(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sự hữu hình Sự thuận tiện Phong cách phục vụ Giá cả Sự tín nhiệm Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế Yếu tố cá nhân Sự trải nghiệm
1.9. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ thu hộ qua Ngân hàng thương mại thu hộ qua Ngân hàng thương mại
1.9.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lịng của khách hàng nộp thuế đối với dịch vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại vụ thu hộ tại một số Ngân hàng thương mại
Ngân hàng ICICI Bank
Theo Anirudh Kamani - Tổng giám ñốc Ngân hàng lớn thứ 2 ở Ấn Độ: Ngân
hàng ICICI Bank với phương châm là ln đặt sự thuận lợi của khách hàng lên
hàng đầu. Vì thế khi ICICI Bank cung cấp dịch vụ thu hộ thuế thì người nộp thuế có thể ngồi ở nhà ñăng nhập qua hệ thống internet banking của NH mà khơng phải
đến NH để thực hiện giao dịch nộp thuế. Ngồi ra, người nộp thuế có thể đến NH
nộp thuế bằng các hình thức như tiền mặt/séc/thấu chi hoặc trích từ tài khoản của mình <http://www.business-standard.com/article/companies/icici-bank-launches- tax-collection-service-in-west-bengal-114020600820_1.html > [Ngày truy cập: 22 tháng 8 năm 2014 ]. Tóm lại ICICI Bank ln hướng mong muốn là tạo ra sự thuận lợi và dễ dàng khi người nộp thuế thực thi nghĩa vụ với Nhà nước.
Trong báo cáo kết quả phối hợp thu NSNN qua NHTM (2011, 2012, 2013), ñã cho thấy các NHTM ñã rất chú trọng ñến việc triển khai dịch vụ thu hộ thuế ñể
nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp thuế nhằm thu hút ñược nhiều khách hàng sử dụng lọai dịch vụ này.
Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Đồng Nai:
Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất ñể phục vụ cho công tác thu hộ thuế qua
Ngân hàng, điển hình như VIETINBANK – Chi nhánh Đồng Nai khơng ngừng nâng cấp đường truyền giữa Ngân hàng và KBNN từ 20MB lên 30MB; Nâng cấp chương trình phục vụ thu thuế qua NHTM nhằm ngày càng ñảm bảo tính an tồn, bảo mật
thơng tin về người nộp thuế và khách hàng có thể hồn thành nghĩa vụ nộp thuế của mình một cách nhanh chóng và chính xác nhất; Trong thời gian ñầu khi triển khai dịch vụ thu hộ thuế thì VIETINBANK – Chi nhánh Đồng Nai cịn gửi nhân viên sang
KBNN Đồng Nai để có thể học tập, tiếp nhận các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ thu thuế.
Ngoài ra VIETINBANK – Chi nhánh Đồng Nai còn bố trí riêng một quầy giao
dịch chỉ ñể phục vụ cho khách hàng nộp thuế; đồng thời phí của dịch vụ thu hộ thuế
ñược áp dụng trong trường hợp khi khách hàng nộp thuế trực tiếp vào VIETINBANK
– Chi nhánh Đồng Nai thì sẽ được miễn phí hồn tồn; bên cạnh đó VIETINBANK – Chi nhánh Đồng Nai cũng tiến hành quảng cáo, tuyên truyền trên các kênh thơng tin
đại chúng về việc ngân hàng có tổ chức thu thuế hộ đảm bảo nhanh chóng, chính xác và thuận lợi cho khách hàng.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai :
Khi triển khai dịch vụ thu hộ thuế qua ARGIBANK – Chi nhánh Đồng Nai thì NH
đã mời cán bộ chuyên trách về thu thuế của KBNN Đồng Nai về để phổ biến những
kiến thức có liên quan ñến lĩnh vực thu hộ thuế mà NH chuẩn bị triển khai; tận dụng lợi thế mạng lưới rộng lớn các phịng giao dịch trên địa bàn tồn tỉnh ñể tổ chức thu
thuế qua NH ñược nhiều; áp dụng việc tuyên truyền, quảng cáo về những thuận lợi khi nộp thuế qua NH như thủ tục ñơn giản, nhanh chóng và dễ dàng. Phí được áp dụng trong trường hợp khi khách hàng nộp thuế trực tiếp vào ARG – Chi nhánh Đồng
Nai thì cũng được miễn phí hồn tồn.
1.9.2. Bài học kinh nghiệm
Từ một số kinh nghiệm nhằm nâng cao sự hài lịng của người nơp thuế đối với dịch vụ thu hộ tại các NHTM ở phần trên 1.7.1, có thể thấy các NHTM trên ñều ñang hướng ñến việc ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ
thu hộ thuế vì thế khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua NHTM cần phải hiểu ñược nhu cầu thật sự mà khách hàng nộp thuế mong
ñợi khi sử dụng loại hình dịch vụ thu hộ này. Thơng qua kinh nghiệm ñã áp dụng
thực tế của các NHTM đã nêu trên, có thể rút ra một số yếu tố mà các NHTM khi triển khai cần chú trọng như
Cần ñánh giá lại các trang bị cơ sở vật chất hiện tại như máy móc thiết bị, các nhân tố về vật chất hỗ trợ cho dịch vụ thu hộ thuế có được khách hàng ñánh giá
cao. Bên cạnh đó các NHTM cũng phải khơng ngừng đầu tư mới cơ sở vật chất
hàng năm ñể ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nộp thuế.
Đánh giá một cách khách quan việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế ñã thật sự tạo
ra sự thuận tiện cho khách hàng nộp thuế; nếu chưa thì cần tìm hiểu yếu tố nào làm khách hàng nộp thuế cảm thấy bất tiện như về mạng lưới phịng giao dịch hoặc do quy trình thu hộ thuế phức tạp … để từ đó có thể ñưa ra các phương án khắc phục những ñiểm yếu này.
Xem xét phí cung cấp dịch vụ thu hộ thuế có cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh hoặc khách hàng nộp thuế cảm thấy không hợp lý.
Thường xuyên ñánh giá lại tác phong ñạo ñức, chuyên môn của nhân viên NH
làm công tác thu hộ thuế như về thái ñộ, khả năng giải ñáp ñược các thắc mắc liên
quan ñến thuế khi khách hàng ñến nộp thuế. Đây có thể xem là một trong những
nhân tố góp phần quan trọng trong việc khách hàng nộp thuế ñánh giá sự hài lòng về dịch vụ thu hộ thuế của NH.
Các NHTM cần phải có các biện pháp nhằm bảo mật các thơng tin có liên quan
đến khách hàng nộp thuế như về ñịa chỉ, số tiền nộp thuế… Nếu NHTM khơng có
các biện pháp nhằm bảo mật các thơng tin này thì có thể làm khách hàng mất lịng tin, mà điều này có khả năng làm ảnh hưởng đến hình ảnh của NH trong mắt khách hàng.
Tóm lại, để đạt được sự hài lịng cao của khách hàng nếu đứng ở khía cạnh là nhà cung cấp dịch vụ thu hộ thuế thì các NHTM cần phải khơng ngừng nỗ lực tìm hiểu xem các mong ñợi của khách hàng. Từ đó có thể NH rút ra kết luận là ñã ñáp ứng được những gì và chưa đáp ứng được những gì để làm hài lịng khách hàng nộp thuế.
Qua đó ñưa ra các biện pháp khắc phục những gì chưa làm ñược; ñồng thời kiến nghị cho các ñơn vị có liên quan như Cục thuế, KBNN, Cục hải quan những bất cập cũng như những mong đợi chính đáng của khách hàng nộp thuế, để có thể đưa ra các biện pháp nhằm tạo ñáp ứng ñược những mong ñợi đó của họ.
Kết luận chương 1:
Chương 1 nhằm trình bày khái quát một số lý thuyết liên quan ñến người nộp
thuế, ñến dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng thương mại. Thơng qua một số mơ hình
đánh giá về sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, tác giả đã ñưa ra mơ hình nghiên cứu ñánh giá về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua
NHTM ñể ñánh giá sự hài lòng của phân khúc khách hàng này. Các vấn đề được trình bày ở chương một có thể xem như là một khung lý thuyết nền tảng nhằm làm rõ mơ hình nghiên cứu của đề tài khi thực hiện nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘP THUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
2.1.1. Tổng quan
Ngày 26/4/1957, Thủ tướng chính phủ ký Quyết định số 177/QĐ-TTg thành lập Ngân hàng kiến thiết Việt Nam, có lĩnh vực hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng
bao gồm: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư tài chính, chứng khốn …..
Tên ñầy ñủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Việt Nam.
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, F. Lý Thái Tổ, quận Hồn Kiếm -Hà Nội.
Slogan: Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công. Email: Info@bidv.com.vn
Phương châm chuẩn mực ứng xử của BIDV là TRUNG THỰC – THÂN
THIỆN – TIÊN TIẾN, hay 6 “chữ vàng” trong ứng xử với khách hàng là: THÂN
THIỆN - TẬN TÌNH – TIẾN TIẾN.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai là một trong hai ñại diện pháp nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, đóng trên địa bàn thành phố Biên Hồ.
Địa điểm: Số 7 Bùi Văn Hoà, Thành phố Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai.
Phương châm hoạt ñộng: Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt
động của BIDV Đồng Nai.
Tính đến năm 2013, Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
vừa cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ vừa cung cấp các dịch vụ cho hoạt
ñộng của thị trường theo mơ hình của một tập đồn ngân hàng tài chính hiện đại. Hiện tại
Chi nhánh với biên chế 100 cán bộ hoạt động theo mơ hình tổ chức gồm có 9 phịng
nghiệp vu tại Hội sở tỉnh, 6 phòng giao dịch đang cung cấp các loại dịch vụ: tín dụng, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ñại lý
cho công ty bảo hiểm, chi trả kiều hối, dịch vụ chi trả lương, dịch vụ ngân quỹ tại doanh nghiệp, thẻ ATM,… Nhìn chung các loại dịch vụ do Chi nhánh ñang cung cấp ñược
khách hàng đánh giá cao, đảm bảo nhanh chóng, an tồn và chính xác.
Với cơ cấu tổ chức và mạng lưới hiện nay thì BIDB Đồng Nai ngồi các phịng
làm việc tại trụ sở chính thì có 06 phịng giao dịch trong đó có 01 phịng giao dịch ở huyện và 05 phịng giao dịch đóng trên địa bàn thành phố Biên Hòa (Phụ lục 7 ).
2.1.2. Kết quả hoạt ñộng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012 Tổng doanh thu 921,34 961,61 875,87 40,27 -85,74 Tổng chi 826,94 873,86 772,93 46,92 -100,93
Lợi nhuận trước thuế 94,40 87,75 102,94 -6,65 15,19
Tổng tài sản 3.118 4.445 5.117 1.327 672
Lợi nhuận bình quân ñầu
người 0,74 0,64 0,74 -0,1 0,1
(Nguồn: Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ năm 2013 và phương hướng nhiệm vụ
năm 2014)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy tình hình kinh doanh của BIDV Đồng Nai
năm 2013 có doanh thu thấp hơn so với 02 năm trước, nhưng do NH ñã tiết kiệm được chi phí hoạt động nên mặc dù doanh thu thấp vẫn mang lại lợi nhuận sau thuế
cao nhất. Bên cạnh đó tổng tài sản vẫn tăng ñều qua các năm, ñặc biệt trong năm
2012 tăng gần 2.000 tỷ đồng. Trong năm 2013, lợi nhuận bình quân ñầu người ñã
bắt ñầu tăng trở lại (năm 2012 có giảm so với năm 2011).
Tóm lại, bảng số liệu trên ñã cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của
BIDV Đồng Nai năm 2012 có dấu hiệu chậm lại, nhưng sang 2013 đang bắt đầu có tín hiệu tốt trở lại.
2.2. Cơ sở pháp lý và các yếu tố đánh giá sự hài lịng của dịch vụ thu hộ thuế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
2.2.1. Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại
Theo khoản 1 Điều 44 Luật quản lý thuế:
“Người nộp thuế thực hiện nộp tiền thuế vào NSNN: a) Tại KBNN;
b) Tại cơ quan quản lý thuế nơi tiếp nhận hồ sơ khai thuế;
c) Thơng qua tổ chức được cơ quan quản lý thuế uỷ nhiệm thu thuế;
d) Thông qua ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng khác và tổ chức dịch vụ theo quy ñịnh của pháp luật.”
Như vậy, người nộp thuế có thể hồn thành nghĩa vụ nộp thuế của mình thơng qua nhiều cơ quan khác nhau, trong đó có NHTM. Tuy nhiên việc hồn thành nghĩa vụ thuế này tại NHTM nào thì được xem là hợp lệ. NHTM ñược xem là thu NSNN hợp lệ là NHTM đó có ký kết thoả thuận phối hợp thu NSNN giữa NHTM, KBNN và các cơ quan thu.
Căn cứ Thông tư 128/2008/T-BTC ngày 24/12/2008 của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn tập trung, quản lý các khoản thu NSNN qua KBNN.
Căn cứ Thông tư 85/2011/TT-BTC ngày 17/6/2011 của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn quy trình phối hợp thu NSNN giữa KBNN - Tổng cục thuế - Tổng cục Hải quan và các Ngân hàng thương mại. Nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thu NSNN và tăng cường cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian và thủ tục
nộp tiền cho người nộp thuế, Bộ Tài chính hướng dẫn việc tổ chức phối hợp thu NSNN giữa KBNN - Tổng cục Thuế - Tổng cục Hải quan và các NHTM.
Căn cứ 02 thông tư trên, KBNN Đồng Nai ñã tiến hành ký kết thoả thuận hợp
tác phối hợp thu NSNN bằng phương thức ñiện tử giữa KBNN Đồng Nai, Cục Hải
quan Đồng Nai, Cục Thuế Đồng Nai, Ngân hàng thưong mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai với nội dung:
- Tổ chức xây dựng quy trình nghiệp vụ, kết nối và trao đổi thơng tin, dữ liệu ñiện tử giữa các ñơn vị có liên quan để phối hợp triển khai thực hiện thu thuế (nội ñịa và hải quan);
- Nơi thực hiện thu: tổ chức thực hiện thông qua hệ thống các Chi nhánh, ñiểm giao dịch hoặc hệ thống máy rút tiền tự ñộng (viết tắt là ATM), internet banking của BIDV Đồng Nai.
- Thỏa thuận này ñược áp dụng ñối với các khoản thu thuế, phí, lệ phí và các
khoản thu khác của người nộp thuế liên quan ñến hoạt ñộng xuất nhập khẩu do Cục Hải quan Đồng Nai và các Chi cục trực thuộc quản lý; các khoản thu thuế nội ñịa
theo phạm vi ủy nhiệm thu NSNN của KBNN Đồng Nai.
Trách nhiệm và nghĩa vụ của từng bên liên quan:
Để có thể thực hiện việc thu hộ thuế qua NHTM thì cần phải có sự phối hợp của
các đơn vị có liên quan trong quy trình như:
Đối với KBNN Đồng Nai:
Phối hợp với BIDV Đồng Nai ñể nhận ñầy ñủ, kịp thời thơng tin dữ liệu điện tử về số ñã thu NSNN tại BIDV Đồng Nai (kể cả bằng tiền mặt và chuyển khoản) ñảm bảo các khoản thu phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác; quản lý và lưu trữ chứng từ, bảng kê thu thuế qua BIDV Đồng Nai theo quy ñịnh của Nhà nước.
Sau khi ñối chiếu khớp với BIDV Đồng Nai thì KBNN Đồng Nai có trách
nhiệm gửi số liệu khớp ñúng cho Cục thuế, Cục Hải quan Đồng Nai làm cơ sở hạch toán. Phối hợp với người nộp thuế, BIDV Đồng Nai, Cục thuế Đồng Nai và Cục Hải quan Đồng Nai ñối chiếu ñảm bảo khớp ñúng về số phải thu, số ñã thu NSNN.
Đối với BIDV Đồng Nai:
Hướng dẫn và cung cấp dịch vụ thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện và có chất lượng cho người nộp thuế trong việc nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác
ñược quy ñịnh tại thoả thuận phối hợp thu.
Đảm bảo ñầy ñủ các ñiều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất và ñội ngũ cán bộ ñể việc tổ chức phối hợp thu thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác theo thoả thuận
(kể cả bằng tiền mặt và chuyển khoản) được kịp thời, an tồn và thuận tiện, tránh ùn tắc, gây phiền hà cho người nộp thuế; Tổ chức hạch tốn đầy đủ, chính xác, kịp thời các khoản thu thuế (nội địa và hải quan), phí, lệ phí và các khoản thu khác của