3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty
3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
a. Phổ biến tài liệu ISO 9001 cho tất cả nhân viên
- Khi tài liệu được ban hành chính thức, cơng ty cần lập kế hoạch và tiến hành phổ biến tài liệu cho tất cả các nhân viên để mọi người nắm rõ tài liệu đã ban hành:
o Cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ và đĩa CD để phân phối đến tất cả các công trường. Đồng thời thông báo quy định áp dụng hệ thống tài liệu đã ban hành đến tất cả các trưởng phòng ban/ bộ phận, ban chỉ huy công trường để họ truyền đạt lại cho toàn thể nhân viên tại đơn vị.
o Tổ chức những buổi học mang tính chuyên đề cho từng phòng ban/bộ phận
và cơng trường để có thể giải thích sâu sắc hơn về hệ thống văn bản ISO 9001 được thực hiện tại công ty, đặc biệt là các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu có liên quan đến đơn vị đó. Qua đó, hướng dẫn cách thức tiến hành các công việc đã xác định trong văn bản hệ thống chất lượng.
- Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.
b. Theo dõi việc thực hiện và cải tiến hệ thống văn bản
- Sau khi phổ biến tài liệu, các trưởng phòng ban/bộ phận, ban chỉ huy công trường và các cán bộ chuyên trách theo dõi và kiểm tra nhằm đảm bảo rằng các cơng việc thực hiện tại mọi vị trí được tn thủ theo hệ thống văn bản đã ban hành.
- Thành lập đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng trong từng phịng ban, cơng
trường để hướng dẫn áp dụng, theo dõi và kiểm sốt tình hình áp dụng.
- Bộ phận Đảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình hình áp dụng tài liệu ở từng phòng ban, bộ phận, đặc biệt là khối cơng trường. Qua đó, tiếp
thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện cơng việc để có những sửa đổi, cải tiến tài liệu phù hợp tình hình thực tế của mỗi phịng ban/bộ phận và công trường.
c. Triển khai thực hiện mục tiêu chất lượng
Quá trình triển khai thực hiện mục tiêu cần tuân thủ theo chu trình Deming với các bước sau:
- P-Plan: Lập kế hoạch:
o Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ, nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu.
o Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
- D-Do: Thực hiện kế hoạch:
o Huấn luyện – đào tạo: giúp cho các thành viên có đủ nhận thức và tự đảm đương được cơng việc của mình.
o Thực hiện cơng việc – tự kiểm sốt kết quả và điều chỉnh cho đúng.
- C-Check: Kiểm tra kết quả thực hiện để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ nhằm điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó.
- A-Action: Thực hiện điều chỉnh và loại bỏ các nguyên nhân gây ra sai lệch. Bên cạnh đó, cơng ty cần xem xét xây dựng chính sách động viên, khen thưởng cũng như xử phạt để tạo động lực, ý thức cố gắng đạt mục tiêu đề ra. Các phòng ban/bộ phận và cá nhân đạt mục tiêu sẽ được nhận khen thưởng tương ứng, ngược lại có thể áp dụng chế độ xử phạt tùy theo chính sách của cơng ty.
d. Hoàn thiện về trách nhiệm của lãnh đạo
- Thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đo lường sự thoả mãn của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng thơng qua áp dụng quy trình Hướng dẫn giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy trình Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã soạn thảo, ban hành.
- Hồn thành mơ tả cơng việc cho từng chức danh và lập thành một quy định riêng về cơ cấu tổ chức, chức năng – nhiệm vụ của từng phịng ban/bộ phận và mơ tả công việc. Đối với Ban chỉ huy công trường: xây dựng mô tả công việc cho các
- Thông qua cơ cấu tổ chức, xác định trách nhiệm về thu thập, xử lý và quản lý thông tin, dữ liệu trong nội bộ nhằm đảm bảo tính thơng suốt, hiệu quả và bảo mật. - Phân công trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện các hoạt động sau khi xem xét. Trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, cần tổng hợp các kết quả của hành động xem xét lần trước để làm cơ sở đánh giá và tiếp tục theo dõi.
e. Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn lực
- Hoạt động tuyển dụng – đào tạo nhân sự:
o Duy trì đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, từ đó xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng hợp lý hơn.
o Kế hoạch đào tạo cần được thông báo sớm hoặc định kỳ để các cán bộ nhân
viên, đặc biệt là khối công trường thu xếp thời gian tham gia.
o Phòng Hành chánh – Nhân sự cần phối hợp với các phòng ban/ bộ phận liên
quan để theo dõi, đánh giá hiệu quả đào tạo, việc áp dụng nội dung đào tạo vào thực tế công việc.
- Hoạt động đánh giá thi đua, khen thưởng: Cải tiến công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI”, tham khảo ý kiến đóng góp của các thành viên trong công ty để từng bước áp dụng và hồn thiện.
- Phân cơng trách nhiệm cho phịng Hành chính – Nhân sự khảo sát định kỳ cơng
tác chăm sóc nội bộ để có những biện pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
- Tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa, giao lưu, các chuyến du lịch, dã ngoại hay các cuộc gặp mặt giữa các thành viên trong công ty để tăng cường sự đồn kết, gắn bó, trao đổi nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
- Chú trọng triển khai nghiêm ngặt các điều kiện về an tồn thi cơng và đảm bảo sức khỏe cho người lao động theo đúng quy trình ban hành, giao trách nhiệm cho Ban an tồn cơng trường phối hợp với Ban an tồn của cơng ty kiểm tra và báo cáo định kỳ cho công ty. Đồng thời, lập kế hoạch đào tạo phòng cháy chữa cháy và lập biện pháp phòng cháy chữa cháy cho tất cả công trường để đưa vào ban hành và triển khai sớm.
f. Hồn thiện cơng tác đo lường, phân tích, cải tiến
Một trong những cơ sở giúp tổ chức xác định và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao năng suất – hiệu quả hoạt động đó là kết quả theo dõi – đo lường và phân tích xu hướng của các q trình trong hệ thống. Vì vậy, cơng ty cần xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình, cụ thể là chỉ tiêu đánh giá cho từng quá trình cũng như chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho mỗi chỉ tiêu). Qua đó, lập kế hoạch theo dõi và đo lường có thể bao gồm các mục: q trình, mục tiêu, chỉ tiêu/ yêu cầu, tần suất đánh giá …
Tuỳ vào mục tiêu từng năm và tình hình thực hiện của từng quá trình mà trưởng phòng ban/ bộ phận sẽ xác định chỉ tiêu cụ thể cho từng quá trình.
- Định kỳ ít nhất 1 năm/lần, trước cuộc họp xem xét của lãnh đạo hoặc sau khi cơng trình hồn thành, Trưởng phịng ban/ bộ phận, Ban chỉ huy cơng trường phải tiến hành đánh giá kết quả thực hiện của từng quá trình.
- Việc theo dõi, đo lường các q trình có thể được thực hiện bằng các kỹ thuật thống kê và xem xét đánh giá theo 5 mức độ như sau:
Rất kém, không chấp nhận (đạt dưới 40% yêu cầu) Chưa đạt, cịn thiếu sót (đạt dưới 50% u cầu) Đạt yêu cầu, chấp nhận được (dưới 70% yêu cầu) Có hiệu quả (đạt dưới 90% yêu cầu)
Tối ưu (trên 90 % yêu cầu)
- Áp dụng các kỹ thuật thống kê trong phân tích dữ liệu là để phân tích xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại và đề xuất các biện pháp phòng ngừa, cải tiến nhằm giải quyết các vấn đề chất lượng. Do vậy, cần chọn lựa và sử dụng kết hợp những kỹ thuật đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với nội dung cần thống kê. Một số chỉ tiêu thơng dụng cần phân tích bằng kỹ thuật thống kê (bảng 3.2).
Bảng 3.2. Một số chỉ tiêu thống kê thơng dụng
Q trình Các chỉ tiêu cần phân tích Kỹ thuật thống kê gợi ý
Dự thầu
- Khiếu nại của khách hàng - Nguyên nhân rớt thầu
- Biến động doanh thu, lợi nhuận - Tiến độ lập hồ sơ thầu
- Pareto - Pareto
- Kiểm sốt, cột, tích lũy - Biểu đồ cột
Mua hàng - Đánh giá lựa chọn nhà cung ứng
- Giám sát nhà cung ứng
- Phiếu kiểm tra, BĐ cột - Phiếu kiểm tra
Quản lý nhân sự - Tỷ lệ lao động (độ tuổi, văn hoá) - Theo dõi biến động nhân sự
- Pareto, đồ thị quạt - Kiểm soát, cột Quản lý thiết bị - Nội dung sự cố máy
- Nguyên nhân sự cố máy - Chi phí sửa chữa, bảo trì
- Pareto, tích luỹ, kiểm sốt - Nhân quả
- Biểu đồ cột, pareto Quản lý tồn kho - Tỷ lệ hàng hoá tồn kho
- Theo dõi định mức tồn kho
- BĐ cột, kiểm soát - Kiểm soát
g. Hồn thiện cơng tác tạo sản phẩm - thi công
Để tập trung vào việc tổng hợp các ý kiến đóng góp từ cán bộ nhân viên cũng như tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp cải thiện tiến độ thi công, tiến độ cung ứng vật tư, giảm khiếu nại của khách hàng, công ty cần thành lập nhóm chất lượng. Đồng thời nhóm chất lượng cũng là đội ngũ thực hiện các công tác đánh giá, duy trì, triển khai các Kaizen.
Nhóm chất lượng thường bao gồm từ 3 đến 10 thành viên thuộc các phòng ban/bộ phận khác nhau nhưng có liên quan đến chất lượng thi cơng như phịng Dự án, bộ phận QA-QC, QS, phịng Kỹ thuật, ban an tồn lao động…và hoạt động trên tinh thần tự nguyện, tự quản do Ban giám đốc phân cơng.
Để nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả, cần bầu ra trưởng nhóm đóng vai trị chỉ huy, lập kế hoạch và điều khiển cuộc họp nhóm, động viên cả nhóm giải quyết những vấn đề chung có liên quan đến cơng việc. Mỗi tuần nhóm họp một lần trong hoặc ngoài giờ làm việc để thảo luận tìm ra nguyên nhân của các vấn đề và đưa ra
Các thành viên trong nhóm cần được đào tạo và cập nhật thường xuyên kiến thức về quản lý chất lượng, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng cần thiết.
Để khuyến khích và duy trì hoạt động của nhóm, Ban giám đốc cần có sự theo dõi hỗ trợ, đưa ra mục tiêu hoạt động và phân công công việc rõ ràng, đồng thời chú trọng công tác đào tạo kiến thức và hướng dẫn nhóm thực hiện cơng việc của mình.
Cần tránh những lý do thường dẫn đến thất bại như thành viên của nhóm chất lượng nhiệt tình nhưng hiểu khơng đầy đủ về nhiệm vụ và thiếu kỹ thuật thực hiện, nhóm q lớn hoặc q nhỏ, giao cơng việc khơng phù hợp, q sức của nhóm.