6. Kết cấu của ñề tài
3.5. Đánh giá các yếu tố cá nhân, yếu tố sự trải nghiệm trong ñánh giá sự hài lòng
lịng của khách hàng nộp thuế
Phụ lục 6 đã cho thấy sự khác biệt của các yếu tố cá nhân của khách hàng nộp thuế:
Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lịng: kết quả phân tích phương
sai Oneway Anova cho thấy, khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lịng giữa nam và nữ do trị Sig = 0.443 > 0.05.
Sự khác biệt về trình độ trong đánh giá sự hài lịng: kết quả phân tích phương
sai Oneway Anova cho thấy, cĩ sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lịng giữa
các trình độ do giá trị Sig rất nhỏ (= 0.000 < 0.05). Kết hợp với phương pháp thống
kê mẫu cho thấy khách hàng cĩ trình độ Đại học thì thích sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai hơn cả. Điều này cĩ thể là do chủ yếu các khách hàng nộp thuế ở đây là các cơng ty cĩ mở tài khoản tại BIDV Đồng Nai nên cĩ nhiều nhân
viên cĩ trình độ đại học là điều tất nhiên hoặc cĩ thể trong quá trình gửi bảng khảo sát đã gửi cho số lượng người cĩ trình độ đại học nhiều hơn.
Sự khác biệt về loại thuế nộp trong đánh giá sự hài lịng: kết quả phân tích
phương sai Oneway Anova cho thấy, khơng cĩ sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lịng giữa việc nộp các loại thuế do trị Sig lớn (= 0.74 > 0.05).
Sự khác biệt về mong đợi của khách hàng trong đánh giá sự hài lịng: kết
quả phân tích phương sai Oneway Anova cho thấy, cĩ sự khác biệt trong đánh giá
mức độ hài lịng giữa các trình độ do giá trị Sig rất nhỏ (= 0.000 < 0.05). Rõ ràng, với
những khách hàng khác nhau thì sẽ cĩ những mong đợi khác nhau, cĩ khách hàng
chú trọng về mặt thời gian hồn thành giao dịch, cũng cĩ khách hàng chú trọng về mặt hồ sơ thủ tục đơn giản. Chính những điều này đã tạo nên sự khác biệt khi đánh
giá sự hài lịng của khách hàng.
Sự khác biệt về nơi nộp thuế trong đánh giá sự hài lịng: kết quả phân tích
phương sai Oneway Anova cho thấy, cĩ sự khác biệc trong đánh giá mức độ hài lịng giữa các nơi nộp thuế do trị Sig lớn (= 0.023 < 0.05). Sự khác biệt ở đây cĩ thể
là xuất phát từ sự thuận tiện khi nộp thuế hoặc do sở thích hoặc do tâm lý, ví dụ như
đối với những người lớn tuổi cĩ thể họ sẽ chọn đến KBNN để nộp thuế vì họ cho
rằng an tồn, nhưng cũng cĩ những người cảm thấy NH ở gần nhà mình thì mình
cần gì phải đi nộp thuế ở KBNN. Vì thế những yếu tố này đã tạo nên sự khác biệt
khi đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
3.6. Kết quả phân tích định lượng Sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Qua phương trình hồi qui trên cho thấy các nhân tố đều mang dấu dương, điều này thể hiện cả 5 nhân tố đều cĩ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế, cĩ nghĩa là nhân tố nào tăng đều làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng nộp thuế; trong đĩ nhân tố Giá cả mang tính tích cực lớn nhất thể hiện qua hệ số 0.233 và tính tích cực nhỏ nhất là nhân tố sự hữu hình với hệ số tương ứng
0.158. Kết quả mơ hình nghiên cứu cụ thể như:
Giá cả cĩ hệ số beta là 0.233 cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai. Đây cũng là nhân tố cĩ tác động tích cực nhất
đến việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
Chính vì điều này cĩ thể thấy BIDV Đồng Nai đang cĩ một chính sách thu phí dịch vụ thu hộ thuế rất là hợp lý, đang được nhiều khách hàng đánh giá cao. Điều này lại
gần giống với kết quả thống kê mơ tả khi giá cả đươc mong đợi thứ hai trong các
nhân tố, chiếm (18,2%).
Sự tín nhiệm cĩ hệ số beta là 0.206 cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai. Nhân tố này thể hiện ở việc ngân hàng cĩ thể an tồn trong giao dịch, bảo mật thơng tin của khách hàng nộp thuế cũng
như sự tin tưởng vào độ chính xác của nhân viên khi thực hiện cung cấp dịch vụ thu hộ thuế cho khách hàng. Trong thống kê mơ tả, biến thời gian thực hiện lại được
mong đợi cao nhất (23,2%), nhưng trong nghiên cứu định lượng lại đĩng vai trị
khơng cao cho thấy nhân tố sự tín nhiệm chưa thật sự đáp ứng được mong muốn
của khách hàng.
Sự thuận tiện cĩ hệ số beta là 0.171 cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai. Nhân tố này bao gồm các mạng lưới
hoạt động, điểm giao dịch và các thủ tục hỗ trợ cho dịch vụ thu hộ sao cho khách
hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cảm thấy thuận tiện hơn với dịch vụ này. So với
kết quả thống kê mơ tả thì biến hồ sơ thủ tục được đánh giá cao nhất (19,5%) và
biến mạng lưới giao dịch (16,4%) nên kết quả của 02 phương pháp nghiên cứu này này là tương tự nhau.
Phong cách phục vụ cĩ hệ số beta là 0.167 cĩ tác động cùng chiều đến sự hài
lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai. Nhân tố này bao gồm thái độ,
trang phục, trình độ giải quyết cơng việc và khả năng đáp ứng các yêu cầu liên quan
đến việc thu hộ thuế của khách hàng qua BIDV Đồng Nai. Kết quả này trái ngược
với kết quả thống kê mơ tả, do biến phong cách phục vụ chỉ chiếm 9,5%, thấp nhất trong những mong đợi của khách hàng nộp thuế. Vì thế phong cách phục vụ của
BIDV Đồng Nai chưa làm hài lịng được khách hàng nộp thuế.
Sự hữu hình cĩ hệ số beta là 0.158 cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai. Nhân tố này bao gồm các thiết bị phục vụ cũng như về cơ sở vật chất cĩ liên quan đến dịch vụ thu hộ thuế của BIDV Đồng Nai. Thống kê mơ tả đã chỉ ra mong muốn về cơ sở vật chất đứng gần cuối cùng
trong các mong muốn của khách hàng nộp thuế, vì thế kết quả này phù hợp với kết quả của nghiên cứu định lượng.
Kết quả từ phương trình hồi qui cho thấy các nhân tố dùng để đo đều cĩ ảnh
hưởng tỷ lệ thuận đến Sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ nộp thuế qua
BIDV Đồng Nai được thể hiện qua các hệ số hồi quy Beta chuẩn hố. Đối chiếu kết quả của phương trình với thực trạng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai ở Chương 2 cĩ thể thấy kết quả này thì giống nhau,
nghĩa là các nhân tố đo lường như giá cả, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm và phương tiện hữu hình cĩ tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai hay nĩi cách khác là các nhân tố trong trong
phương trình hồi qui đã cĩ ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng như trong phần phân tích thực trạng, đĩ là BIDV Đồng Nai đã thực sự tạo ra được
một sự hài lịng nhất định đối với khách hàng. Tuy nhiên ở phương trình hồi qui chỉ thể hiện được mức đĩng gĩp của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng nộp
thuế mà khơng thể hiện được trong đĩ là loại khách hàng hay loại thuế nào đạt được hài lịng hoặc chưa hài lịng như trong phần thực trạng. Bên cạnh đĩ, khi so sánh
giữa nghiên cứu định lượng và kết quả thống kê mơ tả thì cĩ sự khác nhau về mức
độ đĩng gĩp giữa các nhân tố.
Tĩm lại, với kỳ vọng nhằm ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế thơng qua những gì BIDV Đồng Nai đã đầu tư về cơ sở vật chất cũng như các chính sách về đào tạo đội ngũ nhân viên thu hộ thuế đã nêu ở phần
thực trạng thì cho thấy BIDV đã phần nào đạt được thành cơng trong việc thu hút được nhiều khách hàng, trong đĩ đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp và các
loại thuế Hải quan. Tuy nhiên, BIDV Đồng Nai cũng cần căn cứ vào các chỉ tiêu đánh giá ở phần thực trạng để tìm hiểu nguyên nhân vì sao các khách hàng cá nhân,
các loại thuế nội địa và phương thức nộp thuế trực tiếp vào BIDV Đồng Nai lại cĩ
xu hướng giảm nhằm đưa ra các biện pháp cải thiện để cĩ thể nâng cao tổng thể về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
Kết luận chương 3
Chương 3 tác giả đã giới thiệu đưa ra quy trình nghiên cứu định lượng, cũng
như cách thức chọn mẫu; đồng thời thực hiện nghiên cứu định lượng đối với mơ
hình như các giả thuyết, kiểm định mơ hình để đưa ra phương trình hồi qui của mơ hình. Qua đĩ so sánh kết quả của nghiên cứu định lượng và phương thức thống kê mơ tả để thấy được kết quả nghiên cứu. Chương 4 tiếp theo tác giả sẽ trình bày giải pháp, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
4.1.1. Chiến lược và tầm nhìn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam đến 2020 phát triển Việt Nam đến 2020
Mục tiêu phấn đấu trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại cĩ chất lượng,
hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020. Trong đĩ
chú trọng các khâu đột phá chiến lược:
- Xây dựng mơ hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp uỷ quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thơng lệ quốc tế.
- Nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh thơng qua ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động và ngày càng tự động hố các hoạt động kinh doanh.
- Chú trọng và phát triển nhanh nguồn nhân lực cĩ chất lựơng cao nhằm đáp ứng
được việc áp dụng cơng nghệ hiện đại.
4.1.2. Mục tiêu chung
Hướng NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam trở thành tập đồn tài
chính – ngân hàng đa sở hữu; kinh doanh đa dạng về ngân hàng - bảo hiểm – chứng khốn - đầu tư tài chính theo thơng lệ quốc tế; chất lượng và hiệu quả hàng đầu
trong các NHTM Việt Nam
4.1.3. Quan điểm về chính sách quan tâm đến sự hài lịng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Quan điểm của BIDV luơn quan tâm hướng đến một điểm chung đĩ là đem lại
sự thoải mái, sự hài lịng và niềm vui đến với khách hàng. Thơng qua việc BIDV đã khơng ngừng triển khai các chương trình tri ân khách hàng, chương trình khuyến
mãi của khách hàng nĩi chung, chương trình tối ưu tiện ích cho các khách hàng
quan trọng của BIDV, đồng thời khơng ngừng kiểm tra đánh giá nhằm khắc phục
những hạn chế của mình... Qua những chính sách này BIDV mong muốn khách hàng ngày càng cảm thấy hài lịng hơn với những dịch vụ mà BIDV đã cung cấp.
4.2. Định hướng và mục tiêu về dịch vụ thu hộ thuế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
4.2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai với các NHTM khác đang đĩng trên địa bàn tỉnh; tập trung ngày càng nhiều các khoản
thu hộ thuế qua NH.
4.2.2. Mục tiêu cụ thể
Tiếp tục hiện đại hĩa các trang thiết bị phục vụ dịch vụ thu hộ thuế.
Lấy sự thuận tiện cho khách hàng nộp thuế làm mục tiêu hàng đầu trong cung
cấp dịch vụ thu hộ thuế.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả của các phịng giao dịch trực thuộc, đặc biệt tạo ra sự thuận tiện trong cơng tác thu hộ thuế qua ngân hàng.
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm cơng tác thu hộ thuế ngày càng vững nghiệp vụ và
cĩ đạo đức nghề nghiệp.
Xây dựng các chương trình chăm sĩc khách hàng nộp thuế.
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Thơng qua Chương 2 phân tích thực trạng đã cho thấy BIDV Đồng Nai mặc dù đã đạt được một số thành cơng nhất định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách
hàng nộp thuế, đặc biệt là khách hàng nộp thuế liên quan đến lĩnh vực xuất nhập
khẩu. Bên cạnh đĩ vẫn cịn một số hạn chế khách hàng chưa thật sự hài lịng về dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai, từ đĩ làm giảm đi một số khách hàng như
khách hàng cá nhân, khách hàng nộp thuế nội địa, khách hàng nộp thuế trực tiếp. Để khắc phục những hạn chế này thì BIDV Đồng Nai cần phải tăng cường hơn nữa
cơng tác tuyên truyền dịch vụ thu hộ thuế nhằm quảng bá về dịch vụ thu hộ để
nhiều khách hàng biết đến bằng cách cung cấp các tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi tham gia dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai; mở rộng mạng lưới
giao dịch nhằm tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, tạo lập nên những điểm thu
thuế hoặc cử nhân viên thu hộ xuống tận nơi như cơ quan thuế, chợ ... nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho các đối tượng nộp thuế; cần ký cam kết thoả thuận với các cơ quan truyền thơng như Sở thơng tin truyền thơng về đảm bảo chất lượng đường truyền, tránh bị ngắt mạng làm ảnh hưởng đến tốc độ giao dịch trong việc
cung cấp dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
Song song đĩ BIDV Đồng Nai cần tiếp thị, khuyến khích để các khách hàng nộp thuế mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại NH mình nhằm đẩy nhanh hơn nữa thời giao dịch của dịch vụ thu hộ thuế. Qua đĩ vừa tạo tiết kiệm chi phí và thuận lợi cho khách hàng, đồng thời vừa tăng thu nhập và tăng thanh khoản cho BIDV Đồng Nai.
Bên cạnh những giải pháp dành cho việc đánh giá thực trạng nghiên cứu của đề tài, căn cứ vào phương trình hồi qui tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao
hơn nữa sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng
Nai.
4.3.1. Giữ vững và phát huy tính cạnh tranh về giá
Kết quả phương trình hồi qui đã cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ
thuế qua BIDV Đồng Nai đánh giá cao về giá cả đối với dịch vụ. Chính vì thế
BIDV Đồng Nai cần:
Tiếp tục giữ vững và phát huy thế mạnh về giá cả của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai như bằng cách vẫn miễn phí dịch vụ nộp thuế, đồng thời tổ chức một số chương trình khuyến mãi chỉ dành riên cho khách hàng nộp thuế.
Khơng ngừng nghiên cứu để đưa ra mức giá cĩ tính cạnh tranh cao nhằm ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như: khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế thì được giảm giá hoặc miễn phí một dịch vụ kèm theo.
4.3.2. Cải thiện sự tín nhiệm
Để cải thiện sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ thuế thì BIDV Đồng Nai cũng cần tuyệt đối bảo mật thơng tin và các giao dịch liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế như về thơng tin về mức thuế phải nộp, địa chỉ, thời gian nộp… bằng cách áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc hơn
như giảm lương, hạ thi đua hàng năm. Đồng thời phối hợp với việc tăng cường
phương tiện hữu hình như đầu tư thêm các thiết bị bảo mật cho hệ thống cơng nghệ thơng tin (switch, firewall ..) để tránh tình trạng hacker xâm nhập hệ thống làm lộ