2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng
2.2.3. Quản lý nguồn lực
2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực
Với quy mô hoạt động lớn như hiện nay, công ty luôn chú trọng xác định và sử dụng nguồn lực một cách tiết kiệm và hiệu quả:
- Các nhà quản lý được đào tạo và có kiến thức về quản lý nhân sự để đảm bảo dùng đúng người đúng việc.
- Cán bộ vận hành máy móc, thiết bị được đào tạo và có tài liệu hướng dẫn vận hành đầy đủ cho từng cơng trường.
- Có chế độ đào tạo thường xuyên cho nhân sự và chế độ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị kịp thời.
Theo khảo sát, có 59/164 (36%) ý kiến đánh giá cao việc xác định các nguồn lực cho việc thực hiện mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên 97/164
ý kiến cho rằng việc sử dụng nguồn lực chưa hiệu quả, còn được thực hiện một cách bị động.
2.2.3.2. Nguồn nhân lực
Cùng với sự phát triển của công ty, nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng, đến nay cơng ty đã có hơn 350 nhân sự và thường xuyên có nhu cầu tuyển dụng nhân sự mới.
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 và 2013
Năm 2012 Năm 2013 Tăng trưởng (%) Trình độ Số người Tỷ trọng (%) Nam Nữ Số người Tỷ trọng (%) Nam Nữ Thạc sỹ 3 1.05 3 0 5 1.43 4 1 67 Đại học 196 68.77 147 49 253 72.29 210 43 29 Dưới đại học 86 30.18 34 52 92 26.29 20 72 7 Tổng 285 100 184 101 350 100 234 116 23
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong năm 2012-2013)
Các kế hoạch tuyển dụng được xác định hàng năm thông qua đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển của cơng ty. Ngồi ra, trước khi ký kết các hợp đồng thi công. Ban chỉ huy công trường đều lên kế hoạch nhân sự và gửi về phịng Hành chính-Nhân sự. 57/164 thành viên đánh giá cơng tác này đem lại hiệu quả.
Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến năng suất và hiệu quả công việc được triển khai:
- Các khóa đào tạo đã được thực hiện:
+ Đối với cấp quản lý: Tập huấn chun mơn, học chính trị, Nghị quyết của Đảng và Pháp luật của Nhà nước, tham gia vào các khóa đào tạo về nghệ thuật lãnh đạo.
+ Đối với cán bộ: đào tạo về chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng mềm (kỹ năng thực hành xã hội) trong chương trình liên kết với trung tâm đào tạo kỹ năng mềm
Unescovietnam năm 2013. Kết thúc khóa học các nhân viên phải lấy được chứng chỉ làm cơ sở để thăng cấp, hưởng chính sách ưu đãi về lương.
Các hoạt động đào tạo như trên được triển khai thường xuyên, tuy nhiên 97/164 ý kiến nhận xét công tác đào tạo được thực hiện một cách bị động.
- Công tác đánh giá thi đua, khen thưởng được duy trì định kỳ 6 tháng và cuối năm. Từ tháng 9/2013, công ty sử dụng công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI” đánh giá kết quả công việc của mỗi cá nhân theo tuần, kết quả tuần được tổng hợp để đánh giá 6 tháng và cuối năm , từ đó xác định mức khen thưởng cũng như lên kế hoạch đào tạo hoặc tái đào tạo (Phụ lục 7-Bảng đánh giá, nhận xét nhân sự). Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013 được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013
Kết quả Số nhân viên Tỷ lệ
Trung bình 72 21%
Khá 261 75%
Giỏi 14 4%
Xuất sắc 3 1%
Tổng 350 100%
(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong năm 2013) Tuy nhiên hiện tại công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI”của công ty đang được tạm ngưng để xây dựng lại vì các tiêu chí đánh giá cịn nhiều bất cập, chưa cụ thể và chưa đánh giá chính xác kết quả đúng với từng vị trí cơng việc và đảm bảo công bằng giữa các phịng ban, cơng trường.
- Bên cạnh đó, bộ phận quản lý nhân sự triển đã triển khai công tác khảo sát sự hài lòng của nhân viên nhằm cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ (Phụ lục 8-Phiếu khảo sát cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ). Kết quả khảo sát thể hiện trong bảng 2.4.
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013
Chỉ tiêu Tỷ trọng (%)
Mức độ phù hợp với công việc 100
Vừa sức 35
Rất tốt 56
Muốn nhận thêm việc để có thêm thu nhập 9
Mơi trường làm việc 100
Thoải mái, mọi người hay giúp đỡ lẫn nhau 73
Bình thường, việc ai người đó làm 20
Khơng tốt 7
Mức độ hài lịng vị trí cơng việc hiện nay 100
Có 92
Khơng 8
Trang bị phương tiện và công cụ làm việc 100
Rất tốt 51
Tạm được 38
Cịn nhiều thiếu sót 11
Hài lòng về mức lương hiện tại 100
Đồng ý 45
Không đồng ý 55
Sức khỏe và an toàn lao động 100
Rất được quan tâm 54
Bình thường 29
Khơng được quan tâm 17
Cảm nhận về cấp trên 100
Hồn tồn thân thiện 58
Bình thường 31
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 (tiếp theo)
Chế độ đãi ngộ nhân viên mong muốn 100
Thăng cấp 37
Tăng lương 46
Trợ cấp nhà ở 7
Một chuyến du lịch 3
Một khóa tu nghiệp ở nước ngồi 6
(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH xây dựng An Phong năm 2013) Tuy nhiên, việc khảo sát đo lường sự hài lòng của nhân viên chưa được thực hiện định kỳ để xem xét hiệu quả và cải thiện cơng tác chăm sóc nội bộ.
2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng
Công ty trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng bao gồm văn phịng, máy móc thiết bị, phương tiện, hệ thống thông tin liên lạc, các phần mềm quản lý. Cơ sở vật chất cho hoạt động thi công được đầu tư một cách thích đáng và đem lại hiệu quả (86/164 thành viên đánh giá).
Công tác bảo hành, bảo trì máy móc, thiết bị được Ban quản lý thiết lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và theo dõi cẩn thận. 76/164 thành viên đánh giá sự chủ động thực hiện và đem lại hiệu quả.
2.2.3.4. Môi trường làm việc
Công ty luôn chú trọng xây dựng môi trường làm việc hiệu quả và tăng cường đồn kết, gắn bó giữa mọi thành viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên công tác này chưa mang lại hiệu quả tốt, 75/164 thành viên đánh giá việc thực hiện còn bị động.
Các điều kiện về an tồn thi cơng và đảm bảo sức khỏe cho người lao động được triển khai: 52/164 thành viên đánh giá công tác này đem lại kết quả tốt, tuy nhiên có 19/104 thành viên thuộc khối cơng trường cho rằng chính sách này đến với họ một cách bị động.
2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Theo yêu cẩu của kế hoạch chất lượng của mỗi cơng trình, ln phải xác định những yêu cầu về mục tiêu chất lượng cơng trình; các yêu cầu kỹ thuật, các quy trình liên quan; các quy định về chế độ kiểm tra, phê duyệt kết quả, đặc biệt là quy định rõ các tiêu chuẩn chấp nhận trong q trình thi cơng làm căn cứ cho việc kiểm tra chất lượng cơng trình. Điều này được 100/164 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.
Công tác xác định nhu cầu nguồn lực cho từng cơng trình được 66/164 thành viên cho rằng đạt hiệu qủa.
Tất cả hồ sơ của cơng trình được lưu trữ bằng bìa cịng theo từng cơng trình, khi cơng trình kết thúc sẽ được di chuyển về kho tại văn phịng chính, chia thành khu vực và xếp trong thùng giấy cứng để lưu trữ và bảo quản. 95/164 thành ý kiến đánh giá cao công tác này.
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Về xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Theo yêu cầu của Kế hoạch chất lượng, việc thi cơng cơng trình đã được xác định phải thực hiện theo các yêu cầu của:
- Chủ đầu tư – Bản Thoả Hiệp Quản Lý Thi Công và các tài liệu tham chiếu
- Công ty/ công trường- Bản Quy Định Kỹ Thuật Và Các Bản Vẽ Của Cơng
Trình
- Pháp luật- Các tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng của các sản phẩm đã sản xuất bên ngồi cơng trường phải được kiểm tra theo các Kế hoạch kiểm tra và Thử nghiệm. Chủ đầu tư sẽ sử dụng một công ty Đảm bảo chất lượng độc lập để theo dõi quy trình đảm bảo chất lượng/ kiểm soát chất lượng và báo cáo cho Chủ đầu tư theo các yêu cầu về kiểm tra bắt buộc theo Luật Xây dựng Việt Nam. Tất cả nhằm đảm bảo công ty sẽ đáp ứng đúng và đầy đủ những gì đã cam kết với khách hàng.
Về trao đổi thông tin với khách hàng
Cơng ty đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm mục đích:
+ Giải quyết nhanh chóng, kịp thời những yêu cầu, phản ảnh và khiếu nại của khách hàng, chủ đầu tư về các cơng trình mà cơng ty đã thi cơng và đang trong giai đoạn bảo hành.
+ Thực hiện chế độ hậu mãi đối với khách hàng để tạo niềm tin và uy tín của cơng ty.
Thực tế khảo sát:
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng: 147/164 thành viên đánh giá cao tính chủ động trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhưng có đến 105/164 thành viên nhận xét việc giải quyết này chưa đem lại hiệu quả và đặc biệt 17/104 thành viên của khối công trường cho rằng việc thực hiện còn bị động.
- Hoạt động xem xét khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trước khi tham gia thầu được thực hiện chủ động, trong đó 53/164 thành viên đánh giá việc thực hiện này đem lại kết quả tốt.
- 123/164 thành viên đánh giá cao sự chủ động trong việc giải quyết các ý kiến và khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên có 42/104 thành viên khối cơng trường cho rằng các khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động.
2.2.4.3. Thiết kế và phát triển
Công ty khơng có hoạt động thiết kế nên không áp dụng yêu cầu của điều khoản này và cần thể hiện rõ việc công bố không áp dụng trong Sổ tay chất lượng.
2.2.4.4. Mua hàng
Công ty thường đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng vật tư, thiết bị, nhà thầu phụ thông qua báo giá cạnh tranh và chất lượng sản phẩm. 138/164 thành viên đánh giá cao sự chủ động trong việc đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, tuy nhiên có 26/104 thành viên ở cơng trường cho rằng việc thực hiện còn bị động.
Với chức năng cung cấp toàn bộ vật tư cho tất cả các cơng trình, để đảm bảo tiến độ, số lượng và chất lượng vật tư, bộ phận Thu mua- phòng Dự án thực hiện việc kiểm sốt q trình mua hàng một cách chủ động (147/164 thành viên nhận
xét), tuy nhiên vẫn có 17/164 ý kiến cho rằng công tác kiểm soát được thực hiện một cách bị động.
Kế hoạch cung cấp vật tư-nguyên liệu, thiết bị cho hoạt động thi công được thực hiện khá tốt nhưng vẫn còn 34/164 thành viên cho rằng việc thực hiện cịn bị động. Hoạt động kiểm sốt nhà cung ứng, thầu phụ được đánh giá cao.
2.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công
Trước khi thi công, công ty luôn xây dựng kế hoạch thi cơng cơng trình dựa trên bản vẽ thiết kế, khối lượng dự toán và tiến độ do chủ đầu tư giao cho. Kế hoạch thi cơng cơng trình chia thành nhiều giai đoạn và có quy trình thi cơng theo từng giai đoạn (bao gồm kế hoạch cung cấp vật tư, thiết bị và nhân lực theo từng giai đoạn phù hợp, kế hoạch nghiệm thu theo từng giai đoạn, kế hoạch thanh toán theo từng giai đoạn, kiểm sốt an tồn lao động tại cơng trường).
Tuy nhiên việc xác định quy trình thi cơng, thời gian-tiến độ thực hiện được đánh giá là chưa đạt hiệu quả, 75/164 ý kiến cho rằng cơng tác này cịn bị động. Công tác cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động thi công và hoạt động kiểm ra chất lượng, giám sát chất lượng thi cơng, định mức vật tư có 62/164 ý kiến nhận xét là thực hiện một cách bị động.
Cơng tác kiểm sốt an tồn lao động và việc cung cấp trang thiết bị bảo hộ lao động tại công trường được 139/164 thành viên đánh giá là chủ động, tuy nhiên có 35/104 thành viên ở cơng trường cho rằng việc thực hiện cịn bị động.
Các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan trong q trình thi cơng được ghi nhận và giải quyết thoả đáng, tuy nhiên có 37/104 thành viên ở cơng trường cho rằng việc giải quyết cịn bị động.
2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Các thiết bị sử dụng trong hoạt động thi công và giám sát (máy kinh vĩ, máy thủy bình, máy quan trắc…) được đánh giá là đảm bảo đầy đủ. Công tác kiểm định/ hiệu chỉnh được theo dõi và thực hiện định kỳ tại trung tâm kiểm định 3. Sau mỗi lần hiệu chỉnh đều có biên bản và tem kiểm định lưu lại.
2.2.5.1. Theo dõi và đo lường
a. Sự hài lịng của khách hàng
Cơng ty đã xây dựng quy trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng và các tiêu chí để khảo sát nhưng công tác này chưa có bộ phận chuyên phụ trách và chưa được thực hiện một cách chủ động. Dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ chủ yếu được ghi nhận từ những cuộc trao đổi, phản hồi của khách hàng với công ty.
b. Đánh giá chất lượng nội bộ
Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ của cơng trình được thực hiện ở giai đoạn cuối của cơng trình. Việc đánh giá được thi hành theo một chương trình đã định trước và do Giám đốc thi công và Giám đốc cơng trình theo dõi và được thi hành bởi nhân viên được đào tạo thích hợp, đang làm việc độc lập với khu vực được đánh giá; đảm bảo đúng thủ tục, có tài liệu hỗ trợ và lập báo cáo đầy đủ.
Tuy nhiên, công ty chưa thực hiện hoạt động đánh giá chéo giữa các phịng ban, bộ phận trong cơng ty.
c. Đo lường và theo dõi các quá trình- hệ thống
Công ty An Phong đã thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục có tài liệu hỗ trợ về việc theo dõi và đo lường tất cả các tác nghiệp thi công xây dựng và vật liệu xây dựng (đầu vào, trong quy trình và giao hàng cuối cùng) nhằm mục đích kiểm sốt mức độ chất lượng hoặc các yêu cầu chất lượng đi kèm theo các tiêu chuẩn chất lượng cơng trình cần có. Kết quả được lưu lại thành hồ sơ để có sự xem xét, đánh giá thích hợp. Tuy nhiên có 93/164 thành viên nhận xét việc thực hiện công tác này chưa đạt hiệu quả, còn bị động.
Việc xác lập các phương pháp, trách nhiệm giám sát và kiểm tra chất lượng thi cơng thực hiện cịn bị động (87/164 thành viên nhận xét).
2.2.5.2. Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
Hướng dẫn kiểm sốt sản phẩm khơng tn thủ trong Kế hoạch chất lượng của cơng ty nêu rõ việc kiểm sốt sản phẩm khơng tn thủ nhằm mục đích phát hiện các mục việc và vật liệu không tuân thủ càng sớm càng tốt và để xác định một
phương án kỹ thuật sửa sai để khắc phục theo các tiêu chuẩn liên quan. Các hồ sơ liên quan phải được lưu lại đầy đủ. Công tác này được 132/164 thành viên đánh giá cao tính chủ động thực hiện nhưng có đến 98/164 thành viên nhận xét việc thực hiện chưa đạt kết quả tốt và đặc biệt 32/164 thành viên cho rằng việc thực hiện còn bị động. Hơn nữa, hoạt động phân tích sự khơng phù hợp nhằm cung cấp thơng tin cho q trình cải tiến vẫn cịn bị động.
2.2.5.3. Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu của cơng ty được phân tích bằng thống kê đơn giản, chủ yếu là ghi