6. Kết cấu luận văn
3.3 Giải pháp nâng cao chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Vietbank –
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ
Sự tin cậy của khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu phải hướng tới của bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào. Vì vậy để củng cố lịng tin và tạo sự tin cậy của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ của Vietbank LVK là một quá trình lâu dài và liên tục, cụ thể qua các giải pháp sau:
Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc tư vấn cho khách hàng với đội ngũ nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện, biết lắng nghe, … để phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về văn hóa ngân hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hết
sức quan trọng bởi chi phí để thu hút 1 khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để duy trì làm hài lịng 1 khách hàng hiện có. Vì vậy, cán bộ nhân viên cần quan tâm, thăm hỏi để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Đồng thời, ngân hàng cũng cần có chính sách thưởng, tặng q cho khách hàng giao dịch lâu năm. Vào các dịp lễ như sinh nhật, quốc tế phụ nữ … cần tổ chức thăm hỏi, tặng quà, gửi lời chúc đến khách hàng nhằm tạo thiện cảm với khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, kiểm soát các giao dịch đảm bảo cho việc thực hiện cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách chính xác.
Thực hiện kiểm tra nghiệp vụ, kỹ năng thường xuyên định kỳ hằng năm cho
nhân viên nhằm đảm bảo cho việc thực hiện cung cấp dịch vụ được thành thạo, ít sai sót.
Tơn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí khách hàng để có
thể hiểu được những khó khăn vướng mắc của khách hàng, từ đó tìm ra hướng giải quyết những vấn đề phát sinh trên cơ sở tơn trọng lợi ích chính đáng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Hiện tại, Vietbank có quy định và quy trình cụ thể về huy động và cho vay, trong đó quy định thời gian xử lý hồ sơ vay là không quá 5 ngày và giao dịch là khơng q 10 phút/giao dịch. Vì vậy, việc tuân thủ quy trình là quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Quan tâm đến các khách hàng lớn đang giao dịch tại đơn vị để có các biện
pháp chăm sóc, marketing đến với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với Vietbank.
Cần tìm hiểu nguyên nhân một số khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để có biện pháp khắc phục sai sót trong q trình phục vụ nhằm khơi phục và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đặt hịm thư góp ý và thiết lập các kênh thơng tin để nhận phản hồi từ phía
ý đào tạo nhân viên trực tiếp giao dịch xử lý than phiền tại chỗ của khách hàng theo quy trình: HEART (Hear – Empathise – Appologise – Resolve – Thanks)
Việc nâng cao sự tin cậy đối với quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.