6. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Vietbank – Lê Văn
2.3.5 Đánh giá thành phần về đồng cảm và đáp ứng
2.3.5.1 Ưu điểm
Vietbank LVK có các chương trình quan tâm đến khách hàng và nhân viên
ln sẵn lịng giúp đỡ. Vietbank LVK luôn định kỳ xây dựng các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như chương trình tri ân cho phụ nữ nhân ngày 8/3 hay 20/10, ngày nhà giáo Việt Nam, … Bên cạnh đó, các
chương trình chăm sóc khách hàng được duy trì thường xuyên như tặng quà, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật,…
Các nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp tại Vietbank luôn cố gắng hiểu
và hướng đến khách hàng, sốt sắng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
2.3.5.2 Nhược điểm
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa hồn thiện. Thời gian
Hội sở công bố chương trình chăm sóc xuống cho đơn vị kinh doanh thực hiện thường ngắn và hướng dẫn chưa kỹ và dẫn đến phát sinh nhiều vấn đề như: quà tặng chuyển muộn, thiếu quà… Điều này gây khó khăn cho đơn vị trong việc chăm sóc khách hàng
Vietbank chưa có quy trình xử lý than phiền của khách hàng và cũng chưa có
cơ chế kiểm sốt hiệu quả việc xử lý than phiền của khách hàng. Việc này gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, đồng thời khiến khách hàng dễ ngừng giao dịch với Vietbank.
Vietbank LVK hiện chưa có giao dịch ngồi giờ làm việc nên cịn nhiều bất
tiện cho khách hàng nếu khách hàng muốn giao dịch ngoài giờ
Việc phân quyền quyết định tại Vietbank hiện nay tập trung tại Hội sở nên khi khách hàng có u cầu đặc biệt thì q trình quyết định phải xin ý kiến hội sở dẫn đến chậm trả lời cho khách hàng.
Nhân viên Vietbank LVK cịn thiếu về kỹ năng, kinh nghiệm nên khơng thể
hiện được sự khéo léo, quan tâm đúng vấn đề của khách hàng. Ngồi ra, Vietbank khơng có một nhân viên hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch nên khách hàng có lúc cảm thấy “bị bỏ rơi” khi đến ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã khái quát tổng thể bức tranh về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietbank LVK. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK thông qua khảo sát thơng tin từ phía khách hàng, đồng thời so sánh với chất lượng dịch vụ của ngân hàng bạn là ACB LVK để
thấy rõ hơn những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK.
Thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK, thành phần đảm bảo và đồng cảm – đáp ứng là các thành phần quan trọng nhất cần tập trung để cải thiện thông qua việc so sánh tương quan các lợi thế của Vietbank LVK và ACB LVK thì việc nâng cao chất lượng các thành phần này đơn vị có thể thực hiện ngay và quản lý có thể chỉ đạo sâu sát được.
Trên cơ sở phân tích đánh thực trạng các yếu tố của chất lượng dịch vụ, ưu tiên tập trung vào các thành phần quan trọng, từ đó tìm ra ý tưởng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK. Vấn đề này sẽ được đề cập trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETBANK LÊ VĂN KHƯƠNG