6. Kết cấu luận văn
3.4 Kiến nghị đối với hội sở Vietbank
3.4.6 Phát triển mạng lưới
Mạng lưới Vietbank hiện nay chưa thực sự rộng khắp, phần lớn điểm giao dịch chỉ tập trung ở thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM. Vì vậy, Vietbank cần triển khai các giải pháp như sau:
Cơ cấu lại hệ thống kênh phân phối để thuận tiện cho hoạt động kinh doanh,
theo hướng:
Chuyển đổi hết 31 quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch nhằm phục vụ
bán hàng hiệu quả và nhanh chóng hơn theo đề án đã được NHNN phê duyệt
Thành lập trên cơ sở nâng cấp 4 phòng phòng giao dịch thành 4 chi
nhánh mới tại TP.HCM
Thành lập thêm một chi nhánh mới tại Quảng Ngãi
Xây dựng một số phòng giao dịch thành đơn vị kiểu mẫu, có được quy mơ
hoạt động như một chi nhánh, bộ máy tổ chức, nhân sự và các bộ phận (tín dụng, thanh tốn, ngân quỹ) hồn chỉnh, mặt bằng đạt tiêu chuẩn
3.4.7 Phát triển nguồn nhân lực
Đặc trưng của hoạt động kinh doanh dịch vụ là sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên. Vì vậy nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bán hàng là điều cấp thiết đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Các biện pháp cụ thể như sau:
Với thực tế nhân sự kinh doanh tại kênh phân phối cịn thiếu và yếu thì Vietbank cần tăng nhân sự kinh doanh tại các đơn vị này theo tiêu chuẩn:
Phịng giao dịch có 2 nhân sự kinh doanh (AO)
Mỗi đơn vị phải có trưởng đơn vị và lãnh đạo kinh doanh
Phòng phát triển kinh doanh quản lý đến từng cán bộ kinh doanh, cán bộ
bán hàng để đánh giá thực hiện chỉ tiêu kinh doanh.
Đào tạo kỹ năng bán hàng và nắm vững sản phẩm dịch vụ của Vietbank, theo
hướng:
Các nhân sự bán hàng, trưởng đơn vị và lãnh đạo bộ phận kinh doanh phải nắm vững, rõ ràng các sản phẩm, dịch vụ của Vietbank để có thẻ bán sản phẩm đến khách hàng;
Xây dựng bộ tài liệu tiêu chuẩn về kỹ năng bán hàng.
Xây dựng và thực hiện giao chỉ tiêu KPI cho từng cán bộ kinh doanh, trưởng đơn vị và lãnh đạo bộ phận kinh doanh.
Định kỳ cần kiểm tra, đánh giá, xếp loại nhân viên để có biện pháp ưu tiên
bồi dưỡng nhân viên xuất sắc
Khen thưởng, tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên có thành tích xuất sắc
trong cơng việc, có phẩm chất đạo đức tốt.
Khi những giải pháp trên được triển khai thực hiện một cách đồng bộ và theo lộ trình hợp lý sẽ góp phần nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietbank nói chung và Vietbank LVK nói riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả dựa trên đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK, kết hợp với định hướng phát triển của Vietbank trong thời gian đến năm 2016, tác giả đã đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK .
Đồng thời, tác giả cũng có kiến nghị đối với hội sở Vietbank nhằm nhận được sự hỗ trợ một cách đồng bộ thống nhất, đảm bảo cho sư phát triển bền vững, nhằm đưa Vietbank trở thành một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
KẾT LUẬN
Với quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng trong thời gian tới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ sẽ càng trở nên khốc liệt hơn, bởi đây là một lĩnh vực bán lẻ còn đầy tiềm năng để phát triển hiện nay tại Việt Nam. Vì vậy, việc nắm bắt tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu cần phải hướng đến trong giai đoạn hiện nay, nhằm nâng cao doanh số, thị phân, lợi nhuận cũng như nâng cao vị thế, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – PGD Lê Văn Khương”, là luận văn đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietbank Lê Văn Khương dựa trên mơ hình SERVPERF, đã được Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh kiểm định thang đo và điều chỉnh cho phù hợp với ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietbank Lê Văn Khương nói riêng.
Dữ liệu khảo sát của luận văn được thực hiện thu thập qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên mơ hình đã được Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh kiểm định thang đo và điều chỉnh để phù hợp với cấp độ PGD Lê Văn Khương bao gồm 5 thành phần theo thứ tự là: (1) hữu hình, (2) đảm bảo, (3) tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) đồng cảm và đáp ứng.
Dựa trên việc phân tích đánh giá thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank Lê Văn Khương dựa trên kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, dùng số liệu thứ cấp tại đơn vị để giải thích và làm rõ vấn đề. Đồng thời, dựa trên định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietbank giai đoạn 2016 – 2020, tác giả đã đề ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietbank Lê Văn Khương
Đề tài đã thực hiện được một số nội dung sau
Củng cố kiến thức về hoạt động ngân hàng bán lẻ và lý thuyết đánh giá chất
Phân tích thực trạng, đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. So sánh giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Vietbank và ACB từ đó tìm ra được vấn đề điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK
Đưa ra giải pháp và kiến nghị dựa trên các vấn đề được tìm ra nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank LVK.
Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian thực hiện, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu khảo
sát tại hai ngân hàng tiêu biểu là Vietbank LVK và ACB LVK trên địa bàn khu vực Quận 12 – TP.HCM
Đề tài cịn có hạn chế là chỉ đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ
dựa trên mơ hình cụ thể, có thể đã bỏ qua một số thành phần có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài ra, do hạn chế về mặt kiến thức nên luận văn không tránh khỏi một vài
khiếm khuyết nhất định, tác giả mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, ban lãnh đạo và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn
1. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà xuất bản Hồng Đức
2. Lê Văn Huy & Trương Bá Thanh, 2009. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí phát triển kinh tế, số 236 (2010), 65-71.
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
3. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc
Dân
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội
5. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao Động Xã Hội
6. Phan Chí Anh - Nguyễn Thu Hà - Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Philip Kotler, 2004. Quản trị Marketing. TP.HCM : Nhà xuất bản thống kê
8. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống Đốc NHNN
về việc ban hành: Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng
9. Tạ Thị Kiều An & cộng sự, 2010. Giáo trình Quản lý chất lượng. Trường Đại
Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà xuất bản thống kê
II. Tiếng Anh:
1. Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new
measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry
Management, Vol.13 No.4, pp.362-381
2. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its
measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
3. Lewis, Mitchell (1990). "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss: 6, pp.11 – 17
European Society for Opinion and Marketing Research
5. Bahia, K., & Nantel, J. (2000). “A reliable and valid measurement scale for
perceived service quality of bank”. International Journal of Bank
Marketing,18(2), 84-91
6. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”,
International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249.
7. Carman, J.M. (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment
of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol.66 No. 1, pp. 33-55. 8. Churchill, G. A., Jr., (1979), A paradigm for developing better measures of
marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16 (February), 64-73
9. Cronin and Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension”, Journal of Marketing Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68
10. Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”,
International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-
332.
11. MA. Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and
Mitsubishi, UFJ” CFVG programe.
12. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420‐ 50.
14. Parasuraman, A; Valarie A Zeithaml; Leonard L Berry (1985), "A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of
Marketing, 49(Fall), 4, 41-50.
15. Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), “Principles of Marketing, 10th Edition”. Published by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2004.
School of Management Thailand.
17. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank
Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.
18. Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler (2009) “Services Marketing
(5rd Edition)”. McGraw-Hill Companies Incorporated.
19. Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000) “Services Marketing (3rd
Edition”). McGraw-Hill Companies Incorporated.
20. Voss, Glenn B.; A Parasuraman; Dhruv Grewal (1998), "The Roles of Price, Performance, and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges", Journal of Marketing 62(Oct), 4, 46-61.
21. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 244-271.
22. Wisniewski, M. and Stewart, D. (2001), “Using the statutory audit to support continuous improvement in Scottish local authorities”, International Journal of
Public Sector Management, Vol. 14 No. 7, pp. 540‐550
III. Website:
1. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.com.vn
3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín www.vietbank.com.vn
4. Ngân hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn
5. Proquest www.proquest.com
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Phụ lục 2: Bảng hỏi định tính và danh sách phỏng vấn Phụ lục 3: Nghiên cứu định tính thang đo
Phụ lục 4: Phiếu tham dò ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phục lục 6:
Phụ lục 6.1: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank Lê Văn Khương
Phụ lục 6.2: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
(Thang đo theo mơ hình SERVPERF)
Thang đo này gồm 6 thành phần đo lường với 25 biến quan sát, cụ thể như sau: I. Thành phần hữu hình: 3 biến
1. Trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang 3. Nhân viên ngân hàng có đồng phục đặc thù
II. Thành phần đảm bảo: 5 biến
4. Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ
5. Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng
6. An toàn trong giao dịch 7. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
8. Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng
III. Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: 5 biến
9. Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
10. Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải 11. Nhân viên khơng (rất ít) sai xót trong q trình thực hiện 12. Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
13. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
IV. Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng: 3 biến
14. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết 15. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết 16. Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
V. Thành phần đồng cảm và đáp ứng: 7 biến
20. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
21. Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng 22. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
23. Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng
VI. Thành phần mạng lưới: 2 biến
24. Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Xin chào Quý vị!
Tôi là Phan Duy Phúc - học viên cao học khóa 22, khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM. Tôi đang nghiên về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) – PGD Lê
Văn Khương. Thông tin có được từ nghiên cứu của tôi sẽ giúp cho Vietbank Lê Văn Khương có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của mình nhằm phục vụ Quý vị ngày một tốt hơn.
Trong cuộc phỏng vấn này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai mà tất cả đều là các thơng tin hữu ích. Tơi mong Quý vị bỏ chút thời gian tham gia đợt phỏng vấn này.
I. Nội dung phỏng vấn trực tiếp với người làm việc tại Vietbank gồm Giám đốc/Phó giám đốc, trưởng/phó phịng giao dịch, giao dịch viên theo dàn bài soạn sẵn như sau:
1. Theo Anh/chị thì các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank dựa trên những yếu tố nào?
2. Theo Anh/Chị thì ngồi những yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã nêu ở câu 1, thì cịn những yếu tố nào khác khiến khách hàng có những quyết định rời bỏ dịch vụ này, hay tiếp tục sử dụng?
3) Theo Anh/Chị thì Vietbank cần phải cải thiện những yếu tố nào nhằm nâng cao thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietbank Lê Văn Khương?
II. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng:
1. Theo Anh/Chị thì những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Vietbank cung cấp (liệt kê gợi ý những yếu tố trong mơ hình đề xuất)?
hiện tại?
3. Theo Anh/Chị thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietbank cung cấp như hiện nay còn những yếu tố nào khiến anh chị khơng hài lịng và ngân hàng phải làm sao để cải thiện những yếu tố đó?
TÁC
1 Vũ Hương Giang Đại học Vietbank
2 Nguyễn Lệ Ái My Đại học Vietbank
3 Võ Phú Lộc Đại học Vietbank
4 Nguyễn Thị Quế Phương Đại học Vietbank
5 Lê Khánh Linh Đại học Vietbank
6 Phạm Ninh Sơn Đại học Vietbank
7 Trần Tuấn Linh Đại học Vietbank
8 Nguyễn Khắc Chương Đại học Vietbank
9 Nguyễn Cao Trung Hiếu Đại học Vietbank
10 Vũ Vi Vượng Đại học Vietbank
11 Nguyễn Thạch Thảo Đại học ACB
12 Nguyễn Văn Hùng Đại học ACB
13 Phạm Thị Phương Đại học Vietbank
14 Trần Thị Sương Đại học Vietbank
15 Trần Thị Hồng Cao đẳng Khách hàng
16 Nguyễn Thanh Hùng Cao đẳng Khách hàng
17 Nguyễn Văn Yên Đại học Khách hàng
18 Phạm Thị Thanh Đại học Khách hàng
19 Nguyễn Chí An Đại học Khách hàng
20 Nguyễn Văn Duy Cao đẳng Khách hàng
21 Nguyễn Ngọc Hải Đại học Khách hàng
22 Trần Văn Tuyên Đại học Khách hàng
23 Lê Thị Hoa Cao đẳng Khách hàng
24 Trịnh Duy Hưng Trung cấp Khách hàng
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo được sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ban lãnh đạo và khách hàng của VIETBANK, qua đó xây dựng thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tại VIETBANK nhằm đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.