoạch nhân sự và gửi về phịng Hành chính-Nhân sự. 57/164 thành viên đánh giá cơng tác này đem lại hiệu quả.
Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến năng suất và hiệu quả công việc được triển khai:
- Các khóa đào tạo đã được thực hiện:
+ Đối với cấp quản lý: Tập huấn chun mơn, học chính trị, Nghị quyết của Đảng và Pháp luật của Nhà nước, tham gia vào các khóa đào tạo về nghệ thuật lãnh đạo.
+ Đối với cán bộ: đào tạo về chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng mềm (kỹ năng thực hành xã hội) trong chương trình liên kết với trung tâm đào tạo kỹ năng mềm
Unescovietnam năm 2013. Kết thúc khóa học các nhân viên phải lấy được chứng chỉ làm cơ sở để thăng cấp, hưởng chính sách ưu đãi về lương.
Các hoạt động đào tạo như trên được triển khai thường xuyên, tuy nhiên 97/164 ý kiến nhận xét công tác đào tạo được thực hiện một cách bị động.
- Công tác đánh giá thi đua, khen thưởng được duy trì định kỳ 6 tháng và cuối năm. Từ tháng 9/2013, công ty sử dụng công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI” đánh giá kết quả công việc của mỗi cá nhân theo tuần, kết quả tuần được tổng hợp để đánh giá 6 tháng và cuối năm , từ đó xác định mức khen thưởng cũng như lên kế hoạch đào tạo hoặc tái đào tạo (Phụ lục 7-Bảng đánh giá, nhận xét nhân sự). Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013 được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013
Kết quả Số nhân viên Tỷ lệ
Trung bình 72 21%
Khá 261 75%
Giỏi 14 4%
Xuất sắc 3 1%
Tổng 350 100%
(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong năm 2013) Tuy nhiên hiện tại công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI”của công ty đang được tạm ngưng để xây dựng lại vì các tiêu chí đánh giá cịn nhiều bất cập, chưa cụ thể và chưa đánh giá chính xác kết quả đúng với từng vị trí cơng việc và đảm bảo cơng bằng giữa các phịng ban, cơng trường.
- Bên cạnh đó, bộ phận quản lý nhân sự triển đã triển khai công tác khảo sát sự hài lòng của nhân viên nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ (Phụ lục 8-Phiếu khảo sát cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ). Kết quả khảo sát thể hiện trong bảng 2.4.
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013
Chỉ tiêu Tỷ trọng (%)
Mức độ phù hợp với công việc 100
Vừa sức 35
Rất tốt 56
Muốn nhận thêm việc để có thêm thu nhập 9
Mơi trường làm việc 100
Thoải mái, mọi người hay giúp đỡ lẫn nhau 73
Bình thường, việc ai người đó làm 20
Không tốt 7
Mức độ hài lịng vị trí cơng việc hiện nay 100
Có 92
Khơng 8
Trang bị phương tiện và công cụ làm việc 100
Rất tốt 51
Tạm được 38
Cịn nhiều thiếu sót 11
Hài lòng về mức lương hiện tại 100
Đồng ý 45
Không đồng ý 55
Sức khỏe và an toàn lao động 100
Rất được quan tâm 54
Bình thường 29
Khơng được quan tâm 17
Cảm nhận về cấp trên 100
Hồn tồn thân thiện 58
Bình thường 31
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 (tiếp theo)
Chế độ đãi ngộ nhân viên mong muốn 100
Thăng cấp 37
Tăng lương 46
Trợ cấp nhà ở 7
Một chuyến du lịch 3
Một khóa tu nghiệp ở nước ngồi 6
(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH xây dựng An Phong năm 2013) Tuy nhiên, việc khảo sát đo lường sự hài lòng của nhân viên chưa được thực hiện định kỳ để xem xét hiệu quả và cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ.
2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng
Công ty trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng bao gồm văn phịng, máy móc thiết bị, phương tiện, hệ thống thông tin liên lạc, các phần mềm quản lý. Cơ sở vật chất cho hoạt động thi công được đầu tư một cách thích đáng và đem lại hiệu quả (86/164 thành viên đánh giá).
Công tác bảo hành, bảo trì máy móc, thiết bị được Ban quản lý thiết lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và theo dõi cẩn thận. 76/164 thành viên đánh giá sự chủ động thực hiện và đem lại hiệu quả.
2.2.3.4. Môi trường làm việc
Công ty luôn chú trọng xây dựng môi trường làm việc hiệu quả và tăng cường đồn kết, gắn bó giữa mọi thành viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên công tác này chưa mang lại hiệu quả tốt, 75/164 thành viên đánh giá việc thực hiện còn bị động.
Các điều kiện về an tồn thi cơng và đảm bảo sức khỏe cho người lao động được triển khai: 52/164 thành viên đánh giá công tác này đem lại kết quả tốt, tuy nhiên có 19/104 thành viên thuộc khối cơng trường cho rằng chính sách này đến với họ một cách bị động.
2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Theo yêu cẩu của kế hoạch chất lượng của mỗi cơng trình, ln phải xác định những yêu cầu về mục tiêu chất lượng cơng trình; các yêu cầu kỹ thuật, các quy trình liên quan; các quy định về chế độ kiểm tra, phê duyệt kết quả, đặc biệt là quy định rõ các tiêu chuẩn chấp nhận trong q trình thi cơng làm căn cứ cho việc kiểm tra chất lượng cơng trình. Điều này được 100/164 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.
Công tác xác định nhu cầu nguồn lực cho từng cơng trình được 66/164 thành viên cho rằng đạt hiệu qủa.
Tất cả hồ sơ của cơng trình được lưu trữ bằng bìa cịng theo từng cơng trình, khi cơng trình kết thúc sẽ được di chuyển về kho tại văn phịng chính, chia thành khu vực và xếp trong thùng giấy cứng để lưu trữ và bảo quản. 95/164 thành ý kiến đánh giá cao công tác này.
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Về xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Theo yêu cầu của Kế hoạch chất lượng, việc thi cơng cơng trình đã được xác định phải thực hiện theo các yêu cầu của:
- Chủ đầu tư – Bản Thoả Hiệp Quản Lý Thi Công và các tài liệu tham chiếu
- Công ty/ công trường- Bản Quy Định Kỹ Thuật Và Các Bản Vẽ Của Cơng
Trình
- Pháp luật- Các tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng của các sản phẩm đã sản xuất bên ngồi cơng trường phải được kiểm tra theo các Kế hoạch kiểm tra và Thử nghiệm. Chủ đầu tư sẽ sử dụng một công ty