6. Kết cấu luận văn
2.2 Thực trạng chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ của Vietbank – Lê Văn
2.2.6 Thực trạng về mức độ đồng cảm và đáp ứng
Thành phần đồng cảm và đáp ứng thể hiện sự quan tâm của ngân hàng, nhân viên đến khách hàng và khả năng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
Theo bảng 2.9 dưới đây, ta thấy rằng đánh giá chung của khách hàng về sự phần đồng cảm và đáp ứng tại Vietbank LVK hiện nay khá tốt. Điểm trung bình cho bảy yếu tố của thành phần đồng cảm và đáp ứng là 4,86.
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm và đáp ứng Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tổng Trung bình Vietbank Độ lệch chuẩn Trung bình ACB DC1 0 0 0 39,1 60,9 0 39,1 100% 5,61 0,49 5,78 DC2 0 0 0 35,5 64,5 0 35,5 100% 4,65 0,48 5,66 DC3 0 0 0 30,9 69,1 0 30,9 100% 4,69 0,46 4,74 DC4 0 0 0 39,1 60,9 0 39,1 100% 4,61 0,49 5,66 DC5 0 0 0 50,0 49,1 0,9 50,0 100% 4,51 0,52 5,47 DC6 0 0 0 0 59,1 40,9 0 100% 5,41 0,49 5,62 DC7 0 0 0 48,2 51,8 0 0 100% 4,52 0,50 5,45 TB 4,86 5,48
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Khách hàng đánh giá Vietbank có các chương trình quan tâm đến khách hàng và nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ. Tuy nhiên, nhân viên chưa thực sự quan tâm đến cá nhân khác hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Theo đánh giá của khách hàng, sự đồng cảm và đáp ứng với khách hàng của nhân viên Vietbank chỉ đạt mức trung bình. So với ACB, thành phần này được đánh giá cao với mức rất hài lòng 5,48. Trong từng yếu tố tác động, ta thấy nhân viên Vietbank đều thể hiện chất lượng dịch vụ thấp hơn so với nhân viên ACB. Điều này cho thấy nhân viên Vietbank chưa được đào tạo tốt và chuyên nghiệp bằng nhân viên ACB.
Đây là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất tại Vietbank với mức độ khá hài lòng tuy vậy vẫn thấp hơn đối thủ là ACB. Trong các yếu tố thành phần thì yếu tố cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng được đánh giá thấp nhất.
Xét riêng đánh giá của khách hàng về nhân viên Vietbank thì khách hàng cho rằng nhân viên Vietbank có kiến thức khá về dịch vụ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên Vietbank chưa hiểu rõ được nhu cầu khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng trong giao tiếp và quản trị mối quan hệ với khách hàng trở nên gần gũi và thân thiết hơn. Thực tế, các nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp tại Vietbank luôn cố gắng hiểu và hướng đến khách hàng, sốt sắng giải quyết vấn đề cho khách hàng nhưng còn thiếu về kỹ năng, kinh nghiệm nên không
thể hiện được sự khéo léo, quan tâm đúng vấn đề của khách hàng. Ngoài ra, Vietbank khơng có một nhân viên hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch nên khách hàng có lúc cảm thấy “bị bỏ rơi” khi đến ngân hàng.
Vietbank hiện nay đã có nhiều chương trình quan tâm đến khách hàng như: các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, thăm hỏi củng cố quan hệ với đối tác, quản trị các lời phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng vẫn còn chưa cao, thấp hơn so với đối thủ ACB. Cụ thể các chương trình này cịn có các bất cập như sau:
Cơng tác chăm sóc sau bán hàng:
Hiện nay, vào các ngày lễ, tết như: Tết âm lịch, tết dương lịch, ngày
quốc tế phụ nữ, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày sinh nhật khách hàng … Vietbank đều có chương trình quan tâm tặng thiệp, tặng q. Các chương trình chăm sóc khá đa dạng và đầy đủ như tặng hoa, thiệp, tặng phiếu mua hàng, tặng phiếu khám sức khỏe, bảo hiểm, phiếu thẩm mỹ viện… Ngồi ra, Vietbank cịn có chương trình khách hàng thân thiết áp dụng cho các khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietbank
Nhận xét: Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng khá đa dạng
và đầy đủ. Tuy nhiên, cơng tác thực hiện vẫn chưa hồn thiện. Thời gian Hội sở cơng bố chương trình chăm sóc xuống cho đơn vị kinh doanh thực hiện thường ngắn và hướng dẫn chưa kỹ và dẫn đến phát sinh nhiều vấn đề như: quà tặng chuyển muộn, thiếu quà… Điều này gây khó khăn cho đơn vị trong việc chăm sóc khách hàng
Quản trị phàn nàn của khách hàng: Dịch vụ có tính khơng đồng nhất và tính
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên công tác kiểm tra lỗi trước khi cung ứng là rất khó. Vì vậy, các lỗi, sự cố là xảy ra thường xuyên hơn so với các ngành sản xuất sản phẩm. Vietbank hiện chưa làm tốt công tác này. Cụ thể, Vietbank chưa có bộ quy trình xử lý than phiền của khách hàng và cũng chưa có cơ chế kiểm sốt hiệu quả việc xử lý than phiền của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, việc giải quyết sự việc sẽ diễn ra tại đơn vị kinh doanh
và chủ yếu do cán bộ quản lý khách hàng hoặc giao dịch viên giải thích cho khách hàng. Khi vấn đề vượt tầm kiểm sốt thì kiểm sốt viên hoặc trưởng đơn vị kinh doanh đứng ra giải quyết. Việc giải quyết than phiền của khách hàng hiện chủ yếu theo kinh nghiệm của từng cán bộ, từng đơn vị kinh doanh. Việc này rất dễ dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng. Đây là một trong những lý do khiến cho tỷ lệ khách hàng ra đi tại Vietbank khá cao, đặc biệt với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi (trung bình 30%).
Thời gian giao dịch tại Vietbank LVK chỉ tập trung vào giờ hành chính, khơng có giao dịch ngồi giờ như một số đơn vị ACB trên địa bàn nên chưa thuận tiện đối với các khách hàng giao dịch ngồi giờ. Hơn nữa, Vietbank chưa có hệ thống máy rút tiền nên gây bất tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch khi cần thiết.
Việc phân quyền quyết định tại Vietbank hiện nay tập trung tại Hội sở nên khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt (đàm phán lãi suất, phí …) thì nhân viên hầu như không quyết định được mà phải xin ý kiến của Hội sở nên việc đáp ứng yêu cầu này là khó khăn ở Vietbank LVK. Điều này khiến khách hàng chờ đợi lâu, cảm thấy phiền hà nên đánh giá của khách hàng về yếu tố này tại Vietbank LVK khá thấp.
Vietbank LVK cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện vẫn còn chậm, đặc biệt là ở các dịch vụ về thanh toán quốc tế, cụ thể như: thời gian cho giao dịch thanh toán quốc tế tại Vietbank hiện nay là 1 ngày để hoàn tất lệnh chuyển tiền sau khi kiểm tra chứng từ trong khi ACB LVK chỉ cần 3 giờ là hoàn thành.