6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ của Vietbank – Lê Văn
2.2.2 Thực trạng về mức độ hữu hình
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về thành phần hữu hình
Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tổng Trung bình Vietbank Độ lệch chuẩn Trung bình ACB HH1 0 0 0,9 61,8 37,3 0 0 100% 4,36 0,502 5,38 HH2 0 0 0,9 52,7 46,4 0 0 100% 4,45 0,518 5,63 HH3 0 0 0 22,7 70,9 6,4 0 100% 4,84 0,516 5,62 4,55 5,54
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Thành phần hữu hình là một trong những thành phần quan trọng có sự tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố của thành phần này như cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế quầy giao dịch, trang phục nhân viên, thông tin sản phẩm ,… nổi bật giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch và dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Theo khảo sát thực tế khách hàng tại đơn vị, trong 3 yếu tố thành phần hữu hình thì yếu tố về trang thiết bị hiện đại (HH1) giá trị trung bình là 4,36 được đánh giá khá thấp và yếu tố cơ sở vật chất ngân hàng khang trang (HH2) giá trị trung bình là 4,45 với mức độ đánh giá bình thường. Chỉ có yếu tố về nhân viên ngân hàng có trang phục đặc thù được nhận định đồng tình với giá trị trung bình là 4,84. Điểm trung bình của thành phần hữu hình là 4,55 cho thấy kết quả khảo sát đánh giá về thành phần hữu hình khá thấp, chỉ trên mức bình thường. Điều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện nay tại Vietbank LVK.
Kết quả khảo sát phù hợp với thực trạng các yếu tố hữu hình tại Vietbank Lê Văn Khương hiện nay:
Trụ sở giao dịch của Vietbank Lê Văn Khương đặt tại địa chỉ số 72 Lê Văn Khương, P. Thới An, Quận 12, TP.HCM, có vị trí khá tốt với bề ngang khoảng 12m, thuận lợi cho hoạt động giao dịch, có chỗ để xe máy và ô tô trong nhà thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, vị trí của phịng lại nằm lùi vào bên trong so với 2 căn nhà bên cạnh khiến mặt bằng của Vietbank LVK hơi khuất khi nhìn từ xa, khó nhận biết đến thương hiệu Vietbank. Mặt bằng đơn vị rộng nhưng lại thấp (chiều cao hiện nay là khoảng 8m) nên khó nhìn thấy trụ sở ngân hàng từ xa, điều này khiến cho việc nhận biết vị trí của Vietbank LVK trở nên khó khăn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cách bố trí phịng ban phục vụ bán lẻ tại Vietbank LVK như sau: Hiện nay, tổng diện tích sử dụng khá lớn (400m2 – 500m2) được chia thành nhiều tầng 2 tầngnên diện tích từng sảnh khá lớn (200 m2). Tuy nhiên, diện tích sãnh giao dịch khá nhỏ (#60m2) do phần diện tích phía trước chỉ để xe và khơng được xây dựng cơng trình kiên cố do quy hoạch. Cách bố trí phổ biến phịng làm việc và quầy giao dịch tại Vietbank LVK như sau:
Tầng trệt: Bố trí các quầy dịch vụ khách hàng, chuyên phục vụ các khách
hàngđến giao dịch bán lẻ về gửi tiền tiết kiệm, giao dịch tài khoản. Tại đây, có các giao dịch viên và 1 kiểm sốt viên hoặc trưởng phịng dịch vụ khách hàng quản lý các quầy giao dịch viên.
Tầng 1: Bố trí các quầy ngân hàng bán lẻ, chuyên phục vụ khách hàng đến
giao dịch bán lẻ về tín dụng như giao dịch vay vốn, bảo lãnh, … Tại đây, có các chuyên viên quản lý khách hàng chuyên bán hàng và các chuyên viên giao dịch tín dụng xử lý hồ sơ, giấy tờ.
Nhận xét: Mặt tiền và không gian ngân hàng bán lẻ của Vietbank như trên có những điểm bất cập như sau:
Nhà dân không được thiết kế phục vụ văn phịng, diện tích sảnh nhỏ nên
khơng thuận lợi cho bố trí phịng ban làm việc hợp lý. Ngoài ra, mặt tiền không cao, không gian xung quanh không thông thống, nổi bật, khó bố trí
bảng hiệu, posters. Điều này làm cho mặt tiền trụ sở Vietbank LVK không thu hút, khó nhận biết.
Theo thiết kế bán hàng của Vietbank, chuyên viên quản lý khách hàng sẽ
là người bán toàn bộ các sản phẩm bán lẻ của Vietbank. Tuy nhiên, hiện nay, phịng ngân hàng bán lẻ lại được bố trí trên tầng 1. Điều này khiến cho khách hàng không thể gặp ngay chuyên viên quản lý khách hàng khi đến ngân hàng. Do vậy, khách hàng không được phỏng vấn đầy đủ về các nhu cầu cũng như tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ về tín dụng.
Ở tầng trệt, khơng có một nhân viên chuyên trách hướng dẫn khách hàng
vào quầy giao dịch và điều tiết dòng khách hàng hợp lý cũng như quan tâm hỏi han nhu cầu của khách hàng khi chờ lâu. Nhân viên bảo vệ không thể đủ kiến thức, nghiệp vụ để hướng dẫn các khách hàng. Trong khi đó, giao dịch viên thường phải tác nghiệp liên tục về giấy tờ. Điều này khiến cho vào giờ giao dịch cao điểm trong ngày, khách hàng thường cảm thấy “bị bỏ rơi”.
Với đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam hiện nay là chủ yếu giao dịch tại
quầy ngân hàng nên, các đơn vị kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng như ACB, Techcombank, Dong A Bank, VIB… đều có quy mơ nhân sự trung bình 8 - 14 người tại một đơn vị kinh doanh. Với quy mô nhân sự như vậy, nhân sự quản lý tại Vietbank LVK chỉ có 2 người (Trưởng đơn vị kinh doanh và 1 kiểm sốt viên/trưởng/ phó phịng). Trong khi đó, giao dịch bán lẻ diễn ra liên tục địi hỏi xử lý nhanh và ln được kiểm sốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người trưởng đơn vị kinh doanh cần được bố trí ngồi tại sảnh chính giao dịch bán lẻ để kiểm sốt chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc bố trí trưởng đơn vị kinh doanh tại Vietbank thông thường là trên tầng lầu như hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Về trang thiết bị: Hiện nay, các máy móc trang thiết bị ở Vietbank LVK đã
cũ do được đầu tư từ năm 2011 và có sự xuống cấp ở thiết bị văn phòng như máy in, photo,… ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá mức độ 5S tại Vietbank LVK năm 2014
STT Lỗi vi phạm Số lượt Tỷ lệ
1 Trần nhà, tường nhà bám bụi (có vết bẩn, ố màu,
thấm nước)
3 25%
2 Logo/băng rôn/bảng hiệu/ hộp đèn bị hư hỏng 2 16%
3 Cây cảnh có lá héo úa 3 25%
4 Ghế ngồi bị rách 5 42%
5 Dây điện chưa nẹp gọn gàng 6 50%
(Theo đánh giá mức độ 5S Vietbank năm 2014)
Về mặt trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi của nhân viên Vietbank
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho thấy hình ảnh hữu hình của nhân viên là một yếu tố của chất lượng dịch vụ. Khách hàng giao tiếp với nhân viên có hình ảnh đẹp, chun nghiệp, gần gũi thì thường thấy thích hơn. Hiện nay, về mặt chính sách, Vietbank chỉ quy định chung chung về đồng phục của nhân viên nam là: áo sơ mi trắng, quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nữ là: váy dài quá gối, áo vest, gi lê sẫm màu, áo sơ mi sáng màu, giày có quai hậu hoặc áo dài đồng phục đối với giao dịch viên. Thực tế trong 4 năm liên tiếp từ 2011 - 2014, Vietbank hầu như không thay đổi thiết kế đồng phục. Tuy nhiên, thời gian cung cấp đồng phục lại ln chậm trễ, thậm chí có năm khơng cấp phát đồng phục mới đặc biệt là đối với nhân viên mới nên khơng tạo được hình ảnh đẹp, đồng bộ về trang phục của nhân viên Vietbank trong mắt khách hàng. Bên cạnh trang phục, thì đối với nhân viên nữ, hình ảnh đẹp của nhân viên còn thể hiện qua việc trang điểm đẹp. Tuy nhiên, hiện nay, Vietbank chưa chú trọng đúng mứcđến vấn đề này dẫn đến thực tế là hơn 50% các nhân viên nữ không chú trọng trangđiểm khi đến công sở. Theo báo cáo đánh giá 5S
của Vietbank năm 2014, lỗi vi phạm đồng phục của đơn vị là trung bình 10 trường hợp/tháng.
So sánh với ACB LVK, đánh giá từng biến quan sát trong thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ, ta thấy từng yếu tố được đánh giá tại Vietbank luôn ở mức thấp hơn ACB LVK, trong đó, có 2 nhân tố ở mức dưới trung bình là cơ sở vật chất và trang thiết bị bên trong của Viebank LVK là chưa hợp lý, thuận tiện giao dịch.