1.4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng
1.4.5.2 Các giả thuyết
H1: “Hữu ích cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.
H2: “Dễ sử dụng cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.
H3: “Kiểm soát hành vi cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.
H4: “Thơng tin hệ thống” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng”
Hữu ích cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Kiểm soát hành vi cảm nhận Thông tin hệ thống Chuẩn mực chủ quan Rủi ro cảm nhận Quyết định sử dụng
Yếu tố nhân khẩu học
H1+ H2+ H3+ H5+ H4+ H6-
dịch vụ NHĐT.
H5: “Chuẩn mực chủ quan” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.
H6: “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.
Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và độ tin cậy của các biến, trong quá trình xây dựng và nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ về dịch vụ NHĐT.
Bảng 1.2: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu.
Các nhân tố Ký hiệu biến Các biến quan sát Hữu ích cảm nhận (PU)
Davis (1989), Cheng et al. (2006), Lee (2009).
PU1 Dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện. PU2 Tiết kiệm thời gian.
PU3 Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi (24/24).
PU4 Hồn thành giao dịch nhanh chóng.
PU5 Nâng cao hiệu quả cơng việc.
Dễ sử dụng cảm nhận (PEU)
Davis (1989)
PEU1 Dễ dàng học để biết cách sử dụng dịch vụ NHĐT. PEU2 Giao diện dịch vụ NHĐT thiết kế rõ ràng và dễ hiểu. PEU3 Thao tác thực hiện giao dịch đơn giản.
PEU4 Thực hiện giao dịch theo nhu cầu dễ dàng. PEU5 Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ NHĐT.
Kiểm sốt hành vi cảm nhận (PBC)
Taylor and Tood (1995b), Lee (2009)
PBC1 Nguồn lực cần thiết (mạng internet, máy tính, điện thoại, thẻ thanh tốn..) cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT. PBC2 Kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT. PBC3 Sử dụng dịch vụ NHĐT hồn tồn nằm trong khả năng. Thơng tin hệ thống (IF)
Pikkarainen et al. (2004).
IF1 Thông tin cần thiết về dịch vụ NHĐT.
IF2 Thơng tin về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Chuẩn mực chủ quan (SN)
Taylor and Tood (1995b), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi ( 2011)
SN1 Ảnh hưởng của gia đình.
SN2 Ảnh hưởng của bạn bè và các mối quan hệ. SN3 Ảnh hưởng của nhân viên ngân hàng.
SN4 Ảnh hưởng của phương tiện truyền thông (Internet, tivi, báo , đài, tờ rơi...).
Rủi ro cảm nhận (PR)
Featherman and Pavlou (2003), Chan and Lu (2004)
PR1 Vấn đề bảo mật.
PR2 Gian lận và thất thoát tiền.
PR3 Khi lỗi hệ thống xảy ra, vấn đề giải quyết khiếu nại và sự đền bù từ ngân hàng.
PR4 Sử dụng dịch vụ NHĐT có thể tạo ra sai sót làm mất tiền. PR5 Dịch vụ NHĐT có thể khơng hoạt động tốt và thanh tốn
khơng chính xác.
PR6 Khơng an tâm về cơng nghệ của ngân hàng điện tử.
Quyết định sử dụng (Y)
Taylor and Tood (1995b)
Y1
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Y2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn trong tương lai. Y3 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, giới thiệu khái quát sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT qua các hình thái phát triển từ Brochure-ware, Ecommerce, E-business đến E-bank, những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại trên phương diện khách hàng và ngân hàng. Đồng thời cũng giới thiệu được các dịch vụ NHĐT bao gồm ATM banking, Pos banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk điện tử ngân hàng.
Qua chương 1 này, tác giả đã khái qt cơ sở lý thuyết các mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và tóm tắt các nghiên cứu trước đó để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT bao gồm: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, kiểm soát hành vi cảm nhận, thông tin hệ thống, chuẩn mực chủ quan và rủi ro cảm nhận.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
Chương 2 sẽ trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. Trong đó mơ tả lịch sử hình thành và phát triển, kết quả hoạt động kinh doanh và các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Phân tích những nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.