6. Kết cấu luận văn
3.3 Giải pháp nâng cao chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Vietbank –
3.3.2 Giải pháp nâng cao tính đảm bảo
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Vietbank LVK cần thực hiện:
Đối với công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cần xây dựng những tiêu chí
tuyển dụng phù hợp với nhu cầu thực tế. Chính sách tuyển dụng nên rõ ràng công khai để thu hút nhân sự giỏi từ bên ngồi. Chính sách để thu hút chủ yếu tập trung vào đãi ngộ, bố trí, tạo điều kiện cho người lao động phát huy tốt chuyên môn.
Việc đào tạo cán bộ cho đơn vị nên có mục tiêu, khơng quá tràn lan, tập trung vào chất lượng, không ở số lượng cán bộ được đào tạo. Trong đó, cần chú trọng đến chất lượng các khóa đào tạo, chương trình đào tạo cần đa dang từ kiến thức nghiệp vụ đến kỹ năng làm việc theo hướng sát với thực tiễn
tránh lý thuyết sng. Có thể th giảng viên từ các trung tâm bên ngoài đào tạo thêm các kỹ năng, kiên thức cần thiết cho cán bộ như: kỹ năng quản lý công việc, quản lý thời gian, lập kế hoạch, hay các kiến thức về luật, kinh doanh, đầu tư…
Xây dựng cơ chế bổ nhiệm cán bộ phù hợp, có thể đề xuất thi tuyển để bổ
nhiệm, tuyển dụng để bổ nhiệm. Từ đó, nguồn nhân lực quản lý dần được nâng cao, ổn định đoàn kết nội bộ, giảm thiểu được các rủi ro chủ quan, tiêu cực. Đồng thời cần thường xuyên đánh giá đội ngũ cán bộ quản lý nhằm thanh lọc thay thế các quản lý yếu kém, không đáp ứng được yêu cầu cơng việc và kế hoạch được giao. Chỉ có lãnh đạo đầy đủ phẩm chất mới thu hút và đào tạo được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trách nhiệm, có thể phục vụ tốt cho khách hàng. Điều này tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng và cũng tạo ra được cảm giác an toàn trong giao dịch cho khách hàng.
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để kịp thời ghi nhân những đóng
góp, cống hiến của nhân viên trong q trình cơng tác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ
Vietbank LVK cần tổ chức các hoạt động marketing chuyên nghiệp như thực hiện nghiên cứu thị trường, tổ chức các chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết, cảm ơn khách hàng giao dịch và các hoạt động quảng bá sản phẩm bán lẻ thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như TV, Internet, brochure, băng rôn, các mạng xã hội facebook,… để giúp cho khách hàng biết đến các sản phẩm và thuong hiệu Vietbank nhiều hơn nữa, tạo điều kiện kết nối giữa khách hàng và ngân hàng.
Tăng cường công tác marketing nội bộ thông qua các bản tin nội bộ để cán bộ nhân viên trong ngân hàng nắm bắt hiểu rõ tiện ích tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có khả năng giới thiệu đến với khách hàng.
Bên cạnh đó, cần xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, có khả năng tư vấn khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.2.3 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh trong ngành tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ln gắn liền với yếu tố rủi ro. Do đó, quản trị tốt rủi ro là nhiệm vụ hàng đầu trong công tác điều hành quản trị ngân hàng, để thực hiện tốt công tác này Vietbank LVK cần thực hiện:
Tuân thủ chặt chẽ quy trình thủ tục trong giao dịch huy động và cho vay đảm
bảo được an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sự nhanh chóng tiện lợi cho khách hàng.
Thành lập bộ phận kiểm tra nội bộ, kiểm soát sau, kiểm soát nội bộ và kiểm
tra chéo đối với từng nghiệp vụ, đặc biệt là các nghiệp vụ mang tính rủi ro cao như cho vay, bảo lãnh. Đối với các giao dịch ngân quỹ thì cần tiến hành kiểm sốt sau mỗi giao dịch và kiểm soát chứng từ vào cuối ngày để đảm bảo an toàn kho quỹ. Đối với giao dịch tiền vay, cần kiểm soát hồ sơ trước, trong và sau khi giải ngân, kiểm tra tình hình thực tế khách hàng định kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng/lần tùy theo mức độ rủi ro. Kiểm tra chéo trong nội bộ thông qua checklist để đảm bảo rủi ro tín dụng trong ngưỡng an toàn.
Thường xuyên kiểm tra theo dõi đánh giá các mục tiêu, tiêu chí cần đạt chuẩn để so sánh, đánh giá và phát hiện sớm rủi ro có thể xảy ra.
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Sự tin cậy của khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu phải hướng tới của bất kỳ ngân hàng bán lẻ nào. Vì vậy để củng cố lịng tin và tạo sự tin cậy của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ của Vietbank LVK là một quá trình lâu dài và liên tục, cụ thể qua các giải pháp sau:
Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc tư vấn cho khách hàng với đội ngũ nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện, biết lắng nghe, … để phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về văn hóa ngân hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng hết
sức quan trọng bởi chi phí để thu hút 1 khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để duy trì làm hài lịng 1 khách hàng hiện có. Vì vậy, cán bộ nhân viên cần quan tâm, thăm hỏi để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Đồng thời, ngân hàng cũng cần có chính sách thưởng, tặng q cho khách hàng giao dịch lâu năm. Vào các dịp lễ như sinh nhật, quốc tế phụ nữ … cần tổ chức thăm hỏi, tặng quà, gửi lời chúc đến khách hàng nhằm tạo thiện cảm với khách hàng.
Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ, kiểm soát các giao dịch đảm bảo cho việc thực hiện cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách chính xác.
Thực hiện kiểm tra nghiệp vụ, kỹ năng thường xuyên định kỳ hằng năm cho
nhân viên nhằm đảm bảo cho việc thực hiện cung cấp dịch vụ được thành thạo, ít sai sót.
Tơn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí khách hàng để có
thể hiểu được những khó khăn vướng mắc của khách hàng, từ đó tìm ra hướng giải quyết những vấn đề phát sinh trên cơ sở tơn trọng lợi ích chính đáng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Hiện tại, Vietbank có quy định và quy trình cụ thể về huy động và cho vay, trong đó quy định thời gian xử lý hồ sơ vay là không quá 5 ngày và giao dịch là không quá 10 phút/giao dịch. Vì vậy, việc tuân thủ quy trình là quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Quan tâm đến các khách hàng lớn đang giao dịch tại đơn vị để có các biện
pháp chăm sóc, marketing đến với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với Vietbank.
Cần tìm hiểu nguyên nhân một số khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để có biện pháp khắc phục sai sót trong q trình phục vụ nhằm khơi phục và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đặt hịm thư góp ý và thiết lập các kênh thơng tin để nhận phản hồi từ phía
ý đào tạo nhân viên trực tiếp giao dịch xử lý than phiền tại chỗ của khách hàng theo quy trình: HEART (Hear – Empathise – Appologise – Resolve – Thanks)
Việc nâng cao sự tin cậy đối với quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lịng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng.
3.3.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy về lời hứa với khách hàng
Tin cậy về lời hứa với khách hàng là yếu tố quan trọng thể hiện uy tín, trách nhiệm của đơn vị kinh doanh, sự tơn trọng đối với lợi ích của khách hàng. Yếu tố này quyết định sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng có lâu dài hay không.
Thực trạng Vietbank LVK hiện nay, đơn vị cần có các giải pháp sau:
Thực hiện nghiêm ngặt tiêu chuẩn quản lý chấtlượng ISO 9001:2008, nhằm
thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian cung cấp dịch vụ theo quy định Vietbank.
Thường xuyên đổi mới cập nhật danh mục tài liệu phục vụ giao dịch phù hợp
với thực tế kinh doanh trên thị trường nhằm hỗ trợ công tác kinh doanh tốt nhất.
3.3.5 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng
Ngân hàng muốn phục vụ khách hàng tốt thì cần chú ý lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, nhằm tạo được sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng. Để đạt được điều đó, Vietbank LVK cần thực hiện các giải pháp sau:
Khuyến khích động viên khách hàng thơng qua các chương trình ưu đãi riêng
biệt dành cho từng nhóm khách hàng như khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng mới,…
Quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn bằng các
hình thức như giảm phí, giảm lãi suất, cơ cấu thời gian vay cho phù hợp hơn với khả năng khách hàng; Điều này không chỉ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn tăng lên sự gắn bó và trung thành của khách hàng cũ, thơng qua đó đơn vị có thể thu hút nhiều khách hàng mới.
Thông báo kịp thời về những thay đổi trong chính sách tiền tệ vĩ mô cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phó kịp thời, đảm bảo lợi ích của khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh. Trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt như hiện nay, sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nước đang tạo áp lực lớn đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của đơn vị. Do đó, Vietbank LVK cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, cụ thể:
Đối với nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết khi đến giao dịch cần tiếp
đón ân cần lịch sự, có phịng tiếp khách đồng thời có các ưu đãi khác đặc biệt về phí, lãi suất, thời gian giao dịch,…
Đối với khách hàng tiềm năng cần có chương trình ưu đãi về phí, lãi suất,
tăng quà, … để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo từng phân khúc phù hợp với các
tiêu chí như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập… để xây dựng chính sách bán hàng phù hợp với nhu cầu, sở thích của những nhóm khách hàng riêng biệt này.
Tăng cường khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với các nhu cầu của khách
hàng thông qua các biện pháp như:
Xây dựng tinh thần làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm, quan tâm đến
lợi ích của khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên
Thiết kế lại hệ thống quy trình theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt các khâu trong quá trình làm việc, đảm bảo được an toàn giao dịch đồng thời gia tăng được sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả.
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động kinh
bán hàng, quản lý thẻ,… nhằm đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa các thao tác mang tính giấy tờ hành chính góp phần rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng
hoặc nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng về công tác cung cấp dịch vụ.
Linh động hơn về thời gian làm việc. Hiện nay, Vietbank LVK chỉ giao
dịch trong giờ hành chính, nhưng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường không thuận tiện khi đến giao dịch trong giờ hành chính. Vì vậy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu Vietbank LVK sắp xếp bố trí giao dịch ngồi giờ để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.
3.4 Kiến nghị đối với hội sở Vietbank
Nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng tốt nhất, đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng cao nhất, ngoài sự nỗ lực của Vietbank LVK thì sự hỗ trợ từ hội sở Vietbank là yếu tố không thể thiếu. Tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Vietbank thực hiện nhằm giúp Vietbank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ an toàn, bền vững, hiệu quả, phấn đầu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
3.4.1 Hoàn thiện và chuyển đổi sang mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ
Tái cấu trúc bộ máy tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ hội sở đến kênh phân phối theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục khi khách hàng tới giao dịch, cụ thể:
Bộ máy tổ chức tinh gọn, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí.
Nâng cao đội ngũ bán hàng
Chú trọng công tác quản lý rủi ro
Hồn thiện mơ hình tổ chức các đơn vị và trung tâm tại hội sở: thẩm định
Hồn thiện mơ hình tổ chức hội sở theo hướng chun mơn hóa các bộ phận: hỗ trợ, kinh doanh và quản lý rủi ro.
Triển khai thí điểm chi nhánh, phịng giao dịch kiểu mẫu về tổ chức bán lẻ
chuyên nghiệp nhằm chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.4.2 Vietbank cần chú trọng đầu tư cho công nghệ thông tin nhằm đáp ứng với thực tế kinh doanh trong giai đoạn mới với thực tế kinh doanh trong giai đoạn mới
Nâng cấp corebanking để có thể đáp ứng trong dài hạn các sản phẩm dịch vụ
mới của ngân hàng bán lẻ như: thẻ, internet banking, thanh toán trực tuyến …
Xây dựng trung tâm dự phòng với hệ thống bảo mật theo quy định của NHNN và thực tế hoạt động kinh doanh của Vietbank.
Hoàn thiện các hệ thống CNTT hỗ trợ như: phần mềm hỗ trợ thẩm định giá,
thẩm định tín dụng, phịng chống rửa tiền, FATCA…
3.4.3 Đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được triển khai trên tồn hệ thống Vietbank, khơng chỉ để xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng mà còn là kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải tiến các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng đơn giản hóa thủ tục, cải tiến quy trình làm việc ….
Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng và call center giúp khách hàng tương tác với ngân hàng thường xuyên hơn qua các phương tiện thông tin rộng rãi như: điện thoại, email, website, tin nhắn… Đây thực sự là cầu nối quan trọng giúp gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Vietbank.
3.4.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro
Vietbank cần xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro theo mơ hình Rubik 3x3, cụ thể như sau:
Thực hiện xây dựng hệ thống kiểm soát các rủi ro trong hoat động ngân hàng: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro hoạt động
Kiểm tra kiểm soát nghiệp vụ theo giai đoạn: trước khi thực hiện nghiệp vụ, tron khi thực hiện nghiệp vụ và sau khi thực hiện nghiệp vụ
Kiểm sốt nghiệp vụ theo mơ hình ba bộ phận: bộ phận tiếp xúc với khách
hàng – FO, bộ phận kiểm soát thẩm định – MO, bộ phận hỗ trợ - BO.
Nâng cao vai trị của kiểm sốt nội bộ trong việc kiểm toán sau và định kỳ tại
các đơn vị kinh doanh