Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng

1.4.5. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu

Mơ hình TAM là mơ hình phù hợp và có khả năng dự báo rất tốt về xu hướng hành vi đặc biệt là trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ. Trong mơ hình TAM hai thành phần hữu ích cảm nhận (PU) và dễ sử dụng cảm nhận (PEU) là hai yếu tố chính quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Các nhà nghiên cứu đã điều tra và nhân rộng hai thành phần này và đều đồng ý rằng chúng có giá trị trong việc dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm như nghiên cứu của Taylor and Todd (1995b) cho thấy sự ảnh hưởng mạnh của các yếu tố chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đến hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ, theo nghiên cứu Pikkarainen et al. (2004) thì thơng tin hệ thống đã được cải thiện là một nhân tố cũng quan trọng như hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, theo kết quả nghiên cứu của Cheng et al. (2006) thì hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận và sự an toàn web là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet banking. Do đó, có thể lập luận rằng hai thành phần cơ bản của TAM là PU và PEU có thể khơng hồn tồn quyết

định đến việc chấp nhận cơng nghệ của người dùng, vì vậy cần tìm kiếm các yếu tố bổ sung để có thể dự đốn tốt hơn và nâng cao việc sử dụng công nghệ.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ, tác giả ứng dụng mơ hình TAM làm nền tảng và bổ sung thêm các nhân tố mới để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB.

Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị

1.4.5.2 Các giả thuyết

 H1: “Hữu ích cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H2: “Dễ sử dụng cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H3: “Kiểm sốt hành vi cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H4: “Thơng tin hệ thống” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng”

Hữu ích cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Kiểm sốt hành vi cảm nhận Thơng tin hệ thống Chuẩn mực chủ quan Rủi ro cảm nhận Quyết định sử dụng

Yếu tố nhân khẩu học

H1+ H2+ H3+ H5+ H4+ H6-

dịch vụ NHĐT.

 H5: “Chuẩn mực chủ quan” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H6: “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và độ tin cậy của các biến, trong quá trình xây dựng và nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ về dịch vụ NHĐT.

Bảng 1.2: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu.

Các nhân tố Ký hiệu biến Các biến quan sát Hữu ích cảm nhận (PU)

Davis (1989), Cheng et al. (2006), Lee (2009).

PU1 Dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện. PU2 Tiết kiệm thời gian.

PU3 Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi (24/24).

PU4 Hồn thành giao dịch nhanh chóng.

PU5 Nâng cao hiệu quả công việc.

Dễ sử dụng cảm nhận (PEU)

Davis (1989)

PEU1 Dễ dàng học để biết cách sử dụng dịch vụ NHĐT. PEU2 Giao diện dịch vụ NHĐT thiết kế rõ ràng và dễ hiểu. PEU3 Thao tác thực hiện giao dịch đơn giản.

PEU4 Thực hiện giao dịch theo nhu cầu dễ dàng. PEU5 Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ NHĐT.

Kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC)

Taylor and Tood (1995b), Lee (2009)

PBC1 Nguồn lực cần thiết (mạng internet, máy tính, điện thoại, thẻ thanh tốn..) cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT. PBC2 Kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT. PBC3 Sử dụng dịch vụ NHĐT hoàn toàn nằm trong khả năng. Thông tin hệ thống (IF)

Pikkarainen et al. (2004).

IF1 Thông tin cần thiết về dịch vụ NHĐT.

IF2 Thông tin về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Chuẩn mực chủ quan (SN)

Taylor and Tood (1995b), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi ( 2011)

SN1 Ảnh hưởng của gia đình.

SN2 Ảnh hưởng của bạn bè và các mối quan hệ. SN3 Ảnh hưởng của nhân viên ngân hàng.

SN4 Ảnh hưởng của phương tiện truyền thông (Internet, tivi, báo , đài, tờ rơi...).

Rủi ro cảm nhận (PR)

Featherman and Pavlou (2003), Chan and Lu (2004)

PR1 Vấn đề bảo mật.

PR2 Gian lận và thất thoát tiền.

PR3 Khi lỗi hệ thống xảy ra, vấn đề giải quyết khiếu nại và sự đền bù từ ngân hàng.

PR4 Sử dụng dịch vụ NHĐT có thể tạo ra sai sót làm mất tiền. PR5 Dịch vụ NHĐT có thể khơng hoạt động tốt và thanh tốn

khơng chính xác.

PR6 Khơng an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử.

Quyết định sử dụng (Y)

Taylor and Tood (1995b)

Y1

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

Y2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn trong tương lai. Y3 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, giới thiệu khái quát sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT qua các hình thái phát triển từ Brochure-ware, Ecommerce, E-business đến E-bank, những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại trên phương diện khách hàng và ngân hàng. Đồng thời cũng giới thiệu được các dịch vụ NHĐT bao gồm ATM banking, Pos banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk điện tử ngân hàng.

Qua chương 1 này, tác giả đã khái qt cơ sở lý thuyết các mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và tóm tắt các nghiên cứu trước đó để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT bao gồm: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, kiểm soát hành vi cảm nhận, thông tin hệ thống, chuẩn mực chủ quan và rủi ro cảm nhận.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Chương 2 sẽ trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sơng Cửu Long. Trong đó mơ tả lịch sử hình thành và phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh và các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Phân tích những nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.

2.1 Tổng quan về ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long được thành lập ngày 18/09/1997 theo Quyết định số 769/TTg của Thủ tướng Chính phủ. MHB được chuẩn y đều lệ về tổ chức và hoạt động theo Quyết định số 48/1997/QĐ-NHNN5 của Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 08/12/1997 với thời gian hoạt động là 99 năm kể từ ngày 18/09/1997.

Nếu so với các ngân hàng quốc doanh khác được hình thành trên cở sở sắp xếp lại từ NHNN, có sẵn mạng lưới chi nhánh, đội ngũ cán bộ, cơ sở vật chất, thì MHB là ngân hàng quốc doanh ra đời sau, chỉ có quyết định thành lập, khơng có mạng lưới, thị phần, khách hàng. Tồn bộ quy trình nghiệp vụ, quản lý, cơ sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ phải xây dựng từ đầu.

Hoạt động chủ yếu của MHB là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức, cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài chính thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung cấp dịch vụ trung gian môi giới, và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép.

Ngày 23/10/2001 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án cơ cấu lại MHB nhằm xây dựng MHB thành một ngân hàng thương mại hoạt động đa năng, có uy tín

trong và ngoài nước, đủ sức cạnh tranh và hội nhập.

Năm 2003, thực hiện chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước. MHB đã tiếp nhận 12 công ty Vàng bạc đá quý trực thuộc Tổng công ty Vàng bạc đá quý Việt Nam vào hệ thống ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sơng Cửu Long. Đồng thời MHB đón nhận Hn chương lao động hạng 3 sau 5 năm hoạt động.

Năm 2008: Kỷ niệm 10 năm hoạt động. MHB đón nhận huân chương lao động hạng 2.

Năm 2010: Vốn điều lệ được bổ sung lên hơn 3,000 tỷ đồng. Đến 31/12/2010 tổng tài sản của MHB đạt gần 51,400 tỷ đồng (tương đương 2.5 tỉ USD), tăng 150 lần so với ngày đầu thành lập.

Ngày 31/3/2011: Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký quyết định chuyển đổi Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long thành loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.

Ngày 20/7/2011, ngân hàng MHB đã tiến hành đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) thành công với 17.74 triệu cổ phần được đấu giá với 3,744 nhà đầu tư cá nhân và tổ chức tham gia. Năm 2011, cũng là năm thứ 5 liên tiếp MHB vinh dự nhận giải Thương hiệu mạnh tại Việt Nam.

Ngân hàng MHB được NHNN xếp vào nhóm những tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh, ổn định, an toàn và được cấp mức tăng trưởng tín dụng cao trong năm 2012.

2.1.2 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược

Tầm nhìn của ngân hàng MHB là “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân ở Việt Nam”. Ngân hàng MHB cũng xác định sứ mệnh của mình là “Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về tư vấn tài chính chu đáo và phục vụ khách hàng cơng bằng”. Việc xác định tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng thể hiện rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng tới là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), định hướng lấy việc chăm sóc khách hàng làm sự khác biệt để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Khai thác nghiệp vụ NH thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hàng đầu, đa dạng hóa sản phẩm tạo sự thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ tiện ích của ngân hàng để từ đó quảng bá thương hiệu của ngân hàng MHB.

Tăng trưởng tín dụng an tồn, hiệu quả, tập trung vào các ngành, lĩnh vực thuộc 3 khâu đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011-2020.

Xây dựng các tiêu chí giám sát, đánh giá tuân thủ trong hoạt động tín dụng và tiếp tục hồn thiện, bổ sung để hệ thống ngày càng hoàn chỉnh hơn, phù hợp với thực tế góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tồn hệ thống.

Triển khai các dịch vụ mới hỗ trợ kinh doanh, chú trọng vào hiện đại hóa hệ thống giao dịch và thanh toán qua máy ATM; dịch vụ thẻ, POS banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking.

Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ, phát triển hệ thống hạ tầng CNTT, quản lý nội bộ và hệ thống thanh toán nội bộ. Tăng cường quản lý và kiểm sốt rủi ro an tồn bảo mật thơng tin trong các hệ thống CNTT. Đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Hướng đến hồn thiện mơ hình hoạt động, quản trị, kinh doanh để trở thành một ngân hàng chuẩn mực, hiện đại. Hồn thiện mơ hình tổ chức, củng cố năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng một cách chuyên nghiệp.

2.1.3 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động

Sau gần 15 năm hoạt động, MHB ln tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định, tính đến năm 2013, tổng tài sản đạt gần 38,410 tỷ đồng tăng gần 130 lần so với ngày đầu thành lập 300 tỷ vào năm 1998. Mạng lưới chi nhánh của MHB đứng thứ 8 trong các NHTM ở Việt Nam với gần 236 chi nhánh và các phòng giao dịch tại hầu hết các tỉnh, thành trọng điểm trên cả nước.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh MHB cũng khơng tránh khỏi những khó khăn, thách thức. Tuy nhiên cùng với những nỗ lực chung, MHB đã từng bước vượt qua khó khăn, đảm bảo an tồn hoạt động, thực thi đúng pháp luật, đạt hiệu quả cao, phát triển kinh doanh ổn định. Kết quả kinh doanh của MHB từ năm 2008 đến năm 2013 cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của MHB giai đoạn 2008-2013 Đơn vị tính: tỷ đồng Các chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng tài sản 35,294 40,097 51,210 47,282 37,980 38,410 Thu từ hoạt động dịch vụ 30 80 82 43 13 43 Vốn chủ sở hữu 817 823 3,045 3,187 3,440 3,535 Nguồn vốn huy động 33,374 37,845 47,012 43,089 33,559 33,995 Dư nợ cho vay 16,112 20,136 22,629 22,954 24,651 26,893

Lợi nhuận trước thuế 30 74 111 114 35 142

ROA 0.05% 0.14% 0.16% 0.18% 0.05% 0.28%

ROE 2.2% 6.9% 2.7% 2.6% 0.5% 3.0%

Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng MHB từ năm 2008-2013

 Tổng tài sản

Tổng tài sản năm 2013 đạt 38,410 tỷ đồng tăng 1.11% so với năm 2012

 Vốn chủ sở hữu

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn của MHB giai đoạn 2008-2013

Trong năm 2013, ngân hàng MHB tiếp tục hướng đến mục tiêu phát triển hiệu quả, an toàn và đẩy mạnh việc cơ cấu lại nguồn vốn, từng bước nâng cao chất lượng nguồn vốn huy động theo định hướng tái cơ cấu lại hoạt động ngân hàng đến năm 2015.

Tính đến 31/12/2013, tổng nguồn vốn của ngân hàng đạt 38,410 tỉ đồng, đạt 99 % mục tiêu đặt ra của đề án tái cơ cấu lại MHB giai đoạn 2010-2015. Vốn huy động cuối năm 2013 đạt 33,995 tỷ đồng, vượt 5% so với mục tiêu đề ra của đề án tái cơ cấu. Trong đó, vốn huy động từ thị trường I đạt 25,076 tỷ đồng, chiếm 77.1% tổng vốn huy động, đạt mục tiêu đề ra của đề án tái cơ cấu, vốn huy động từ tiền gửi và vay từ thị trường II đạt 8,919 tỷ đồng. Việc tiếp tục giảm dần tỉ lệ nguồn vốn huy động từ thị trường II trong cơ cấu huy động vốn là phù hợp với định hướng tái cơ cấu lại hoạt động nguồn vốn của ngân hàng MHB đến năm 2015.

 Hoạt động tín dụng

Biểu đồ 2.3: Hoạt động tín dụng của MHB giai đoạn 2008-2013

Tỷ trọng dư nợ theo đối tượng (%) Tỷ trọng dư nợ theo thời gian (%)

Kết thúc năm 2013, dư nợ toàn hệ thống MHB đạt 26,893 tỷ đồng, tăng 2,243 tỷ đồng (tỷ lệ tăng 9%) so với năm 2012, đạt 93% kế hoạch đề ra năm 2013, Mức tăng trưởng 9%, tiệm cận so với mức tăng chung của toàn ngành là 12.51% là một kết quả thể hiện sự nỗ lực của MHB trong bối cảnh hoạt động tín dụng của tồn ngành bị ảnh hưởng và tác động chung của nền kinh tế vĩ mô.

Trong năm 2013, ngân hàng MHB đă thực hiện một số chương trình tín dụng và dự án cho doanh nghiệp có quy mơ lớn, tập trung chủ yếu trong các ngành nghề sau: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng chiếm 41%, kinh doanh lương thực thực phẩm chiếm 12%, đầu tư các cơng trình xã hội, bệnh viện, trường học chiếm 12%, kinh doanh phân bón chiếm 11%, kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch chiếm 11%,