6. Kết cấu luận văn
3.3 Giải pháp nâng cao chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Vietbank –
3.3.1.2 Thiết kế lại không gian giao dịch và phòng ban làm việc, bổ sung
quầy hướng dẫn khách hàng:
Bổ sung quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng: Hiện nay, tại Vietbank,
khi khách hàng bán lẻ đến ngân hàng sẽ gặp bảo vệ đầu tiên để được hướng dẫn vào gặp phòng ban, cán bộ giao dịch. Tuy nhiên, nhân viên bảo vệ hạn chế về kiến thức sản phẩm dịch vụ nên không thể hướng dẫn đúng cho một khách hàng chưa rành về ngân hàng. Vì vậy, đơn vị cần bố trí 1 quầy của nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Các nhiệm vụ chính của nhân viên này là:
Chào đón khách hàng một cách thân thiện thân thiện.
Phỏng vấn qua nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp mẫu biểu đồng
thời, phân luồng khách hàng vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền mẫu biểu giao dịch hay gặp quản lý khách hàng/ giao dịch viên.
Kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc
khách hàng như mời nước, trò truyện trong trường hợp bất đắc dĩ khách hàng phải chờ lâu.
Chào khách hàng khi khách hàng ra về
Kinh nghiệm tại các ngân hàng khác đã sử dụng thành cơng vị trí này để gia tăng chất lượng dịch vụ. ACB, Sacombank và gần đây là VPBank đều đã triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn từ lâu và có kết quả tích cực.
Sắp xếp lại quầy giao dịch, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ tại đơn vị: Vietbank cần chuyển quầy giao dịch của cán bộ quản lý khách hàng bán lẻ và phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ tại sảnh giao dịch chính. Bố trí vị trí các quầy phịng ban như sau:
Khách hàng sẽ gặp quầy hướng dẫn khách hàng trước tiên. Sau đó sẽ
gặp quầy giao dịch viên để tư vấn nhu cầu và tiếp theo mới đến quầy dịch vụ khách hàng. Xen lẫn là sảnh chờ bố trí thuận tiện cho 2 khu vực. Trong khi đó, phịng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ phải được bố trí tại sảnh chính giao dịch bán lẻ. Đây là không gian bán lẻ mà Techcombank và VPBank đang triển khai hiện nay và đã đưa diện mạo bán lẻ của các ngân hàng này nâng lên một bậc về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Hình 3.2: Ví dụ cách bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ
Mục đích của việc chuyển quầy quản lý khách hàng xuống sảnh bán lẻ
nhằm giúp quản lý khách hàng, vốn có kỹ năng giao tiếp và bán hàng Phòng trưởng đơn vị Sảnh chờ Cửa ra vào Quầy hướng dẫn Quầy giao dịch Quầy quản lý khách hàng
nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng và tư vấn thông tin, sản phẩm dịch vụ phù hợp và nhanh chóng hơn.
Trưởng đơn vị bán lẻ được bố trí phịng tại sảnh giao dịch sẽ có tầm
kiểm sốt 3 khu vực chào đón khách hàng, sảnh chờ và các quầy giao dịch. Vì vậy, trưởng đơn vị có thể quan sát, theo dõi các thơng tin tại sảnh giao dịch để có thể đón chào khách hàng VIP, hỗ trợ hoặc giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, Vietbank có bố trí hệ thống camera nhưng phương tiện này chưa đáp ứng yêu cầu này.
Khu vực sảnh chờ phải được thiết kế tiện lợi, có phương tiện giải trí,
giải khát dễ tiếp cận và bàn hướng dẫn điền phong giúp khách hàng thực hiện trước một phần giao dịch trong thời gian chờ đợi