6. Kết cấu luận văn
3.3 Giải pháp nâng cao chấtlượng dịchvụ ngânhàng bán lẻ tại Vietbank –
3.3.5 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng
Ngân hàng muốn phục vụ khách hàng tốt thì cần chú ý lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, nhằm tạo được sự đồng cảm giữa ngân hàng và khách hàng. Để đạt được điều đó, Vietbank LVK cần thực hiện các giải pháp sau:
Khuyến khích động viên khách hàng thơng qua các chương trình ưu đãi riêng
biệt dành cho từng nhóm khách hàng như khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng mới,…
Quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn bằng các
hình thức như giảm phí, giảm lãi suất, cơ cấu thời gian vay cho phù hợp hơn với khả năng khách hàng; Điều này không chỉ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn tăng lên sự gắn bó và trung thành của khách hàng cũ, thơng qua đó đơn vị có thể thu hút nhiều khách hàng mới.
Thông báo kịp thời về những thay đổi trong chính sách tiền tệ vĩ mơ cũng như của ngân hàng nhằm giúp khách hàng ứng phó kịp thời, đảm bảo lợi ích của khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh. Trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt như hiện nay, sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nước đang tạo áp lực lớn đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của đơn vị. Do đó, Vietbank LVK cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất, cụ thể:
Đối với nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết khi đến giao dịch cần tiếp
đón ân cần lịch sự, có phịng tiếp khách đồng thời có các ưu đãi khác đặc biệt về phí, lãi suất, thời gian giao dịch,…
Đối với khách hàng tiềm năng cần có chương trình ưu đãi về phí, lãi suất,
tăng quà, … để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo từng phân khúc phù hợp với các
tiêu chí như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập… để xây dựng chính sách bán hàng phù hợp với nhu cầu, sở thích của những nhóm khách hàng riêng biệt này.
Tăng cường khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với các nhu cầu của khách
hàng thông qua các biện pháp như:
Xây dựng tinh thần làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm, quan tâm đến
lợi ích của khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên
Thiết kế lại hệ thống quy trình theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt các khâu trong quá trình làm việc, đảm bảo được an toàn giao dịch đồng thời gia tăng được sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả.
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động kinh
bán hàng, quản lý thẻ,… nhằm đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa các thao tác mang tính giấy tờ hành chính góp phần rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng
hoặc nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng về cơng tác cung cấp dịch vụ.
Linh động hơn về thời gian làm việc. Hiện nay, Vietbank LVK chỉ giao
dịch trong giờ hành chính, nhưng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường không thuận tiện khi đến giao dịch trong giờ hành chính. Vì vậy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu Vietbank LVK sắp xếp bố trí giao dịch ngồi giờ để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.