6. Bố cục của đề tài
2.4 Thực trạng Chuỗi cung ứng tại PSD
2.4.8.2 Chính sách bảo hành:
Dành cho những mặt hàng đã quá thời hạn của chính sách đổi trả hàng lỗi, nhưng vẫn đang trong thời hạn bảo hành của Công ty. Khác hàng sẽ mang sản phẩm bị lỗi đến phịng Bảo hành của Cơng ty để kiểm tra và sửa chữa thay thế những linh kiện bị hư hỏng.
Bảng 2.22: Kết quả điều tra của tác giả đối với yếu tố Dịch vụ khách hàng.
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của PSD tương đối tốt. Ngoài ra nhân viên Công ty được đào tạo bài bản, với phương châm “Khách hàng là Thượng Đế” nên luôn hỗ trợ khách hàng tối đa. Tuy nhiên, thời gian giải đáp các thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt. Qua trao đổi với Trưởng Bộ phận bảo hành, nguyên nhân được đưa ra như sau:
+ Do thời gian đổi trả hàng cho khách hàng còn lâu:
Hiện tại, đối với một số mặt hàng bị lỗi, nếu có hàng hóa ở trong kho, PSD sẽ tiến hành đổi ngay cho khách. Tuy nhiên, một số mặt hàng cao cấp, nguồn linh kiện rất khó kiếm, phải mua bổ sung hoặc gửi sang nhà cung cấp để bảo hành, dẫn đến thời gian đổi trả lâu. Ngoài ra một nguyên nhân khác là do thủ tục trả lại hàng hóa của PSD cịn khá phức tạp, chưa thuận tiện cho khách hàng.
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình
1 Cơng ty ln xem trọng chính sách hậu mãi, quan tâm chăm
sóc khách hàng 3.26
2 Nhân viên Cơng ty lịch sự, thân thiện và tận tình với khách hàng 3.69 3 Sản phẩm của Cơng ty được khách hàng tín nhiệm và tin dùng. 3.83 4 Nhân viên Công ty nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu
nại của khách hàng 2.97
+ Chưa có bộ phận Chăm sóc khách hàng:
Do chưa có bộ phận này nên việc phản hồi đơi khi cịn chậm. Hiện nay, các phản hồi của khách hàng đều gửi cho nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đó. Nhân viên kinh doanh này sẽ làm việc với các phịng ban liên quan, sau đó tìm cách khắc phục lỗi và phản hồi lại khách hàng. Công đoạn này thường mất rất nhiều thời gian, gây tâm lý chờ đợi cho khách, mà hiệu quả lại không cao.