(Nguồn: Thơng tư 85/2011/TT-BTC ngày 17/6/2011 của Bộ Tài chính )
Cơ quan thu BIDV Đồng Nai K/hàng nộp thuế KBNN Đồng Nai (1) (2) (3) (4) (5) (6) NHTM phục vụ (7) (1)
ñến BIDV Đồng Nai có thể cịn tùy thuộc vào thời gian quy định chuyển tiền bù trừ ñiện tử của NHNN (nếu NHTM phục vụ khách hàng nộp thuế sử dụng kênh Thanh tốn bù trừ để chuyển) hoặc thanh tốn song phương. Tóm lại, người nộp thuế hồn
thành nghĩa vụ thuế của mình chỉ khi nào tiền thuế đó được chuyển ñến BIDV Đồng Nai và ñược ghi CÓ vào TKTG của KBNN Đồng Nai. Tuy nhiên trong
trường hợp này thì có thể làm BIDV Đồng Nai tăng chi phí về giấy tờ, tốn thời gian của người nộp thuế, nhưng ñồng thời cũng giúp BIDV tăng thêm thu nhập từ việc thu phí chuyển tiền
Nhìn chung, trong 02 trường hợp trên đều có một vấn đề cần lưu ý đó là việc các
thơng tin liên quan ñến người nộp thuế chưa ñược thống nhất ở các cơ quan có liên quan đơi lúc cịn khác nhau. Điển hình như có trường hợp mã số thuế của người
nộp thuế này ñã hết sử dụng ở cơ quan thuế nhưng vẫn còn trên hệ thống của
KBNN Đồng Nai hoặc BIDV Đồng Nai. Điều này dễ dẫn đến sự sai sót gây ra
chậm trễ cho người nộp thuế.
2.2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế đối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Trong mục này tác giả cũng phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nộp thuế qua BIDV Đồng Nai gồm chất lượng dịch vụ thu hộ thuế, yếu tố cá nhân và sự trải nghiệm của người nộp thuế; trong đó chất lưọng dịch vụ được phân tích định lượng thơng qua các thành phần sự hữu
hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả, sự tín nhiệm. Yếu tố cá nhân và sự trải nghiệm là các yếu tố thuộc về cá nhân của từng khách hàng nên sẽ được phân tích thơng qua thống kê mô tả.
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ thu hộ thuế
Để NHTM có thể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng của
khách hàng nộp thuế đối với dịch vụ thu hộ thì cần xem xét các yếu tố như
Sự hữu hình: được xem như tiền ñề ñể khách hàng nộp thuế cảm nhận ñược sự
NHTM thì điều ñầu tiên họ cảm nhận về NHTM đó là họ đánh giá thơng qua các cơ sở vật chất của NHTM, vì thế trước hết các NHTM cần phải trang bị cơ sở vật chất
ñể phục vụ tốt cho việc cung cấp dịch vụ thu hộ như trang thiết bị máy móc, cách
bố trí nơi giao dịch với khách hàng… Do đó, NHTM cần phải bố trí một nguồn vốn
thích hợp để ñầu tư thay mới các máy móc thiết bị hàng năm, điển hình như bằng cách trích một tỷ lệ (%) lợi nhuận sau thuế hàng năm ñể dành cho ñầu tư thay thế máy móc mới. Để ñảm bảo hoạt ñộng của dịch vụ thu hộ thuế ñược nhanh chóng,
tạo sự thuận tiện cho khách hàng nộp thuế nên BIDV Đồng Nai ñã nâng cấp ñường
truyền dữ liệu từ NH đến các cơ quan có liên quan từ 20MB lên 30MB ; ñồng thời thiết lập xây dựng đường truyền dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ thu hộ thuế. Bên cạnh ñầu tư vào các cơ sở vật chất ñể phục vụ trực tiếp cho dịch
vụ thu hộ thuế thì BIDV Đồng Nai cũng ñầu tư các trang thiết bị phục vụ gián tiếp
cho dịch vụ thu hộ thuế bằng các dịch vụ hỗ trợ như giữ xe miễn phí, phục vụ báo hàng ngày để người nộp thuế có thể chờ, tuy số tiền dùng ñể phục vụ báo hàng ngày không nhiều chỉ khoảng 50.000/ngày trở xuống nhưng ñiều này ñã tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái trong khi chờ ñến lượt giao dịch.
Sự thuận tiện: ñược hiểu là các yếu tố hỗ trợ việc nộp thuế thông qua dịch vụ thu hộ của NHTM được nhanh chóng, chính xác và thuận lợi nhất. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế của NHTM, nếu họ cảm nhận dịch vụ thu hộ thuế ở NHTM này ñem lại nhiều thuận tiện hơn cho họ thì họ sẽ quyết ñịnh sử dụng dịch
vụ ở ñây; cảm nhận này cũng có thể được mang lại từ yếu tố sự hữu hình, vị trí của NHTM, phong cách phục vụ.... Hiểu ñược ñiều này nên BIDV Đồng Nai ngồi sự đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc thu hộ thuế thì cịn khơng ngừng cải tiến quy trình thu hộ nhằm giảm thiểu thời gian chờ ñợi cho người nộp thuế như : tùy theo
mật ñộ khách hàng giao dịch mà BIDV Đồng Nai sẽ bố trí số lượng nhân viên phù
hợp để thực hiện giao dịch, điển hình là những ngày cuối tháng mỗi phịng giao
dịch sẽ có 02 nhân viên (ngày thường chỉ 01 nhân viên) và ở chi nhánh Đồng Nai sẽ bố trí từ 3 - 4 nhân viên trực cơng tác thu hộ thuế. Chính ñiều này ñã phần nào làm giảm thời gian chờ ñợi của khách hàng nộp thuế.
Phong cách phục vụ, đây là tiêu chí đánh giá xem nhân viên ngân hàng có phục vụ khách hàng nộp thuế một cách ân cần chu ñáo, cũng như khả năng giải quyết các thắc mắc liên quan ñến nghĩa vụ, quyền lợi của người nộp thuế. Đây cũng là
một chỉ tiêu ñể khách hàng nộp thuế xem xét có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thu hộ thuế của ngân hàng hay không. Rõ ràng nếu khách hàn nộp thuế giao dịch lần ñầu với ngân hàng mà ñánh giá khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng khơng đáp
ứng được các u cầu của khách hàng thì họ sẽ hạn chế giao dịch nghiệp vụ thu hộ
thuế với ngân hàng và từ đó có thể hạn chế cả các giao dịch nghiệp vụ khác. Chính
vì ñể nâng cao phong cách phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế nên
mỗi năm BIDV Đồng Nai thường tổ chức 1 – 2 buổi thảo luận với nhân viên KBNN Đồng Nai nhằm trao ñổi các vấn ñề mới liên quan ñến việc thu NSNN gồm
các thay đổi của chính sách thuế, hải quan hiện hành. Điều này ñã phần nào giúp nhân viên NH giải đáp thỏa đáng hầu hết các vấn có liên quan mà khách hàng nộp
thuế nêu ra. Bên cạnh đó BIDV Đồng Nai cũng thường xuyên tổ chức tuyên truyền về ñạo ñức nghề nghiệp, tác phong giao tiếp với khách hàng hàng năm cho cán bộ NH, ñiều này giúp hình ảnh nhân viên BIDV Đồng Nai ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn trong suy nghĩ của khách hàng.
Sự tín nhiệm của khách hàng nộp thuế: được hiểu ở đây chính là sự tin cậy của khách hàng nộp thuế ñã từng giao dịch với ngân hàng. Sự tin cậy của khách hàng nộp thuế ở đây có thể khơng phải từ giao dịch thu hộ thuế mà có thể thơng qua việc khách hàng ñã từng sử dụng qua dịch vụ thu hộ của NH khác và ñã tạo cho họ một sự tin cậy, sự tín nhiệm vào việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng đó. Để đạt được sự tín nhiệm thì chính những yếu tố về sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ nêu trên phải thực sự được phát huy vì những yếu tố này chính là những yếu tố tiếp xúc ñầu tiên và trực tiếp nhất tới khách hàng nộp thuế. Nếu những yếu tố trên
giúp hình ảnh NHTM được nâng cao trong suy nghĩ người nộp thuế thì họ sẽ cảm thấy tín nhiệm NH hơn. Ngồi ra để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng nộp
thuế thì cần phải giữ bí mật những thơng tin liên quan ñến người nộp thuế như số thuế phải nộp, địa chỉ …. Chính vì thế, BIDV Đồng Nai đã không ngừng nhắc nhở
nhân viên cần phải chú ý giữ gìn những thơng tin liên quan đến người nộp thuế, ñồng thời ñưa ra những biện pháp ñể hạn chế vấn ñề này như trừ lương, miễn xét
thi ñua hàng năm nếu làm lộ thơng tin của người nộp thuế.
Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ thuế thì cần phải có sự đầu tư và phối hợp giữa các nhân tố trên vì các nhân tố này có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh thơng qua việc thu hút ngày càng
nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ thuế nói riêng được xem như là một trong những
nhân tố quan trọng và tích cực. Mặc dù BIDV Đồng Nai cũng ñã áp dụng một số
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ thuế nói trên, nhưng trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì BIDV Đồng Nai vẫn phải không ngừng
tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng khác có liên quan ñến chất
lượng dịch vụ thu hộ thuế nhằm thoả mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe hơn của khách hàng nộp thuế.
2.2.3.2. Giá cả
Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng đang khơng ngừng tái cấu trúc hệ thống thì việc các ngân hàng sáp nhập với nhau ñể tạo thành các ngân hàng lớn mạnh về vốn cũng như về mạng lưới hoạt động thì một trong những yếu tố nâng cao năng lực
cạnh tranh đó chính là giá cả cho việc sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ thu hộ thuế nói riêng. Chính vì nhận thức được điều này nên BIDV
Đồng Nai đã khơng ngừng nghiên cứu, xem xét mức giá cả khi triển khai dịch vụ thu hộ thuế sao cho mức giá cả này ñảm bảo ñáp ứng ñược mong muốn của khách
hàng; giá cả của việc sử dụng dịch vụ phải ñảm bảo ñược yếu tố hợp lý – ñáp ứng bằng hoặc cao hơn sự mong ñợi của khách hàng.
Theo tìm hiểu của tác giả thơng qua việc thăm dị các NHTM có ký kết thỏa
thuận phối hợp thu hộ thuế qua NHTM như VIETINBANK – Chi nhánh Đồng Nai, ARGIBANK – Chi nhánh Đồng Nai, BIDV Đồng Nai thì các giao dịch thu hộ thuế qua NHTM này đều được miễn phí nếu khách hàng nộp tiền trực tiếp vào NH. Tuy nhiên nếu khách hàng thực hiện các giao dịch nộp thuế từ các NHTM khác 03
NHTM trên thì khách hàng sẽ phải chịu thêm phí chuyển tiền. Phí chuyển tiền trong trường hợp này cịn tuỳ theo quy định của mỗi NHTM.
Bên cạnh đó, khi xem xét về giá cả của dịch vụ thu hộ thuế thì cần phải xem xét thêm chi phí cơ hội khi khách hàng nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ của NHTM. Chi phí cơ hội trong trường hợp này, khách hàng nộp thuế sẽ so sánh giữa các NHTM xem với cùng một mức giá nhưng nếu NHTM nào có chi phí cơ hội là thấp nhất, nghĩa là khách hàng cảm thấy có lợi nhất thì có thể họ sẽ chọn NHTM đó để nộp thuế. Theo tác giả tìm hiểu các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu khi có phát sinh về thuế hoặc phí hải quan thì họ sẽ thích sử dụng dịch vụ của BIDV Đồng Nai hơn là ARGIBANK – Chi nhánh Đồng Nai vì tốc độ hồn thành giao dịch ở ñây nhanh hơn đã giúp họ thơng quan được hàng hóa sớm hơn.
2.2.3.3. Yếu tố cá nhân
Yếu tố cá nhân là những vấn đề có liên quan đến cá nhân khách hàng nộp thuế. Như ở Chương 1 tác giả cũng đã đề cập đến thì có thể thấy, nếu đứng ở góc độ là
NHTM sẽ thấy yếu tố cá nhân thì mang tính khách quan vì mỗi cá nhân có một
trình độ, một nhận thức khác nhau nên sẽ có những sở thích khác nhau khi đánh giá
sự hài lịng.
Theo một số khách hàng khi nộp thuế bằng cách ñến KBNN ñể nộp thì tác giả cũng ñã phỏng vấn sơ bộ là vì sao anh (chị) khơng nộp ở những NHTM mà KBNN có ký kết phối hợp thu như NHTM cổ phần Công thương – Chi nhánh Đồng Nai,
BIDV Đồng Nai, NHTM nông nghiệp và phát triển nơng thơn – Chi nhánh Đồng
Nai thì khách hàng đưa ra nhiều lý do có liên quan đến yếu tố cá nhân như khách
hàng khơng có tài khoản mở tại các NHTM đó, khách hàng thích nộp ở KBNN vì họ nghĩ cho là nộp thuế vào KBNN thì an tịan hơn nộp vào NHTM … Rõ ràng những vấn đề này thì mang tính khách quan đối với NHTM hay mang tính chủ
quan ñối với khách hàng.
Vậy ñể, yếu tố cá nhân thật sự đóng góp trong việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng nộp thuế thì BIDV Đồng Nai cần phải tuyên truyền, quảng bá các ñiểm
hơn về dịch vụ, để từ đó đưa đến quyết định là nên sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai. Tuy nhiên yếu tố cá nhân cũng chỉ ñược xem xét trong phương
pháp thống kê mơ tả nhằm có một nhận định chung về các vấn ñề liên quan ñến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
2.2.3.4. Sự trải nghiệm
Sự trải nghiệm cũng là yếu tố phụ thuộc vào cá nhân khách hàng nộp thuế. Yếu tố này ñược ñánh giá dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thu hộ thuế mà khách hàng
ñã từng sử dụng với dịch vụ thu hộ thuế mà khách hàng muốn ñánh giá. Tuy nhiên
sự đánh giá này có thể chỉ mang tính chủ quan của riêng từng khách hàng, vì thế để
có kết quả chính xác khi đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế dựa trên yếu tố sự trải nghiệm của khách hàng thì cần phải thăm dò trên một số lượng lớn khách hàng.
Giống như khi phân tích yếu tố cá nhân thì yếu tố sự trải nghiệm cũng mang tính cá nhân, nghĩa là mỗi khách hàng thì có một “khẩu vị” khác nhau. Thực tế là
khi tác giả thăm dò ý kiến một số khách hàng nộp thuế thì có khách hàng ñánh giá
dịch vụ thu hộ thuế của BIDV Đồng Nai tốt, có khách hàng lại đánh giá khơng tốt
do họ phải chờ đợi lâu. Vì thế khi khảo sát ñánh giá sự hài lịng thơng qua yếu tố sự
trải nghiệm thì cần đưa ra những chỉ tiêu ñánh giá hoặc những thang ño cụ thể ñể giúp khách hàng có một sự liên tưởng và so sánh. Điển hình để đánh giá mức độ hài lịng bằng thang ño Liker với thang ñiểm từ 1 ñến 5 (với 5 là mức độ hài lịng
cao nhất) như: Anh (chị) cảm thấy hài lịng với quy trình thu hộ thuế ở BIDV. Thơng qua đó BIDV Đồng Nai có thể rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu của NH mình để từ đó có thể có những biện pháp nhằm khắc phục ñiểm yếu và phát
huy ñiểm mạnh nhằm góp phần thúc ñẩy dịch vụ thu hộ thuế ngày một tốt hơn. Việc ñánh giá sự hài lịng thơng qua sự trải nghiệm của khách hàng sử dụng
dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai dựa trên sự so sánh của việc khách hàng
ñã sử dụng dịch vụ thu hộ thuế ở những NHTM khác. Đây cũng chính là một trong
những hạn chế của ñề tài, vì trong quá trình phát phiếu khảo sát ñánh giá sự hài
ñược khách hàng nào ñã từng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế, khách hàng nào chưa
từng sử dụng. Vì thế yếu tố sự trải nghiệm cũng có thể ñược xem như làm một yếu tố phụ trợ nhằm làm rõ hơn về mơ hình nghiên cứu.
2.3. Thực trạng dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết ñã ñược nêu ở Chương 1 sự hài lòng của người nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ tại BIDV Đồng Nai được thể hiện thơng qua các chỉ
tiêu về dịch vụ thu hộ thuế tại BIDV Đồng Nai gồm số lượng khách hàng, số món, doanh số và tần suất nộp thuế sử dụng dịch vụ thu hộ thuế do BIDV Đồng Nai cung cấp qua các năm từ 2011 – 2013. Những chỉ tiêu này cũng được phân tích theo cơ