CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011
1 Doanh thu (tỷ đồng) 439,73 280,06 256,88
2 Lợi nhuận sau thuế
(tỷ đồng)
3,61 2,59 11,47
( Nguồn: Báo cáo kiểm tốn cơng ty TNHH Xây dựng An Phong 2011-2013) Doanh thu năm 2012 đạt 280,06 tỷ đồng, tăng nhẹ (10,52%) so với năm 2011. Mặc dù năm 2012 là một năm khủng hoảng toàn cầu nhưng công ty vẫn trụ vững và doanh thu vẫn tăng. Tuy vậy, lợi nhuận giảm mạnh do giá cả nguyên vật liệu tăng dẫn đến chi phí tăng.
Doanh thu năm 2013 đạt 439,73 tỷ đồng, tăng 57% so với năm 2012, lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 39,7%. Trong năm 2013, nển kinh tế vẫn cịn nhiều khó khăn nhưng cơng ty vẫn đạt được mức tăng trưởng như vậy chứng tỏ được vị thế của công ty ngày càng khẳng định trên thương trường.
2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong dựng An Phong
Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, công ty đã xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam (TCVN). Từ tháng 4/2011, công ty bắt đầu cử cán bộ tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 với mong muốn tìm hiểu, bước đầu xây dựng và thống nhất tồn bộ biểu mẫu và quy trình cho tất cả các công trường. Tuy nhiên hoạt động này chỉ mang tính chuẩn bị ban đầu, đến nay công ty vẫn chưa áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Để phân tích thực trang hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả tiến hành tìm hiểu về hoạt động của các phịng/ban, bộ phận và các cơng trình của cơng ty bằng cách kết hợp các phương pháp:
- Quan sát hoạt động của các phịng ban/ bộ phận và cơng trường
- Phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công trường
- Dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho các nhân viên ở văn phòng và cơng trường có hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng và có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên, tổng hợp kết quả khảo sát (phụ lục 1 – Phương pháp tiến hành khảo sát, phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát, phụ lục 3 – Kết quả khảo sát)
Qua đó so sánh thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng công ty với các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.
Nội dung được trình bày cụ thể như sau:
2.2.1. Hệ thống tài liệu 2.2.1.1. Sổ tay chất lượng 2.2.1.1. Sổ tay chất lượng
Hiện nay, công ty đã xây dựng được tập hợp tài liệu về các quá trình cần quản lý cho một cơng trình riêng bao gồm:
* Kế hoạch chất lượng: Tập hợp tài liệu về các hệ thống chất lượng cho một cơng
trình riêng, nêu ra những hệ thống sẽ được thi hành để kiểm soát, kiểm tra và cách thức thực hiện.
* Kế hoạch nghiệm thu và thí nghiệm (giao nhận và trong thi cơng): Tài liệu nêu
rõ những công tác & nội dung cần được kiểm tra và tiêu chuẩn, phương pháp áp dụng.
* Kế hoạch an tồn lao động và vệ sinh mơi trường: Tài liệu phân định rõ trách
nhiệm, quyền hạn; việc huấn luyện đào tạo; công tác thanh kiểm tra và các quy định có liên quan trong hệ thống quản lý an tồn và sức khỏe của cơng ty.
* Các quy trình:
Cơng ty đã xây dựng được 38 quy trình mơ tả hoạt động quản lý xây dựng của cơng ty chia thành 5 nhóm như phụ lục 4-Danh mục tài liệu nội bộ.
Nhóm I: Quản lý kho bãi vật tư
Liên quan đến các hoạt động nhập, xuất máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ và vật tư, báo cáo - kiểm kê kho, điều động thiết bị thi cơng, bảo trì –sửa chữa thiết bị.
Nhằm đảm bảo tính minh bạch trong vấn đề kho bãi, tối ưu hóa trong hoạt động kiểm sốt vật tư, cơng tác quản lý kho bãi vật tư .
Nhóm II: Quản lý an tồn lao động và vệ sinh mơi trường
Các quy trình liên quan đến an tồn lao động và vệ sinh mơi trường, xử lý các tình huống khẩn cấp, hệ thống biển báo an tồn nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ các vấn đề an toàn cho tất cả mọi người tham gia hoạt động trên công trường, đảm bảo vệ sinh môi trường.
Nhóm III : Quản lý hồ sơ cơng trường
Nhằm đảm bảo đẩy đủ các biểu mẫu hồ sơ, đảm bảo công tác lưu trữ hồ sơ để phục vụ làm hồn cơng và tính tốn phát sinh.
Nhóm IV: Quản lý dự án
Nhằm đảm bảo các yêu cầu về thi công được xác định và đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong thi cơng, cơng tác chuẩn bị trước khi thi cơng cần tn theo quy trình đã ban hành.
Ngồi ra, nhẳm đảm bảo kiểm sốt được tình hình diễn tiến của dự án, việc quản lý dự án cịn bao gồm quản lý & thanh tốn/ quyết toán thầu phụ - tổ đội, kiểm soát
tiến độ, kiểm sốt rủi ro và đảm bảo tính kinh tế cho dự án, kiểm soát vật tư, quản lý khối lượng.
Nhóm V: Quản lý công tác hậu cần và kiểm soát vận hành hệ thống chất lượng
Nhằm đảm bảo thực hiện tốt công tác hậu cần, quản trị nhân lực và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ln được duy trì, cải tiến.
Nhận xét chung:
- Hình thức trình bày, nội dung của từng nhóm tài liệu được thống nhất và các quy trình được soạn thảo nội dung kết hợp dạng lưu đồ giúp dễ đọc, dễ phổ biến. - Nội dung tài liệu khá đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế. Tuy nhiên đến nay mới chỉ có một số quy trình cơ bản nhất định được đưa vào áp dụng như các quy trình về quản lý nhân sự, quy trình kiểm sốt văn bản đến-đi …
- Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc xây dựng hệ thống tài liệu còn hạn chế, một số phòng ban cho rằng việc xây dựng và làm theo quy trình sẽ gây khó khăn, rắc rối, phức tạp cho cơng việc của họ.
Theo khảo sát, có 116/164 (70%) thành viên cho rằng việc đảm bảo hệ thống tài liệu sẵn sàng, đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế được thực hiện một cách bị động, và 108/164 (66%) thành viên nhận xét công tác cập nhật/ sửa đổi tài liệu còn bị động.
- Hơn nữa, tài liệu của cơng ty chưa có phần mơ tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống – là yêu cầu cần thiết của Sổ tay chất lượng.
2.2.1.2. Kiểm soát tài liệu, hồ sơ
Tất cả các văn bản đến- đi, tài liệu bên ngồi của cơng ty đều được tập trung chuyển về bộ phận văn thư của Phịng Hành chính – Nhân sự và kiểm soát/ phân phối theo Quy trình kiểm sốt văn bản.
Tuy nhiên việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ của các phòng ban chưa được thực hiện theo quy trình thống nhất của cơng ty. Mỗi phịng ban chỉ thực hiện việc kiểm soát tài liệu, lưu giữ hồ sơ theo quy trình riêng của mình.
Cơng tác lưu trữ hồ sơ – tài liệu – bản vẽ tại các công trường chưa thống nhất. Tại một số công trường, bản vẽ thay đổi được lưu hành bằng bản photo, khơng được đóng dấu kiểm sốt, như vậy gây ra tình trạng sử dụng nhầm bản vẽ lỗi thời, khơng kiểm sốt được.
2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo
Trong các cuộc họp, Ban giám đốc cơng ty ln chú trọng phổ biến cho tồn bộ cán bộ trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của pháp luật, chế định. Cam kết này được ghi chép trong biên bản họp. Theo khảo sát, 164/164 ý kiến cho rằng điều này được thực hiện, trong đó có 63 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.
Ban giám đốc công ty đang trong quá trình xem xét để xây dựng và cơng bố chính thức chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho công ty.
Việc xem xét của lãnh đạo đã thực hiện: Sau khi xem xét kế hoạch và nội dung thực hiện, Ban Giám đốc họp và thống nhất ý kiến cam kết theo đuổi mục tiêu, cam kết quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 (ghi chép trong biên bản họp). 164/164 ý kiến đồng ý rằng có sự tham gia của Ban lãnh đạo trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có 33 ý kiến đánh giá là sự tham gia này mang lại kết quả tốt.
Ban giám đốc công ty rất chú trọng đáp ứng các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 như đào tạo các cán bộ chủ chốt, tổ chức lớp học chuyên đề, đầu tư các phần mềm chuyên dụng, xin ý kiến chuyên gia đầu tư máy móc thiết bị. 106/164 (65%) ý kiến cho rằng việc này được thực hiện tích cực và mang lại hiệu quả tốt.
2.2.2.2. Hướng vào khách hàng
Cơng ty đã ban hành Quy trình chăm sóc khách hàng và Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy đã xây dựng được các chỉ tiêu đo lường (phụ lục 5A, 5B- Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng từng khách hàng và đo lường sự hài lòng chung của khách hàng) nhưng việc triển khai chưa được thực hiện chính thức. Có
102/164 (62%) ý kiến cho rằng việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu để xác định nhu cầu của khách hàng chưa được thực hiện và số còn lại cho rằng việc này còn thực hiện một cách bị động.
Ngồi ra, năm 2012, cơng ty đã tiến hành các khảo sát đo lường thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng bao gồm:
- Các chỉ tiêu về giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới (tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới; doanh thu khách hàng mới/tổng doanh thu). - Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 6- Phiếu khảo sát ý kiến
khách hàng) về chất lượng hạng mục thi cơng, chỉ tiêu ngồi hạng mục thi công và tiến độ thi công dự án.
Qua đó, cơng ty xác định được các vấn đề cấp thiết cần cải tiến và xây dựng các chiến lược cụ thể để thực hiện hành động cải tiến hiệu quả.
Tuy nhiên đến nay công ty chưa thực hiện việc khảo sát lại để xác định hiệu quả của các hành động cải tiến và có kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
2.2.2.3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cơng ty đang trong q trình xây dựng chính sách chất lượng và chứng nhận bởi cơ quan có thẩm quyền nhằm thể hiện cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, là cơ sở cho việc xem xét và thiết lập mục tiêu chất lượng.
Chính sách chất lượng sẽ được cơng bố chính thức và truyền đạt đến từng cán bộ, nhân viên công ty trong thời gian sớm nhất.
2.2.2.4. Hoạch định
Mục tiêu chất lượng hiện đang được thiết lập, đáp ứng yêu cầu đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Từ đó, cơng ty sẽ tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo tính nhất quán, vận hành cho tất cả các công trường.
- Về cơ cấu tổ chức:
+ Cơng ty có ban hành sơ đồ tổ chức, văn bản quy định chức năng – nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bảng mơ tả cơng việc của 16 vị trí chính.
+ 57/104 thành viên khối công trường cho rằng việc xác định chức năng-nhiệm vụ rõ ràng giúp cho cơng việc khơng bị chồng chéo, bỏ sót. Tuy nhiên đối với khối văn phịng, có 32/60 ý kiến cho rằng trách nhiệm cơng việc còn chưa rõ ràng.
- Việc quản lý thông tin trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng (bao gồm tiếp nhận và xử lý) chưa được quy định rõ ràng: 53/164 (32%) thành viên cho rằng hoạt động trao đổi thơng tin cịn bị động.
- Về việc báo cáo kết quả công việc: 98/164 (60%) thành viên đánh giá cao việc kịp thời báo cáo kết quả làm việc giúp Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời.
- Đại diện lãnh đạo được đề cử là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác nhau trong cơng ty. Tuy nhiên chưa có quyết định bổ nhiệm chính thức.
2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ
Việc trao đổi thông tin nội bộ của công ty thông qua:
- Hệ thống server: cập nhật tài liệu, hồ sơ, cơng văn cho tồn cơng ty.
- Phần mềm Amis để truyền thông tin tức nội bộ, chính sách, quản lý nhân sự, chấm công, giải đáp thắc mắc về quyền lợi nhân viên, quản lý văn thư và tài liệu. - Trong hoạt động giải quyết các vấn đề hàng ngày, chủ yếu trao đổi thơng tin qua email, hoặc các cuộc nói chuyện, cuộc họp giữa các cá nhân và các cấp.
Tuy nhiên, việc trao đổi thông tin trong nội bộ cơng ty chưa rõ ràng, đầy đủ và cịn bị động. Khối công trường đa số không nắm được các quy định, chính sách, thơng tin cập nhật của công ty một cách kịp thời.
2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo
Hàng tuần, Ban giám đốc và Ban chỉ huy công trường tiến hành họp giao ban để đánh giá tình hình và lên kế hoạch triển khai công việc. Hồ sơ xem xét là các báo cáo về tiến độ, những khó khăn, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng trong q trình thi cơng. Qua đó đưa ra những điều chỉnh cần thực hiện, những nguồn lực cần
bổ sung và những mục tiêu cần thực hiện trong thời gian tới. Tất cả được ghi lại trong biên bản họp được phê duyệt.
Hàng năm, Ban giám đốc tổ chức họp và xem xét lại tình hình cơng ty vào tháng 6 và cuối năm. Việc xem xét nhằm đánh giá tình hình sản xuất (chất lượng, cảm quan, hình ảnh của cơng trường); đưa ra những chính sách, mục tiêu mới; đánh giá những vấn đề về chính sách kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến cơng ty. Từ đó đưa ra phương án giải quyết, quy định cán bộ chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành và tất cả đều được ghi lại thành văn bản cuộc họp.
Tuy nhiên công ty chưa thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại của khách hàng; kết quả đánh giá của từng phòng ban; kết quả của các cuộc đánh giá, thanh tra trong năm để làm hồ sơ xem xét mà chỉ căn cứ vào các vấn đề đang tồn tại để giải quyết vụ việc.
Theo khảo sát, 56/164 (34) thành viên đánh giá cao tính thường xuyên và đầy đủ của hoạt động xem xét này, tuy nhiên 95/164 (58%) ý kiến đánh giá các hoạt động sau khi xem xét chưa thật sự đem lại hiệu quả và 113/164 (69%) ý kiến cho rằng việc thu thập, tổng hợp thơng tin cho việc xem xét của lãnh đạo cịn bị động.
2.2.3. Quản lý nguồn lực 2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực 2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực
Với quy mô hoạt động lớn như hiện nay, công ty luôn chú trọng xác định và sử dụng nguồn lực một cách tiết kiệm và hiệu quả:
- Các nhà quản lý được đào tạo và có kiến thức về quản lý nhân sự để đảm bảo dùng đúng người đúng việc.
- Cán bộ vận hành máy móc, thiết bị được đào tạo và có tài liệu hướng dẫn vận hành đầy đủ cho từng công trường.
- Có chế độ đào tạo thường xuyên cho nhân sự và chế độ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị kịp thời.
Theo khảo sát, có 59/164 (36%) ý kiến đánh giá cao việc xác định các nguồn lực cho việc thực hiện mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên 97/164
ý kiến cho rằng việc sử dụng nguồn lực chưa hiệu quả, còn được thực hiện một cách