3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty
3.2.1. Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
3.2.1.1. Phân tích các hoạt động cần thực hiện
Trên cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty trong thời gian tới và các bước để xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, đồng thời thu thập ý kiến của Ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt của công ty, tác giả đưa ra kế hoạch thực hiện dự án trong thời gian 8 tháng, từ tháng 9/2014 đến tháng 4/2015. Các hoạt động cần thực hiện theo bảng 3.1.
3.2.1.2. Sơ đồ Gantt
Bảng 3.1. Các hoạt động cần thực hiện
STT Hoạt động Nội dung công việc
Thời gian thực hiện (ngày) Khởi đầu Kết thúc 1 Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm cơng tác và chỉ định đại diện lãnh đạo
Lập quyết định thành lập và công bố
01 08/09/2014 09/09/2014
2 Đào tạo
Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001
02 15/09/2014 17/09/2014
Soạn thảo văn bản 01 17/09/2014 18/09/2014
Đánh giá viên nội bộ 02 18/09/2014 20/09/2014
3 Xây dựng hệ thống văn bản
Thiết kế hệ thống 15 22/09/2014 10/10/2014
Viết tài liệu 56 13/10/2014 02/01/2015
Hoàn thiện các văn
bản 46 10/11/2014 16/01/2015
4 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Phổ biến tài liệu 14 19/01/2015 09/02/2015
Theo dõi thực hiện,
cải tiến văn bản 23 26/01/2015 27/02/2015
Triển khai thực hiện
mục tiêu 23 26/01/2015 27/02/2015 Hoàn thiện hệ thống 23 26/01/2015 27/02/2015 5 Đánh giá chất lượng nội bộ Lần 1 14 02/03/2015 27/03/2015 Lần 2 10 30/03/2015 06/04/2015 6 Chứng nhận Đánh giá trước chứng nhận, khắc phục, chứng nhận 10 03/04/2015 24/04/2015
3.2.2. Các giải pháp để thực hiện kế hoạch
Để áp dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty, tác giả đưa ra các giải pháp để thực hiện từng bước trong kế hoạch đồng thời kết hợp song song với các giải pháp để khắc phục những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty trên cơ sở phân tích những ngun nhân của chúng ở chương 2.
3.2.2.1. Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo diện lãnh đạo
Công ty ra quyết định thành lập và công bố:
- Ban chỉ đạo ISO: thành phần ít nhất bao gồm Ban giám đốc, phụ trách các phịng ban, cơng trường trong phạm vi xin chứng nhận. Ban này dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc.
- Đại diện lãnh đạo: là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác nhau trong cơng ty.
- Nhóm cơng tác: bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA-QC) cùng với đại diện của các đơn vị chức năng khác có hiếu biết sâu về công việc của đơn vị và nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Ngay sau khi được thành lập, Ban chỉ đạo ISO cần bắt tay vào đi sâu nghiên cứu triển khai, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.
3.2.2.2. Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên ISO 9001 viên ISO 9001
Cơng ty có thể cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và đào tạo đánh giá viên ISO 9001 hoặc mời tổ chức tư vấn trực tiếp về đào tạo cho cán bộ của công ty.
Nội dụng đào tạo cụ thể như sau:
Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
1. Mục đích: Hiểu rõ các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để áp dụng trong
quá trình xây dựng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
2. Đối tượng tham dự: Ban chỉ đạo, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được
3. Thời lượng: 02 ngày 4. Nội dung:
- Giới thiệu mục đích và chương trình đào tạo - Tiến trình phát triển tư duy chất lượng - Các nguyên tắc quản lý chất lượng
- Giới thiệu và phân tích bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về các yêu cầu:
o Thuật ngữ & Định nghĩa
o Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng
o Trách nhiệm của lãnh đạo
o Quản lý nguồn lực
o Hoạch định tạo sản phẩm
o Các quá trình liên quan tới khách hàng
o Thiết kế và phát triển
o Mua hàng
o Sản xuất và cung cấp dịch vụ
o Theo dõi và đo lường
o Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
o Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa
Đào tạo soạn thảo các văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
1. Mục đích: Hiểu được cách soạn thảo các văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty An Phong: hình thức trình bày, cách viết.
2. Đối tượng tham dự: Ban ISO, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được
phân công soạn thảo và đánh giá hệ thống. Khuyến khích tất cả nhân viên công ty tham gia.
3. Thời lượng: 01 ngày 4. Nội dung chính:
- Hệ thống văn bản
- Kiểm soát tài liệu - Sổ tay chất lượng - Mục tiêu chất lượng - Quy trình/ thủ tục - Cách viết Quy trình - Cách trình bày lưu đồ
- Hướng dẫn công việc, biểu mẫu
Đào tạo đánh giá viên nội bộ hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty
1. Mục đích: Cung cấp kiến thức về:
- Kỹ thuật đánh giá nội bộ để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 19011.
- Kỹ năng đánh giá và áp dụng vào thực tế đánh giá hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức.
- Cách thức lập kế hoạch, thực hiện, báo cáo và cách theo dõi hành động khắc phục.
2. Đối tượng: Ban chỉ đạo, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được phân
công đánh giá hệ thống.
3. Thời lượng: 02 ngày 4. Nội dung chính:
- Tóm lược ISO 9001:2008
- Các loại hình đánh giá - Quá trình đánh giá
- Lịch trình và hoạch định đánh giá - Chuẩn bị các danh mục kiểm tra
- Các kỹ thuật phỏng vấn, đặt câu hỏi theo phương pháp tư duy hệ thống - Báo cáo và theo dõi việc đánh giá
- Năng lực, phẩm chất đánh giá viên
Sau khi chương trình đào tạo kết thúc, trình độ nhận thức và kỹ năng soạn thảo, đánh giá nội bộ của Ban chỉ đạo ISO và các thành viên sẽ được đánh giá thông qua
kỳ thi cuối khoá. Các đánh giá viên sẽ được cấp chứng chỉ chuyên gia đánh giá nội bộ. Và chính những kiến thức này của họ sẽ là nền tảng cơ bản cho quá trình truyền đạt cũng như thực hiện mơ hình hệ thống quản lý chất lượng.
3.2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản
a. Thiết kế hệ thống
Ban giám đốc, Ban chỉ đạo ISO cần xác định cấu trúc của hệ thống chất lượng, lập kế hoạch chi tiết và phân công cán bộ chuyên trách từng phần công việc cụ thể.
Theo quy mô và mức độ phức tạp của hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty, có thể xây dựng hệ thống văn bản gồm 4 tầng tài liệu, cụ thể:
Sổ tay CL Các kế hoạch Các quy trình kỹ thuật
Các hướng dẫn, biểu mẫu
b. Viết tài liệu và hoàn thiện hệ thống tài liệu
Sau khi Ban giám đốc cơng ty đưa ra mơ hình hệ thống quản lý chất lượng của công ty ở dạng văn bản, cơng ty có thể tiến hành phân công các cán bộ thuộc bộ phận Đảm bảo chất lượng phối hợp với cán bộ chịu trách nhiệm từng lĩnh vực viết từng tài liệu cụ thể để đảm bảo thời gian hồn thành, sát với tình hình thực tế của cơng ty.
- Để giải quyết triệt để những tồn tại trong hệ thống tài liệu, bộ phận Đảm bảo chất lượng phải đảm bảo các nguyên tắc sau trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu:
o Công tác soạn thảo và góp ý chỉnh sửa tài liệu phải có sự tham gia của các thành viên trong công ty.
o Trưởng các phịng ban/ bộ phận, ban chỉ huy cơng trường phải xem xét, góp
ý kiến xây dựng và hoàn thiện các tài liệu liên quan đến hoạt động của đơn vị.
o Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.
o Các thành viên tham gia soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn và hoạt động của công ty.
- Đề xuất một số hướng dẫn soạn thảo và hoàn thiện hệ thống tài liệu bao gồm:
o Chính sách chất lượng: Là tuyên bố, cam kết của lãnh đạo công ty về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nên lãnh đạo công ty cần dành thời gian suy nghĩ, đắn đo, phải xác định được rất rõ ràng và chính xác đâu là điều cốt lõi mà cơng ty cần có để phát triển để viết ra chính sách chất lượng. Chính sách đề ra cần phải ngắn gọn, sâu sắc và đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm:
Phù hợp với mong muốn của lãnh đạo và đặc thù sản phẩm của công ty.
Cam kết sự cải tiến không ngừng để cung cấp các sản phẩm ngày càng chất lượng cho khách hàng.
Là cơ sở cho việc xác định các mục tiêu chất lượng cần thực hiện.
Được truyền đạt cho mọi thành viên trong công ty thấu hiểu và thực hiện. Lãnh đạo cơng ty có thể kết hợp nhiều hình thức truyền đạt khác nhau để nội dung chính sách có thể ăn sâu vào tiềm thức của mỗi nhân viên như đào tạo, băng rôn, phổ biến trên website công ty, các giấy tờ của công ty, thi tìm hiểu chính sách …
Chính sách phải được lãnh đạo định kỳ xem xét lại để đảm bảo luôn phù hợp với định hướng phát triển của công ty.
o Mục tiêu chất lượng: Nhằm đảm bảo các cam kết trong chính sách chất
lượng của công ty được thực thi, công ty cần xây dựng mục tiêu chất lượng cấp cơng ty và cấp phịng ban.
Mục tiêu chất lượng cấp công ty: xác định hàng năm dựa vào nhiệm vụ
từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế.
Từ mục tiêu chất lượng cấp công ty, các phòng ban tự xây dựng mục tiêu cho phịng ban của mình và đưa vào kế hoạch thực hiện hàng tháng/quý của phòng ban.
Các mục tiêu có thể tập trung vào các yếu tố: Tài chính: doanh thu, lợi nhuận …
Thỏa mãn khách hàng: khiếu nại, tỷ lệ khách hàng cũ, thang điểm đánh giá của khách hàng …
Chất lượng thi công: số lần phát sinh sự cố, số lần thi công không đạt yêu cầu, tỷ lệ nghiệm thu nội bộ đạt u cầu, số cơng trình bảo đảm tiến độ, sự cố về an toàn lao động …
Nhà cung cấp: số lượng nhà cung cấp, số lần cung cấp vật tư trễ, chất lượng vật tư …
Nhân viên: tỷ lệ nghỉ việc, thu nhập bình quân, trình độ …
- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống: Xây dựng bảng mơ tả quy trình hoạt động chính của cơng ty và quy trình triển khai thi công nhằm nêu rõ sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống và các q trình trong thi cơng, trình tự và mối liên quan giữa chúng. Từ đó, giúp cho các hoạt động của công ty tiến hành theo một quy trình rõ ràng, chặt chẽ, khơng bỏ sót hay làm chậm trễ một khâu nào ảnh hưởng đến hiệu quả chung.
- Rà soát và điều chỉnh nội dung các quy trình đã có cho phù hợp với hoạt động thực tế tại các phòng ban/ bộ phận, công trường. Đồng thời, tiến hành soạn thảo các quy trình cịn thiếu bao gồm: quy trình kiểm sốt tài liệu, quy trình kiểm sốt hồ sơ, quy trình trao đổi thơng tin nội bộ, quy trình hướng dẫn giải quyết khiếu nại của
khách hàng, quy trình đánh giá nhà cung cấp, quy trình phân tích dữ liệu và các quy trình cần thiết khác theo góp ý của các thành viên.
c. Xem xét, hoàn thiện hệ thống văn bản
Sau khi các dự thảo tài liệu được biên soạn, cán bộ có thẩm quyển tiến hành xem xét nhằm đảm bảo tài liệu đầy đủ, chính xác, sau đó đề nghị Ban giám đốc cơng ty phê duyệt và ban hành toàn bộ các tài liệu dự thảo.
3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
a. Phổ biến tài liệu ISO 9001 cho tất cả nhân viên
- Khi tài liệu được ban hành chính thức, cơng ty cần lập kế hoạch và tiến hành phổ biến tài liệu cho tất cả các nhân viên để mọi người nắm rõ tài liệu đã ban hành:
o Cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ và đĩa CD để phân phối đến tất cả các công trường. Đồng thời thông báo quy định áp dụng hệ thống tài liệu đã ban hành đến tất cả các trưởng phòng ban/ bộ phận, ban chỉ huy công trường để họ truyền đạt lại cho toàn thể nhân viên tại đơn vị.
o Tổ chức những buổi học mang tính chuyên đề cho từng phòng ban/bộ phận
và cơng trường để có thể giải thích sâu sắc hơn về hệ thống văn bản ISO 9001 được thực hiện tại công ty, đặc biệt là các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu có liên quan đến đơn vị đó. Qua đó, hướng dẫn cách thức tiến hành các công việc đã xác định trong văn bản hệ thống chất lượng.
- Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.
b. Theo dõi việc thực hiện và cải tiến hệ thống văn bản
- Sau khi phổ biến tài liệu, các trưởng phòng ban/bộ phận, ban chỉ huy công trường và các cán bộ chuyên trách theo dõi và kiểm tra nhằm đảm bảo rằng các cơng việc thực hiện tại mọi vị trí được tn thủ theo hệ thống văn bản đã ban hành.
- Thành lập đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng trong từng phịng ban, cơng
trường để hướng dẫn áp dụng, theo dõi và kiểm sốt tình hình áp dụng.
- Bộ phận Đảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình hình áp dụng tài liệu ở từng phòng ban, bộ phận, đặc biệt là khối cơng trường. Qua đó, tiếp
thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện cơng việc để có những sửa đổi, cải tiến tài liệu phù hợp tình hình thực tế của mỗi phịng ban/bộ phận và công trường.
c. Triển khai thực hiện mục tiêu chất lượng
Quá trình triển khai thực hiện mục tiêu cần tuân thủ theo chu trình Deming với các bước sau:
- P-Plan: Lập kế hoạch:
o Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ, nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu.
o Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
- D-Do: Thực hiện kế hoạch:
o Huấn luyện – đào tạo: giúp cho các thành viên có đủ nhận thức và tự đảm đương được cơng việc của mình.
o Thực hiện cơng việc – tự kiểm sốt kết quả và điều chỉnh cho đúng.
- C-Check: Kiểm tra kết quả thực hiện để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ nhằm điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó.
- A-Action: Thực hiện điều chỉnh và loại bỏ các nguyên nhân gây ra sai lệch.