4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là chất lượng phục vụ của ngân hàng. Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khi mà các sản phẩm giữa các ngân hàng gần như chưa có sự khác biệt nhiều, và khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT thì yếu tố chăm sóc khách hàng của các ngân hàng cần được xem trọng đúng mức. Nhất là khi các rào cản được gỡ bỏ thì với kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp, hiện
đại của mình, các ngân hàng nước ngồi dễ dàng chiếm ưu thế. Vì vậy, MHB cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể là:
Xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt, chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng.
Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lâu năm: giảm phí dịch vụ, miễn phí các dịch vụ kèm theo, tặng các phần quà…ứng với từng nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng lâu năm, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng giới thiệu nhiều người sử dụng dịch vụ để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Lập những bộ phận/phịng chăm sóc khách hàng, thường xun gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Tổ chức thường xun các chương trình thăm dị ý kiến đối với một số khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Với thói quen sử dụng tiền mặt cộng với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng MHB cần niêm yết tại các điểm giao dịch, công bố trên website để khách hàng dễ dàng nắm bắt đầy đủ thơng tin về biểu phí dịch vụ, tạo sự rõ ràng minh bạch cho khách hàng sử dụng dịch vụ.