6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ của Vietbank – Lê Văn
2.2.3 Thực trạng về mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo được đánh giá thông qua danh tiếng về dịch vụ, xử lý của nhân viên, mức độ an toàn trong giao dịch, thái độ, kiến thức của nhân viên...
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về thành phần đảm bảo
Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tổng Trung bình Vietbank Độ lệch chuẩn Trung bình ACB DB1 0 0 0 51,82 42,73 4,55 0,91 100% 4,55 0,63 5,28 DB2 0 0 0 53,64 40,91 5,45 0 100% 4,52 0,602 5,29 DB3 0 0 0 50,91 43,64 4,55 0,91 100% 4,55 0,629 5,47 DB4 0 0 0 29,09 65,45 4,55 0,91 100% 4,77 0,569 5,55 DB5 0 0 0 27,27 68,18 0,91 3,64 100% 4,81 0,628 4,65 DB6 0 0 0 37,27 60,91 1,82 0 100% 4,65 0,517 5,48 TB 4,64 5,45
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Dựa vào thực tế khảo sát tại Vietbank Lê Văn Khương, theo đánh giá của khách hàng thì thành phần đảm bảo chỉ trên mức trung bình 4,64, cho thấy khách hàng chưa thỏa mãn với về việc đảm bảo của dịch vụ Vietbank LVK. Xét riêng từng yếu tố thì
Thực trạng về thành phần đảm bảo hiện nay tại Vietbank LVK liên qua chủ yếu đến vấn đề về trình độ, năng lực, sự hiểu biết, kiến thức chuyên môn của nhân viên và công tác tổ chức quản lý, cụ thể:
Về danh tiếng về chất lượng phục vụ, đây là yếu tố cần được xây dựng qua
thời gian tương đối dài qua quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc xây dựng danh tiếng cho chất lượng phục vụ liên quan trực
tiếp đến khả năng phục vụ của nhân viên cũng như số khách hàng giao dịch cảm thấy hài lòng tại. Hiện nay, yếu tố này khách hàng đánh giá Vietbank LVK trên mức trung bình 4,55. Thực tế hiện nay, danh tiếng về chất lượng phục vụ của Vietbank LVK trong khu vực Quận 12 chưa cao, qua quá trình tiếp xúc khách hàng số người biết về Vietbank LVK chỉ đạt khoảng 50% số người được hỏi.
Các yếu tố như: những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được
sự tin cậy đối với khách hàng; Nhân viên lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên có
kiến thức (chun mơn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng tại Vietbank
LVK đều được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên trong từng yếu tố trên ta đều thấy nhân viên Vietbank thể hiện chất lượng dịch vụ thấp hơn so với nhân viên ACB LVK. Theo đánh giá của khách hàng về nhân viên Vietbank LVK thì khách hàng cho rằng nhân viên Vietbank LVK có kiến thức khá về dịch vụ, kinh nghiệm xử lý và thể hiện sự lịch sự trong giao tiếp, tuy vậy các kết quả đánh giá đều thấp hơn so với đối thủ ACB LVK phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ của các yếu tố này vẫn còn chưa tốt. Theo kết quả đánh giá gần đây của phòng quản lý chất lượng Vietbank, Vietbank LVK còn phát sinh các lỗi như:
Lỗi phát sinh về nghiệp vụ tại Vietbank LVK là 10 lỗi/tháng (Qua theo dõi kiểm soát trên hệ thống, báo cáo chất lượng phục vụ khách hàng tháng 3/2015)
Lỗi về giao tiếp với khách hàng trực tiếp tại quầy và qua điện thoại như: Không gọi tên khách hàng trong quá trình tư vấn, giọng nói khơng rõ ràng, thiếu phấn chấn, xăn tay áo trong giờ làm việc khi có khách hàng hàng giao dịch … (Theo báo cáo chương trình khách hàng bí mật của phịng quản lý chất lượng tháng 2/2015 với 10 mẫu khảo sát)
Lỗi về tư vấn không rõ ràng, không nắm sản phẩm hoặc tư vấn sai cho khách hàng. (Theo báo cáo chương trình khách hàng bí mật của phịng quản lý chất lượng tháng 2/2015 với 10 mẫu khảo sát)
Việc đào tạo nhân viên của Vietbank chưa tốt như ACB dẫn đến việc nhân
viên xử lý trong giao dịch, kiến thức về chuyên môn nghiệp chưa đầy đủ. Điều này thể hiện rõ ở số lượng các khóa đào tạo của Vietbank thấp hơn nhiều so với ACB (Vietbank bình qn 3 – 4 khóa đào tạo/tháng; ACB từ 10 – 11 khóa đào tạo/tháng). Bên cạnh đó, ACB có trung tâm đào tạo với đội ngũ giảng dạy kỹ năng riêng và việc tổ chức khóa học thường xuyên giúp nhân viên nâng cao kỹ năng một cách liên tục, đáp ứng được chất lượng dịch vụ tốt và sự hài lịng của khách hàng.
Yếu tố an tồn trong giao dịch và ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
và giao dịch qua cảm nhận và đánh giá của khách hàng là trên mức trung bình (4,55 và 4,65), tuy nhiên vẫn thấp hơn nhiều so với với đánh giá của khách hàng về ACB đều ở mức độ đồng ý. Điều này phù hợp với thực tế hệ thống tổ chức quản lý tại Vietbank cịn chưa hồn thiện, chặt chẽ do hạn chế về mặt công nghệ và kinh nghiệm quản lý phân quyền của Vietbank còn kém hơn ACB. Cụ thể, Vietbank hiện đang sử dụng hệ thống ngân hàng lõi TCBS, trong khi ACB đã sử dụng hệ thống ngân hàng lõi mới hơn được nâng cấp lên từ TCBS. Vì vậy, độ bảo mật và an toàn trong giao dịch tại Vietbank tuy được đánh giá khá tốt nhưng vẫn thấp hơn ACB