4.2 Một số kiến nghị
4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
+ Liên quan đến vần đề giải quyết tranh chấp và khiếu nại giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba: Điều 52 Luật giao dịch điện tử có quy định: Giải quyết tranh chấp trong giao dịch điện tử: (1) Nhà nước khuyến khích các bên có tranh chấp trong giao dịch điện tử giải quyết thơng qua hịa giải. (2) Trong trường hợp các bên khơng hịa giải được thì thẩm quyền, trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp về giao dịch điện tử được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng Nhà Nước cần đưa ra quy trình và thủ tục giải quyết tranh chấp trang quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ nhằm tăng cường đến mức tối đa nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng cũng như bên thứ ba (như các công ty cung cấp dịch vụ mạng..) trong trường hợp thông tin khách hàng bị truy cập, đánh cắp…nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao.
Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin địi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước có những quy định chặt chẽ hơn và những biện pháp ngăn chặn những xâm nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống của ngân hàng. Do đó, NHNN nên có các quy định cụ thể hơn về việc điều hành, quản lý rủi ro, các cơ chế về giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các ngân hàng. Có quy chế rõ ràng về việc phát hành và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử.
Để đảm bảo sự tương thích của hệ thống, Ngân hàng Nhà Nước cần đưa ra bộ tiêu chuẩn kỹ thuật tối thiểu cho hệ thống thanh tốn điện tử, tránh tình trạng cơng nghệ hiện đại nhưng khơng tương thích với hệ thống thanh tốn điện tử
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục mở rộng triển khai việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt sang các khu vực doanh nghiệp và dân cư cụ thể như:
+ Đối với các doanh nghiệp phải thực hiện trả lương thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Đối với các siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng ở thành phố lớn đều phải thực hiện thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ nhẳm mở rộng giao dịch thanh toán điện tử.
+ NHTM cần phối hợp với các cơ quan chủ quản các ngành thuộc sở hữu công như điện, nước, viễn thông, hải quan, cơ quan thuế phát triển thanh toán qua hệ thống điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Từ việc xác định 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Cũng như trên cơ sở đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. Những hạn chế, nguyên nhân, cùng định hướng phát triển hoạt động ngân hàng MHB nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Chương 4 đã đề xuất một số giải pháp cụ thể ứng với từng nhân tố, giúp ngân hàng MHB có thể xem xét lại hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT của mình trong thời gian qua, đồng thời căn cứ vào những đề xuất nêu trên để đưa ra các chính sách phù hợp với thực tế và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Hy vọng những đánh giá và giải pháp nêu trên sẽ giúp cho ngân hàng MHB nâng cao được hình ảnh của mình, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, góp phần duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng được tốt đẹp
KẾT LUẬN
Thông qua đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” tác giả đã giải quyết một số nội dung như sau:
1. Giới thiệu tổng quan về NHĐT, những lợi ích của dịch vụ NHĐT so với ngân hàng truyền thống. Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa vào các lý thuyết và mơ hình như: Mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) trong đó, vận dụng mơ hình TAM để xây dựng mơ hình nghiên cứu.
2. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB và kết quả nghiên cứu định lượng.
3. Thông qua kết quả nghiên cứu đề tài đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB.
4. Từ thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại MHB và kết quả phân tích định lượng. Bài nghiên cứu đã nêu được một số ý kiến đóng góp cho ngân hàng trong việc triển khai và cung ứng dịch vụ NHĐT từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.
5. Những hạn chế của đề tài
Nghiên cứu chỉ xem xét đến các yếu tố về hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thông tin hệ thống, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn mực chủ quan và rủi ro cảm nhận ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, trong khi có rất nhiều yếu tố khác như hình ảnh ngân hàng, niềm tin, chi phí, thái độ…chưa được đánh giá. Ngoài ra, đề tài chỉ nghiên cứu đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT chưa xem xét xét đến hành vi người tiêu dùng.
Về mẫu nghiên cứu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể tồn bộ khách hàng tại TP.HCM. Do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.
Bài nghiên cứu chỉ khảo sát trên đối tượng khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT, mà chưa tập trung vào các đối tượng tiềm năng sẽ sử dụng trong tương lai.
Tóm lại, trên cơ sở những hạn chế trên, các bài nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng có ý định sử dụng trong tương lai, đồng thời mở rộng kích cỡ mẫu và phạm vi khảo sát nhằm tăng tính đại diện cho tổng thể.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện nhưng đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và bạn đọc để đề tài được tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
1. Bkis (2010), 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo
mật, Tạp chí tài chính ngân hàng, 2010.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập2, NXB Hồng Đức.
3. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội, tháng 07 năm 2006.
4. Ngân hàng MHB: Bản công bố thông tin năm 2011.
5. Ngân hàng MHB: Báo cáo thường niên năm 2008, 2009 , 2010, 2011, 2012, 2013. 6. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, 14
(2) 97-105.
7. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014), Mơ hình cấu trúc cho sự chấp nhận
và sử dụng ngân hàng điện tử ớ Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 281 57-75.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
10. Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, NXB Sự Thật.
11. Quốc hội nước Cộng Hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội, tháng 11 năm 2005.
12. Quốc hội nước Cộng Hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2010), Luật bảo vệ người tiêu dùng, Hà Nội, tháng 11 năm 2010.
13. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện
tử , Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)-07/2003.
B. Tiếng Anh
14. Ajzen, I. (1985), From intentions to actions: A theory of planned behavior, in: Kuhl, J. & Beskmann, J., Action control: From cognition to behavior, Springer, New York, p.11-39.
15.Ajzen I., (1991), The theory of planned behavior: Some unresolved issues,
organizational behavior and human decision processes, vol 50, p.179-211.
16. Bennett D. B. (1989), Dictinonary of Marketting Terms. American Marketing Association, p.40.
17. Chan, S. C., & Lu, M. T. (2004), Understanding internet banking adoption
and use behavior:A Hong Kong perspective, Journal of Global Information
Management, (3), 21-43.
18. Cheng, T. C., Lam, D. Y. C., and Yeung, A. C. L. (2006), Adoption of internet
banking: an empirical study in Hong Kong, Decision Support Systems, 42(3), 1558-
1572.
19. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989), User acceptance of
computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science,
35(8), 982-1003.
20. Davis, F.D., (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use and user
acceptance of information technology, MIS Quarterly, 13:3, 319-339.
21. David L.Loudon & Albert J. Della Bitta (1993), Consumer Behavior: Concepts
and Applications, McGraw - Hill Inc , 4 th Edition, p.5.
22. Eriksson K, Kerem K, Nilsson D (2005), Customer acceptance of internet banking in Estonia, Int. J. Bank Mark. Vol.23 ,No.2, 200-216.
Studies, 59 (4), 51-74.
24. Featherman, M.S., Valacich, J.S.& Wells, J.D.(2006), Is that authentic or artificial? Understanding consumer perceptions of risk in e-service encounters.
Information Systems Journal, 16(2), 107-134.
25. Fishbein. M, and Ajzen, I. (1975), Beliefs, attitude, intention and behavior: An
introduction to theory and research, Addison - Wesley, Reading, MA.
26. Fonchamnyo C. D (2013), Customer’ Perception of E-banking Adoption in Cameroon: An Empirical Assessment of an Extended TAM, International Journal of
economics and Finance, 5 (1) 166-176.
27. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate
Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
28. Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L. (2006). Multivariate data analysis 6th Edition. Pearson Prentice Hall. New Jersey.
29. Laforet and Li (2005), Consumer’s attitudes towards online and mobile banking in China, International Journal of bank Marketing, 23(5), 362-380.
30. Lee Ming-Chi (2009), Factors influencing the adoption of internet banking: An
integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic
Commerce Research and Applications, 8: 130-141.
31. Mohammad O. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, International
Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 17, 294-309.
32. Philip Kotler (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống kê.
33. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004).
Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model, Internet Research, 14(3), 224-235.
banking, Journal of the AIS.
35. Taylor, S., Todd, P.A., (1995), Understanding information technology usage: a test of competing models. Information System Research, Vol. 6, No. 2, pp. 144-176.
36. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003), User
acceptance of information technology: Toward a unified view, MIS Quarterly,
27 (3), 425-478.
37. Wang, Y. S., Wang, Y. M., Lin, H. H., & Tang, T. I. (2003), Determinants of
user acceptance of internet banking: An empirical study, International Journal
of Service Industry Management, 14(5), 501-519.
38. Wilson, Keating, McGraw Hill Irwin (1998), Business forecasting.
C. Website 39. http://www.acb.com.vn 40. http://www.mhb.com.vn 41. http://www.sbv.gov.vn 42. http://www.vcb.com.vn 43. http://www.vietinbank.com.vn 44. http://www.vpbs.com.vn 45. http://www.vnba.org.vn . 46.http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1244 2:ri-ro-th-va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-vien&Itemid=102 47.http://www.cto.edu.vn/tin-tuc/thi-truong-the-tai-viet-nam-mau-mo-di-lien-rui-ro- c15a385.htm
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin chào các Anh/Chị
Tơi là Biện Thị Thu Thùy, học viên Cao học kinh tế ngành Ngân hàng khóa 22 trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để
trả lời bảng câu hỏi thảo luận này. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo mật và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích nào khác.
Xin lưu ý Anh/Chị: khơng có quan điểm nào là đúng và cũng khơng có quan điểm nào là sai, tất cả quan điểm của Anh/Chị thể hiện qua việc trả lời bản câu hỏi thảo luận này đều giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu của tôi. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
Phần I: Tổng quát về quá trình sử dụng và đánh giá dịch vụ NHĐT
1. Anh/Chị đã từng biết đến dịch vụ NHĐT chưa? Qua nguồn thông tin nào?
2. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ NHĐT chưa? Vui lòng cho biết ngân hàng hàng mà anh/chị thường sử dụng?
3. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ NHĐT được bao lâu?
4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của anh/chị? Yếu tố nào là quan trọng? Tại sao?
5. Có vấn đề nào khiến anh/chị khơng hài lịng hay lo lắng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Tại sao?
6. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 6 nhân tố dưới đây khi anh/chị quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (đánh số thứ tự từ 1 đến 6 theo mức độ quan trọng giảm dần):
1. Sự hữu ích
2. Tính năng dễ sử dụng
3. Kiểm soát hành vi (nguồn lực, kiến thức, khả năng)
4. Thông tin về dịch vụ
5. Rủi ro cảm nhận
Phần II: Đánh giá thang đo
Bây giờ tôi lần lượt đưa ra từng phát biểu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng X (NH X)- là một trong số các ngân hàng mà Anh/Chị lựa chọn để sử dụng dịch vụ NHĐT. Ứng với mỗi phát biểu xin Anh/Chị vui lịng trả lời gíúp tơi 3 câu hỏi sau:
(1) Anh/Chị thấy phát biểu rõ ràng dễ hiểu chưa? Nếu khơng, vì sao? (2) Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không? (3) Anh/ chị có phát biểu hay bổ sung gì mới khơng ?
I. Phát biểu về "Sự hữu ích cảm nhận"
1. Sử dụng dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện. 2. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian.
3. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp thực hiện giao dịch dễ dàng hơn. 4. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp hồn thành giao dịch nhanh chóng. 5. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả cơng việc.
II. Phát biểu về "Tính dễ sử dụng cảm nhận"
6. Tôi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT.
7. Giao diện dịch vụ NHĐT thiết kế rõ ràng và dễ hiểu. 8. Thao tác thực hiện giao dịch đơn giản.
9. Thực hiện giao dịch theo nhu cầu dễ dàng.
10. Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ NHĐT. 11. Dịch vụ NHĐT dễ sử dụng.
III. Phát biểu về "Kiểm sốt hành vi cảm nhận"
12. Tơi có các nguồn lực cần thiết (mạng Internet, máy tính, điện thoại, thẻ thanh tốn..) cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
13. Tơi có những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT. 14. Sử dụng dịch vụ NHĐT hồn tồn nằm trong khả năng của tơi.
IV. Phát biểu về "Thông tin hệ thống"
15. Tơi đã có đủ các thơng tin cần thiết về dịch vụ NHĐT.
16. Tơi đã có đủ thơng tin về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
V. Phát biểu về "Chuẩn mực chủ quan"
17. Gia đình có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi.
19. Nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi. 20. Các phương tiện truyền thơng (Internet, tivi, báo, đài, tờ rơi...) có ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của tôi.
VI. Phát biểu về "Rủi ro cảm nhận"