Tỉ lệ sản phẩm bị trả lại 2011 2012 2013 Xuất khẩu Lượng hàng bán (thùng) 535.259 648.452 650.640 Tỉ lệ sản phẩm bị trả lại (%) 0,05 0,03 0,02 Giá trị sản phẩm bị trả lại (VND) 49.010.000 37.180.000 27.040.000 Nội địa Lượng hàng bán (thùng) 3.646.451 3.674.560 4.411.473 Tỉ lệ sản phẩm bị trả lại (%) 0,02 0,01 0,02 Giá trị sản phẩm bị trả lại (VND) 135.200.000 84.500.000 118.300.000 Tổng Lượng hàng bán (thùng) 4.181.710 4.323.012 5.062.113 Tỉ lệ sản phẩm bị trả lại (%) 0,03 0,02 0,02 Giá trị sản phẩm bị trả lại (VND) 184.210.000 121.680.000 145.340.000
Từ số liệu thống kê trên cho thấy tỉ lệ sản phẩm bị trả lại khá thấp. Xét về mặt giá trị, lượng hàng bị khách hàng trả lại này làm công ty thiệt hại gần 200 triệu đồng năm 2011 và hơn 100 triệu đồng trong hai năm 2012 và 2013.
Theo trưởng bộ phận Quản lý Chất lượng, nguyên nhân chính gây ra tình trạng trên khơng phải do hệ thống sản xuất của công ty không tốt mà do lon rỗng nhà cung cấp cung ứng không đạt chất lượng. Một trường hợp điển hình như mỗi lon rỗng sản xuất ra đều phải được phủ một lớp bảo vệ ngăn không cho sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với lớp vỏ nhơm vì có thể gây ra một số phản ứng hóa học ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Nhưng có một số lon, chất phủ bảo vệ này không được quét kỹ hoặc là quá mỏng, do đó sản phẩm sau khi đã đóng lon bị tiếp xúc với nhôm làm màu sắc của sản phẩm mất đi. Phản ứng này xảy ra sau một thời gian tiếp xúc dài vì vậy khi mới sản xuất ra, bộ phận kiểm tra chất lượng không thể phát hiện và để sản phẩm đi vào thị trường.
Bên cạnh nguyên nhân trên cịn có vài ngun nhân khác làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, cụ thể như sau:
Hình 2.14: Nguyên nhân làm sản phẩm bị trả lại năm 2013
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Phòng Quản lý Chất lượng
Với số liệu thống kê và phân tích của Phòng Quản lý Chất lượng về các nguyên nhân gây ra các khiếu nại từ khách hàng trong năm 2013 cho thấy nguyên nhân lớn nhất là do chất lượng lon với 52,3%, tiếp theo đó là do các nguyên liệu khác chiếm 25% và hơn 20% còn lại là do va đập trong q trình đóng hàng, vận chuyển và ngun nhân khác.
Theo Giám đốc Sales và Marketing, công tác truy hồi sản phẩm lỗi trong năm qua thực hiện khá tốt. Dựa vào số lô sản phẩm bị lỗi, tất cả sản phẩm cùng lơ đó đều được truy hồi về. Thêm vào đó, các lơ sản xuất trước và sau những lơ đó cũng được kiểm tra lại để đảm bảo truy hồi ngay nếu cũng gặp tình trạng tương ứng. Các sản phẩm sau khi được truy hồi sẽ được tiêu hủy ngay tại công ty.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty như sau: