6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ của Vietbank – Lê Văn
2.2.4 Thực trạng về mức độ tin cậy về quá trình cung cấp dịchvụ
Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện sự an tâm và tin tưởng khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Do đó, chú trọng nâng cao yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tổng Trung bình Vietbank Độ lệch chuẩn Trung bình ACB TC1 0 0 0 27,3 67,3 3,6 1,8 100% 4,80 0,59 5,89 TC2 0 0 0 33,6 61,8 4,5 0 100% 4,71 0,55 5,38 TC3 0 0 17,3 55,5 23,6 3,6 0 100% 4,14 0,74 5,27 TC4 0 0 0 40,0 57,3 2,7 0 100% 4,63 0,54 5,21 TC5 0 0 0 31,8 61,8 6,4 0 100% 4,75 0,57 5,89 TB 4,60 5,48
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình 4,60. Mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần này là tương đối hài lòng tuy nhiên nếu so với ACB LVK là 5,48 thì vẫn thấp hơn. Trong các yếu tố tác động thì yếu tố nhân viên Vietbank LVK khơng (ít) sai sót trong q trình thực hiện là chưa tốt, chỉ mới cao hơn mức trung bình. Thực tế, nhân viên Vietbank LVK luôn quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng, xử lý khá thành thạo và luôn báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện nhưng còn thiếu kinh nghiệm, kiến thức về nghiệp vụ nên dẫn đến cịn sai sót trong q trình thực hiện. Theo ghi nhận của kiểm toán nội bộ, lỗi sai sót trong q trình giao dịch diễn ra khá nhiều, bình quân 2 lỗi/100 giao dịch. Điều này phù hợp với kết quả khảo sát về mức độ hài lòng đối với yếu tố này.
Chất lượng về sự tin cậy quá trình cung cấp dịch vụ liên quan mật thiết đến yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực tại Vietbank LVK hiện nay.
Về tổng quan nguồn nhân lực hiện nay:
Về trình độ 90% nhân sự đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trên đại
học. Đây là yếu tố thuận lợi cho Vietbank trong việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.
Về mặt kinh nghiệm, đội ngũ nhân sự Vietbank nhìn chung cịn trẻ về
tuổi đời (trung bình 25 - 32 tuổi). Ngoài ra, nhân sự Vietbank biến động nghỉ việc tương đối cao hàng năm (20 - 25%), điều này làm cho
kinh nghiệm trong ngành ngân hàng của nhân sự Vietbank thấp (2 - 4 năm).
Trình độ về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Vietbank hiện chưa cao,
thể hiện qua tỷ lệ trượt ở các kỳ kiểm tra nghiệp vụ toàn hệ thống là khá cao (30% toàn nhân viên).
Về công tác tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng nhân sự thông thường tại Vietbank hiện nay như sau:
Phòng nhân sự tiến hành đăng thơng tin tuyển dụng sau khi có u cầu
về tuyển dụng được giảm đốc đơn vị và trưởng phòng nhân sự phê duyệt
Sau khi tiếp nhận thơng tin về ứng viên, phịng nhân sự tiến hành xem
hồ sơ do ứng viên cung cấp, chọn lọc trên hồ sơ, ưu tiên các ứng viên đã từng làm việc ngân hàng và tiến hành lập hội đồng phỏng vấn với các thành viên chính gồm: 01 chun viên phịng nhân sự, 01 cán bộ quản lý thuộc khối cần tuyển dụng nhân sự và trưởng đơn vị kinh doanh cần tuyển dụng nhân sự.
Nội dung phỏng vấn ứng viên chủ yếu là các câu hỏi về nghiệp vụ ngân hàng.
Nhận xét: Quy trình tuyển dụng của Vietbank như trên đã không tạo
cơ hội nhiều cho các ứng viên trẻ, thiếu kinh nghiệm nhưng có tố chất phát tiển tốt. Nội dung phỏng vấn chủ yếu phỏng vấn về nghiệp vụ mà khơng có các nội dung trắc nghiệm về tính cách, thái độ lao động, nhân sinh quan để xác định động cơ làm việc, sự phù hợp trong tính cách với loại cơng việc và văn hóa Vietbank của ứng viên. Điều này phần nào dẫn đến thực trạng là nhân sự được đặt khơng đúng vị trí làm việc.
Về mặt đào tạo nhân sự: Vietbank hiện có bộ phận phụ trách công tác đào tạo trực thuộc phòng nhân sự, 2 Trung tâm đào tạo phục vụ công tác này với đầy đủ cơ sở vật chất tại tại TP. HCM và Hà Nội và một số đối tác giảng dạy
từ bên ngồi. Tuy nhiên hiện nay cơng tác đào tạo nhân sự vẫn chưa đạt hiệu quả cao với những nguyên nhân được phân tích như sau:
Thứ nhất, đối với nhân sự mới gia nhập Vietbank, Vietbank khơng có
hoặc chỉ tổ chức hạn hữu các khóa đào tạo hội nhập. Đây là một bước lùi của Vietbank vì những năm trước, Vietbank thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo này 2 lần/năm. Ngân hàng là một tổ chức đa doanh, nghiệp vụ đa dạng, mạng lưới rộng và nhiều phòng ban, chức danh. Cùng với đó là hệ thống quy trình, quy chế phức tạp. Chính vì vậy, việc khơng có đào tạo hội nhập khiến cho nhân viên mới, kể cả chưa có kinh nghiệm ngân hàng hay đã có kinh nghiệm ngân hàng đều khó khăn trong hịa nhập, phối hợp thực hiện cơng việc.
Thứ hai, đối với công tác đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng đối với
nhân sự hiện hữu cũng thụt lùi. Nếu như các năm 2010 – 2011, Vietbank luôn tổ chức từ 10 – 20 khóa đào tạo/năm về các kiến thức pháp lý, kiến thức sản phẩm, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng… từ đào tạo nội bộ cho đến thuê chuyên gia hoặc trung tâm bên ngồi giảng dạy thì từ năm 2012 đến nay, các khóa đào tạo giảm mạnh, cá biệt, có phịng ban không tổ chức một khóa đào tạo nào trong năm. Trong khi đó, từ năm 2012 đến nay có nhiều biến động nhiều về chính sách pháp luật, chính sách nội bộ Vietbank và phát sinh nhiều rủi ro kinh doanh trên thị trường cũng như Vietbank đã tung ra thêm nhiều sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên cần trang bị nhiều kiến thức, kỹ năng về các vấn đề trên. Với thực trạng đào tạo như trên, hiện nay, hầu như các nhân viên Vietbank chưa nắm rõ hết các sản phẩm thuộc phạm vi phụ trách của mình, chưa trang bị và tập huấn đủ các kỹ năng cũng như một thái độ làm việc đúng đắn. Điều này gây trở ngại lớn trong cơng tác giải thích, tư vấn và bán hàng cho khách hàng, làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá nhân sự hàng kỳ rất quan trọng trong quản trị nhân lực để đưa ra các chính sách động viên qua lương thưởng, thăng tiến hợp lý cũng như nắm rõ những nhân sự yếu kém để có thể sắp xếp lại hoặc bồi dưỡng kịp thời. Hiện nay, hàng năm, Vietbank có 2 kỳ đánh giá nhân sự (6 tháng/lần) vào Quý II (đánh giá sơ bộ) và quý IV (đánh giá tổng kết). Kết quả đánh giá nhân sự là căn cứ để tính thưởng kinh doanh năm, kỳ thưởng lớn nhất hàng năm và là căn cứ để xét thăng tiến, tăng lương. Việc đánh giá nhân sự hàng kỳ hiện nay do nhân viên và lãnh đạo trực tiếp đánh giá, thống nhất kết quả. Cấu trúc bảng đánh giá nhân sự gồm 2 phần, phần 1 là kết quả thực hiện kế hoạch làm việc trong kỳ chiếm khoảng 80% tỷ trọng điểm đánh giá. Phần 2 là năng lực hành vi thể hiện 5 giá trị cốt lõi của Vietbank, chiếm 20% tỷ trọng điểm đánh giá trong kỳ. Kết quả phân loại nhân sự thành 2 mức: Đạt hoặc không đạt. Tùy thời kỳ mà Vietbank áp dụng chính sách với mức mức xếp loại khác nhau.
Nhận xét: Chính sách đánh giá nhân sự Vietbank đã bắt đầu được triển khai từ năm 2009 đến nay. Chính sách này liên tục được cải tiến hàng năm và là căn cứ quan trọng để tính lương, thưởng, thăng tiến hàng kỳ. Việc đánh giá nhân sự như trên đã tạo động lực hơn cho nhân viên làm việc. Tuy nhiên, một vấn đề trở ngại lớn hiện nay là Vietbank chưa có bộ tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành kế hoạch công việc hàng kỳ (KPI). Hiện Vietbank vẫn đang thử nghiệm KPI cho nhân viên từ năm 2015. Điều này khiến cho việc đánh giá nhân sự hàng kỳ trở nên thiếu rõ ràng, chưa cơng bằng thiếu tính lượng hóa, dựa nhiều vào cảm tính của cán bộ quản lý trực tiếp và chưa tạo ra động lực làm việc cho nhân viên.