4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân
ngân hàng điện tử
Như đã phân tích ở chương 3 “rủi ro cảm nhận” là trở ngại lớn nhất đối với
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Một trong những rủi ro mà khách hàng quan tâm chính là sự an tồn và bảo mật trong hoạt động của dịch vụ NHĐT.
Sự phát triển của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng khơng kiểm sốt nổi và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Các nguy cơ này đã và đang ảnh hưởng đến ngành ngân hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn cả là ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải liên tục mở rộng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT và sử dụng công nghệ hiện đại. Điều này đồng nghĩa với việc chấp nhận nguy cơ mất an toàn cao hơn.
An tồn bảo mật khơng chỉ là đảm bảo hệ thống vận hành an toàn thơng suốt mà cịn phải giúp rà soát, quản trị hiệu quả mọi rủi ro trong các hoạt động, dịch vụ ngân hàng. Do khơng có hệ thống nào là an tồn tuyệt đối nên các nhà quản trị cần
xem xét vấn đề bảo mật trong mối quan hệ với công tác quản lý rủi ro kết hợp với cơng nghệ và chính sách cụ thể như sau:
Xây dựng chính sách, phương thức quản trị và giám sát rủi ro
Phương pháp quản trị, giám sát rủi ro hiệu quả giúp cho MHB nâng cao an toàn và hiệu quả trong hoạt động NHĐT, do đó MHB phải ln ln giám sát rủi ro để tìm ra phương thức quản trị phù hợp với đặc điểm, quy mô nghiệp vụ NHĐT tại MHB. Các giải pháp cần thực hiện như sau:
Tuân thủ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của NHNN được xây dựng dựa trên bộ nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT do ủy ban Basel về giám sát ngân hàng ban hành năm 2003.
Xây dựng quy chế, chính sách, các tiêu chuẩn về an tồn bảo mật thơng tin nội bộ đối với các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng.
Xây dựng cơ chế quản lý và kiểm sốt an tồn thơng tin với quy trình quản trị hệ thống và ứng dụng các phần mềm quản lý chính sách.
Nhận định các loại rủi ro có thể phát sinh từ hoạt động NHĐT hiện tại và dự kiến triển khai, xác định phương hướng và biện pháp phòng ngừa rủi ro, xác định mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận được trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của cơng tác quản lý rủi ro, quy trình quản lý rủi ro.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại
Công nghệ thông tin phát triển đang ngày càng đưa ra các phương án đảm bảo độ bảo mật cao cho các giao dịch NHĐT. Vì vậy MHB cần phải đầu tư về cơng nghệ bảo mật và an tồn cho các giao dịch đảm bảo hoạt động tin cậy, tạo niềm tin nơi khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi giao dịch NHĐT. Để đáp ứng được những mục tiêu trên MHB cần phải:
Xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo sự cố và phục hồi hệ thống, đảm bảo tính liên tục của hệ thống thay vì đơn thuần khắc phục sự cố, ngân hàng cần đầu tư xây dựng các trung tâm dự phòng và cảnh báo sự cố để có thể hạn chế và ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố có thể xẩy ra.
Để phòng chống nguy cơ xâm nhập, gian lận, kết nối bất hợp pháp và đánh cắp thông tin, ngân hàng có thể sử dụng tường lửa (firewall), các hệ thống quét Virus, antispyware, antispam.... Xây dựng các hệ thống phòng chống và phát hiện xâm nhập, thường xun dị tìm, phát hiện lỗ hổng hệ thống. Đồng thời khuyến khích khách hàng cài đặt tường lửa, chống virus và các phần mềm chống gián điệp trên máy tính của họ.
Với đặc tính lan truyền nhanh chóng của các sự cố cơng nghệ, sự cố xẩy ra tại bất cứ điểm nào trên hệ thống đều có thể nhanh chóng ảnh hưởng tới tồn hệ thống. Do đó, ngân hàng cần có chế độ bảo trì, nâng cấp thiết bị định kỳ để tăng khả năng xử lý của máy chủ và dung lượng đường truyền, đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng và kịp thời, tránh hiện tượng quá tải, gây khó khăn cho việc kết nối của khách hàng.
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, Ngân hàng cần phải tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng công nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center; cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet. Nâng cao năng lực xử lý của hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch, nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao.
4.1.4 Giải pháp về thơng tin hệ thống và kiểm sốt hành vi cảm nhận
Ngoài những rủi ro từ hệ thống c ̣ ịn có những rủi ro xảy ra do quá trình thao tác và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Do đó ngân hàng cần cảnh báo và thông tin cho khách hàng biết về các nguy cơ có thể xẩy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an tồn thay vì lo ngại về việc khách hàng sẽ khó tiếp nhận dịch vụ NHĐT khi biết về những nguy cơ tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, bằng cách thông báo trên website ngân hàng, tại quầy giao dịch, kệ ATM… một khi khách hàng hiểu rõ được bản chất về các
nguy cơ và cách thức sử dụng an tồn thì khả năng tự chủ khi sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ gia tăng và do đó khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ NHĐT hơn.
Phát triển giao diện website, nhằm cung cấp thông tin thường xuyên, kịp thời, chính xác các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Để đạt hiệu quả, các nhà quản lý cần duy trì và cập nhật các trang web đảm bảo tính dễ sử dụng và thơng tin tồn diện. Trang Web có giao diện đẹp sinh động nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Cần thiết kế danh mục chứa thông tin cần thiết, bố cục giữa các mục cần phần bổ hợp lý để dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin. Định kỳ kiểm tra và thử nghiệm trang web nhằm nắm bắt kịp thời những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng.
4.1.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan
Qua số liệu khảo sát cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn và sự ảnh hưởng của phương tiện truyền thông về dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng vụ NHĐT của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng thực hiện giao dịch tại MHB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ phướn để khách hàng có thể biết đến dịch vụ NHĐT, các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT hiện có tại MHB, giới thiệu về số hotline để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào có nhu cầu hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
4.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác
4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là chất lượng phục vụ của ngân hàng. Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khi mà các sản phẩm giữa các ngân hàng gần như chưa có sự khác biệt nhiều, và khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT thì yếu tố chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần được xem trọng đúng mức. Nhất là khi các rào cản được gỡ bỏ thì với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp, hiện
đại của mình, các ngân hàng nước ngoài dễ dàng chiếm ưu thế. Vì vậy, MHB cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể là:
Xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt, chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng.
Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lâu năm: giảm phí dịch vụ, miễn phí các dịch vụ kèm theo, tặng các phần quà…ứng với từng nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng lâu năm, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng giới thiệu nhiều người sử dụng dịch vụ để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Lập những bộ phận/phịng chăm sóc khách hàng, thường xun gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Tổ chức thường xun các chương trình thăm dị ý kiến đối với một số khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Với thói quen sử dụng tiền mặt cộng với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng MHB cần niêm yết tại các điểm giao dịch, công bố trên website để khách hàng dễ dàng nắm bắt đầy đủ thơng tin về biểu phí dịch vụ, tạo sự rõ ràng minh bạch cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.1.6.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên ngân hàng phải có trình độ chun mơn giỏi, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái hơn, an toàn và tin tưởng hơn. Chính vì vậy, khi một nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao, sáng tạo, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, ngân hàng MHB cần phải đầu tư và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực.
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng việc.
Định kỳ tổ chức các các khóa đào tạo nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên. Ngoài những kiến thức về nghiệp vụ nhân viên cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đối với đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ IT chuyên nghiệp, cần đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.
Trong chính sách đãi ngộ, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính sách lương, thưởng và các khoản thu nhập khác, chính sách khen thưởng và tuyên dương những nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, những nhân viên được khách hàng khen ngợi và hài lịng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xây dựng tiến trình nghề nghiệp và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với ngân hàng.
Tổ chức các buổi gặp gỡ giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để cùng phát triển, tạo sự gần gũi, đồng lịng trong tồn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng MHB.
4.2 Một số kiến nghị 4.2.1 Đối với Chính phủ 4.2.1 Đối với Chính phủ
4.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử
Hiện nay hệ thống pháp lý về lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam đã tương đối khá đầy đủ, tuy nhiên với tốc độ phát triển của ngành công nghệ thông tin ngày càng nhanh cũng như sự hiện diện ngày càng nhiều các sản phẩm mới, dịch vụ mới của ngân hàng sẽ dẫn đến sự lạc hậu nhanh chóng của các chính sách. Do đó việc điều chỉnh một cách thường xuyên là điều mà các nhà hoạch định chính sách cần quan tâm.
Chính phủ nên thúc đẩy và tạo lập kinh doanh NHĐT thông qua việc can thiệp và quy định những ngành cần phải tiên phong trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT nhằm phối hợp lẫn nhau giữa doanh nghiệp và ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ này. Xác định và thống nhất quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh tốn trong tồn bộ nền kinh tế- xã hội.
Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến và đào tạo thương mại điện tử. Cụ thể là tập trung vào các vấn đề đang được xem là trở ngại của việc tham gia thương mại điện tử của doanh nghiệp và người tiêu dùng như chứng nhận website thương mại điện tử, uy tín, bảo mật thơng tin cá nhân, thói quen mua sắm trên mạng, sử dụng thẻ thanh toán và nhu cầu nguồn nhân lực cả về chất lẫn lượng.
Chính phủ cần tăng cường cơng tác tổ chức thực thi pháp luật về ngân hàng điện tử: Cùng với việc xây dựng quy định chế tài nghiêm khắc, chính phủ cần tăng cường cơng tác giám sát, thanh tra, kiểm tra, cơ chế giám sát trực tuyến mội trường điện tử buộc các nhà cung cấp và người sử dụng tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về pháp luật giao dịch điện tử.
Ngồi ra, Chính phủ cần tăng cường hợp tác với các tổ chức quốc tế như APEC, WTO, WB, IMF để hổ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật về thương mại điện tử, thực hiện hiệu quả các cam kết quốc tế về thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia.
4.2.1.2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ
Hệ thống công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT. Chính phủ cần xây dựng cũng như định hướng các nhà cung cấp nâng cao hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông, từng bước phát triển một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh, tốc độ cao, thông suốt không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp.
Chính phủ nên khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh.
Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ các NHTM thực hiện việc thanh toán và cung cấp các dịch vụ NHĐT, tài trợ vốn hoặc hỗ trợ cho các ngân hàng có thể được