4.1. Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh trong huy động tiền gửi của PGB bằng
4.1.3.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố
Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố bằng cách khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi của PGB, cụ thể nhƣ sau:
Mục tiêu khảo sát:
Nhận biết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi một ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố đó
Trong đó mức độ quan trọng đƣợc phân loại từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố sao cho tổng mức phân loại đƣợc ấn định cho các yếu tố này phải bằng 1. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đó đối với sự thành cơng của NH dƣới sự đánh giá của KH. Nhƣ vậy đối với các NH thì tầm quan trọng của các yếu tố đƣợc phân loại là giống nhau.
Nhận biết đánh giá của khách hàng về về chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi của PGB và so sách với các ngân hàng khác.
Phạm vi khảo sát: Yêu cầu đánh giá từ khách hàng: Khách hàng đánh giá trên cơ sở cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi của các ngân hàng.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiền của PGB và ít nhất một ngân hàng khác trên phạm vi toàn quốc.
Thời gian khảo sát: trong khoảng thời gian từ tháng 07/2015 đến tháng 09/2015
Phƣơng pháp: Việc phân loại tầm quan trọng của các yếu tố đƣợc tiến hành bằng cách gửi trực tiếp cho KH, qua email, fax, chính KH sẽ là ngƣời đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
* Quy trình khảo sát:
Bao gồm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Thực hiện phỏng
vấn, gửi email, fax cho khách hàng Tổng hợp, xây dựng bảng mức độ quan trọng các yếu tố.
Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Dựa trên các yếu tố đã đƣợc lựa chọn để lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
Bảng câu hỏi phỏng vấn (Xin xem ở phụ lục 3) Thực hiện phỏng vấn, gửi email, fax cho khách hàng
Tổng thể, mẫu: tổng thể bao gồm các khách hàng có sử dụng dịch vụ gửi tiền của PGB hoặc ít nhất một NH khác trên phạm vi tồn quốc, nhƣng do những khó khăn về khoảng cách địa lý, về thời gian tiếp xúc nên mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, ngẫu nhiên, cỡ mẫu là 200, phân bố tại địa bàn TPHCM (phỏng vấn trực tiếp) và Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ (qua email, fax) đại diện cho 4 thành phố trực thuộc Trung ƣơng, 4 vùng miền của nƣớc ta.
Kết quả: Tác giả đã gửi 200 bảng câu hỏi trực tiếp và gián tiếp qua email, fax. Kết quả thu về đƣợc 186/200 bảng câu hỏi (Sau đó qua kiểm tra sự phù hợp của các bảng câu hỏi điều tra có 14 bảng câu hỏi bị loại bỏ vì chỉ có một lựa chọn duy nhất cho tất cả các câu hỏi hoặc bỏ trống quá nhiều). Chỉ còn lại 172 bảng câu hỏi hồn chỉnh đƣợc sử dụng, do đó kết quả tính tốn chỉ căn cứ vào câu trả lời của 172 bảng câu hỏi này.
Mức độ quan trọng các yếu tố đƣợc tổng hợp, đánh giá
Đánh giá của 172 KH về mức độ quan trọng của các yếu tố đƣợc đƣa ra thì khơng giống nhau. Do đó để thuận tiện cho việc tổng hợp và xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố, tác giả đƣa ra thang điểm từ 1 đến 5 với quy ƣớc điểm nhƣ sau:
1: khi khách hàng đánh giá yếu tố nào đó là rất khơng quan trọng, 2: khi đánh giá là không quan trọng.
3: khi đánh giá là trung bình. 4: khi đánh giá là quan trọng. 5: khi đánh giá là rất quan trọng.
Sau khi gán điểm cho từng yếu tố, tác giả tiến hành tổng hợp điểm số cho từng yếu tố bằng cách cộng điểm của từng yếu tố mà KH đã đánh giá từ 172 bảng câu hỏi phỏng vấn. Nhƣ vậy tổng điểm thể hiện mức độ quan trọng của mỗi yếu tố ứng với điểm 860 (172 x 5) là mức độ quan trọng nhất. Thực hiện lần lƣợt cho các yếu tố này, ta có kết quả tổng điểm của từng yếu tố nhƣ sau:
Bảng 4.1: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá STT Yếu tố đánh giá Tổng điểm Mức độ quan trọng
1 Sự đa dạng và sự khác biệt của sản phẩm huy động tiền gửi 750 9.10%
2 Biểu phí, lãi suất huy động tiền gửi 848 10.29%
3
Hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi, mối quan hệ
với khách hàng 765 9.28%
4 Thị phần huy động tiền gửi 693 8.41%
5 Hệ thống kênh phân phối 717 8.70%
6 Thƣơng hiệu của NHTM 852 10.33%
7 Năng lực tài chính của NHTM 693 8.41%
8 Năng lực công nghệ của NHTM 707 8.58%
9 Nguồn nhân lực của NHTM 836 10.14%
10 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của NHTM 691 8.38%
11
Khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy động tiền
gửi 691 8.38%
TỔNG 8,243 100.00%
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát trên cho thấy các yếu tố đƣa ra để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động tiền gửi của NH đều rất quan trọng, tỷ trọng các yếu tố đánh giá khơng có sự chênh lệch lớn. Tuy nhiên yếu tố thƣơng hiệu; biểu phí, lãi suất; nguồn nhân lực của NHTM đƣợc đánh giá là quan trọng nhất, quyết định đến sự lựa chọn NH của KH, tiếp theo là hoạt động tiếp thị dịch vụ huy động tiền gửi, mối quan hệ với khách hàng; sự đa dạng và sự khác biệt của sản phẩm huy động tiền gửi; hệ thống kênh phân phối; năng lực công nghệ của NHTM. Các yếu tố còn lại nhƣ năng lực tài chính, năng lực quản lý và cơ cấu tổ
chức, thị phần huy động tiền gửi, khả năng nghiên cứu và phát triển dịch vụ huy động tiền gửi đƣợc KH đánh giá ít quan trọng hơn.