2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng
2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Về xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Theo yêu cầu của Kế hoạch chất lượng, việc thi cơng cơng trình đã được xác định phải thực hiện theo các yêu cầu của:
- Chủ đầu tư – Bản Thoả Hiệp Quản Lý Thi Công và các tài liệu tham chiếu
- Công ty/ công trường- Bản Quy Định Kỹ Thuật Và Các Bản Vẽ Của Cơng
Trình
- Pháp luật- Các tiêu chuẩn Việt Nam
Chất lượng của các sản phẩm đã sản xuất bên ngồi cơng trường phải được kiểm tra theo các Kế hoạch kiểm tra và Thử nghiệm. Chủ đầu tư sẽ sử dụng một công ty Đảm bảo chất lượng độc lập để theo dõi quy trình đảm bảo chất lượng/ kiểm soát chất lượng và báo cáo cho Chủ đầu tư theo các yêu cầu về kiểm tra bắt buộc theo Luật Xây dựng Việt Nam. Tất cả nhằm đảm bảo công ty sẽ đáp ứng đúng và đầy đủ những gì đã cam kết với khách hàng.
Về trao đổi thông tin với khách hàng
Cơng ty đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm mục đích:
+ Giải quyết nhanh chóng, kịp thời những yêu cầu, phản ảnh và khiếu nại của khách hàng, chủ đầu tư về các cơng trình mà cơng ty đã thi cơng và đang trong giai đoạn bảo hành.
+ Thực hiện chế độ hậu mãi đối với khách hàng để tạo niềm tin và uy tín của cơng ty.
Thực tế khảo sát:
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng: 147/164 thành viên đánh giá cao tính chủ động trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhưng có đến 105/164 thành viên nhận xét việc giải quyết này chưa đem lại hiệu quả và đặc biệt 17/104 thành viên của khối công trường cho rằng việc thực hiện còn bị động.
- Hoạt động xem xét khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trước khi tham gia thầu được thực hiện chủ động, trong đó 53/164 thành viên đánh giá việc thực hiện này đem lại kết quả tốt.
- 123/164 thành viên đánh giá cao sự chủ động trong việc giải quyết các ý kiến và khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên có 42/104 thành viên khối cơng trường cho rằng các khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động.