6. Kết cấu luận văn
3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịchvụ ngânhàng bán lẻ của Vietbank
– Lê Văn Khương trong thời gian giai đoạn 2016 – 2020
Thực hiện theo định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Vietbank, Vietbank LVK cũng hướng tới mục tiêu phát triển an toàn – chất lượng – hiệu quả– bền vững, trong đó, Vietbank LVK xác định rõ mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ là nền tảng cho sự phát triển bền vững của đơn vị trong dài hạn. Vì vậy, Vietbank đề ra chiến lược phát triển trong giai đoạn 2016 – 2020 như sau:
Mở rộng và phát triển nền tảng khách hàng một cách ổn định trên cơ sở tập
trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động bán lẻ
Tập trung mở rộng nguồn khách hàng với mục tiêu hướng tới là cá nhân, hộ
gia đình có thu nhập cao, ổn định và nhóm khách hàng có thu nhập khá và công việc ổn định như: công chức, cán bộ nhân viên tại các công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
Mở rộng mạng lưới đến các khu vực đông dân cư, các khu trung tâm thương
mại, siêu thị, chợ…
Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ kết hợp để phục vụ khách hàng trên nền
tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, đáp ứng
yêu cầu hội nhập và khả năng thích ứng với mơi trường cạnh tranh ngày nay.
Tiếp tục xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, an toàn và chặt chẽ; gắn liền lợi ích của người lao động với kết quả kinh doanh nhằm tạo tâm lý phấn đấu cho nhân viên và thu hút nhân tài cho Vietbank LVK.
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank – Lê Văn Khương đến năm 2020
Nhằm mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, Vietbank LVK đã xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2016 như sau:
Bảng 3.1: Mục tiêu chất lượng ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK đến năm 2020
STT Mục tiêu ĐVT Chỉ tiêu
A Các chỉ tiêu tài chính (Trọng số 70%) I Chỉ tiêu về tài chính
1 Số dư Huy động Triệu đồng 500.000
2 Số dư Cho vay + Bảo lãnh Triệu đồng 600.000
3 Số lượng khách hàng mới Khách hàng 2.000
4 Lợi nhuận lũy kế Triệu đồng 3.700
5 Tỷ lệ nợ nhóm 2 đến nhóm 5 + Nợ cơ cấu so
với số dư Cho vay % 3%
B Chỉ tiêu về hỗ trợ phát triển kinh doanh (Trọng số 30%)
I Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
1 Số lần than phiền/khiếu nại hợp lý của khách
hàng bên ngoài Lần 2
2
Trung bình thời gian giải quyết một than phiền/khiếu nại hợp lý của khách hàng bên
ngoài Ngày
3
3 Mức độ hài lòng của khách hàng % 85
II Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1
Tỷ lệ nhân viên hồn thành (các) khóa học hội nhập MTLV, ISO, 5S, nghiệp vụ, TCBS the yêu cầu triệu tập của Phòng Nhân sự
% 100
III Tuân thủ nội quy, quy trình, quy định
1
Số lần bị xử lý kỷ luật theo hình thức khiển trách bằng văn bản (do TGĐ ban hành) do lỗi vi phạm liên quan đến (các) quy định của Vietbank về quản lý lao động, về nghiệp vụ
Lần 2
STT Mục tiêu ĐVT Chỉ tiêu
1 Mức độ áp dụng ISO % 85
2 Mức độ áp dụng/thực hành 5S % 85
3
Số lần bị xử lý kỷ luật theo hình thức khiển trách bằng văn bản (TGĐ ban hành) do lỗi vi phạm liên quan đến chuẩn mực phục vụ khách hàng của VIETBANK
Lần 2
V Trách nhiệm với cộng đồng
1
Mức độ tham gia các phong trào/chương trình vì cộng đồng theo tổng kế hoạch phát động của VIETBANK
% 75
(Nguồn: mục tiêu chất lượng Vietbank)