6. Kết cấu của ñề tài
2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua Ngân
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai
2.4.1. Những thành tựu ñạt ñược
Qua việc thống kê, phân tích thực trạng của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV
Đồng Nai ở phần 2.4 dựa trên cơ sở so sánh với ARGIBANK – Chi nhánh Đồng
Nai cho thấy BIDV Đồng Nai ñã ñược một số thành tựu:
- Số món của dịch vụ thu hộ thuế đang khơng ngừng tăng lên qua các năm,
trong đó chủ yếu là tăng về số món thuế hải quan
- Số khách hàng nộp thuế cũng tăng lên qua các năm, chủ yếu là từ khách hàng doanh nghiệp nộp thuế.
- Tần suất sử dụng dịch vụ nộp thuế của khách hàng tăng qua các năm.
- Doanh số thu hộ thuế tăng qua các năm, đặc biệt trong đó chiếm phần lớn là từ thuế hải quan và nộp gián tiếp từ các NHTM khác.
Cho thấy rằng nhiều doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu ngày càng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ thu hộ thuế của BIDV nên họ ñã chuyển tiền từ các NHTM khác ñến. Mà ñối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thì khi thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nước họ rất quan tâm ñến thời gian thực hiện vì khi đó có thể giúp đẩy nhanh tốc độ thơng quan, giải phóng nhanh hàng lưu
kho... Qua ñiều này cho thấy chất lượng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai
ñang chiếm được sự hài lịng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Theo phân tích
trên về các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thu hộ thuế thì để đạt được sự hài lịng này, đã cho thấy các yếu tố về sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm của BIDV Đồng Nai đã có đóng góp trong việc tạo ra sự
hài lòng của khách hàng nộp thuế ... Thông qua các báo cáo kết quả phối hợp thu NSNN qua NHTM (2011, 2012, 2013) cho thấy kết quả này là việc BIDV Đồng
Nai đã khơng ngừng nỗ lực triển khai các biện pháp thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế như:
Nâng cấp ñường truyền dữ liệu từ BIDV Đồng Nai ñến các cơ quan có liên
quan từ 20MB lên 30MB; ñồng thời cũng ñầu tư thêm ñường truyền dự phịng
nhằm hạn chế tối đa việc chậm trễ hịan thành nghĩa vụ nộp thuế của khách hàng. Phí thu hộ thuế hợp lý, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như giữ xe miễn phí, cơ sở vật chất hiện đại ... Bên cạnh đó, hàng năm BIDV Đồng Nai ñều tổ chức trao ñổi nghiệp vụ liên quan ñến dịch vụ thu hộ giữa cán bộ làm công tác thu hộ
thuế và cán bộ làm công tác thu của KBNN Đồng Nai. Qua ñây giúp cán bộ BIDV
Đồng Nai phần nào có thể giải đáp các thắc mắc cho khách hàng nộp thuế.
Dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai ñược tuyên truyền rộng rãi trên các
kênh thơng tin đại chúng của tỉnh Đồng Nai. Qua đó đã giúp nhiều người nộp thuế biết và sử dụng.
Thường xuyên nhắc nhở cán bộ làm nghiệp vụ thu hộ thuế cần phải giữ gìn những thơng tin có liên quan đến người nộp thuế; đồng thời phải ln vui vẻ, hòa
nhã, ân cần, cởi mở với khách hàng nộp thuế ñể tạo ra cảm giác thân thiện, cởi mở nhằm giúp khách hàng có thể bộc lộ những tâm tư, nguyện vọng của họ. Điều này
sẽ giúp BIDV Đồng Nai ñưa những biện pháp ñể ngày càng ñáp ứng ñược nhiều kỳ
vọng của khách hàng hơn.
Tóm lại, những thành tựu đạt được nêu trên của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV
Đồng Nai đã phần nào nói lên sự hài lịng của khách hàng nộp thuế ñối với dịch vụ
thu hộ của BIDV Đồng Nai.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì BIDV Đồng Nai vẫn còn một số hạn
chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai
2.4.2.1. Nguyên nhân và hạn chế chủ quan
Đầu tiên là mạng lưới phòng giao dịch còn hạn chế, BIDV Đồng Nai có hệ
thống các phịng giao dịch ít, gồm 05 phịng giao dịch ở thành phố Biên Hòa và 01 phòng giao dịch ở thị xã Long Khánh. Do số lượng phịng giao dịch ít nên đã phần nào hạn chế số lượng khách hàng nộp thuế, hay nói cách khác khi đó sự thuận tiện
của khách hàng nộp thuế sẽ bị hạn chế.
Mặc dù BIDV Đồng Nai hàng năm có tổ chức 1-2 buổi trao đổi các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ thu hộ thuế, tuy nhiên do sự thay ñổi quá nhanh của các chính
sách liên quan đến hải quan và cục thuế nên đơi khi cán bộ NH khơng cập nhật kịp. Do đó đơi lúc chưa thể giải ñáp ñược mọi thắc mắc của khách hàng nộp thuế, ñiều
này sẽ làm khách hàng nộp thuế ñánh giá thấp khả năng phục vụ của NH.
Bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại về vấn đề về thời gian giao dịch của dịch vụ thu hộ thuế có thể làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ñối với BIDV Đồng
Nai. Vấn ñề này xảy ra phổ biến nhất là với khách hàng nộp thuế nội địa. Điển hình sự ký duyệt trên chứng từ nộp thuế đơi lúc cịn chậm do người phụ trách không lập tức ký mà dành thời gian xử lý các chứng từ khác trước. Chính điều này cũng làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng nộp thuế ñối với NH.
2.4.2.2. Nguyên nhân và hạn chế khách quan
Mặc dù BIDV Đồng Nai ñã có hệ thống ñường truyền dữ liệu dự phòng. Tuy
nhiên thỉnh thoảng vẫn cịn trường hợp bị gián đoạn ñường truyền dữ liệu giữa các cơ quan có liên quan trong quy trình thu hộ thuế, mà nguyên nhân của sự cố là do phía các cơ quan cung cấp dịch vụ viễn thông.
Dữ liệu đơi lúc chưa ñược cập nhật kịp thời: Hiện nay những cơ sở dữ liệu dùng chung của các đơn vị có liên quan ñến việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế như BIDV
Đồng Nai, Cục thuế, KBNN, Cục Hải quan vẫn chưa ñược thống nhất chung giữa
các ñơn vị; điển hình nhất là việc sai thơng tin về người nộp thuế, điều này sẽ dẫn đến việc tra sốt giữa các đơn vị làm chậm trễ thời gian hồn thành nghĩa vụ của
người nộp thuế. Đây cũng là nguyên nhân làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng nộp thuế ñối với BIDV Đồng Nai.
Trên ñây là một số hạn chế ñã phát sinh trong thực tế ở BIDV Đồng Nai vì thế BIDV Đồng Nai cần phải nghiên cứu và tìm ra biện pháp khắc phục để góp phần
cải thiện chất lượng của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai. Trong môi
trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu BIDV Đồng Nai không khắc phục các hạn chế của dịch vụ thu hộ thuế thì có thể sẽ làm giảm số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ này. Điều này sẽ làm ảnh hưởng ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Đồng Nai.
Kết luận chương 2
Chương 2 ñã giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển Việt Nam của BIDV cũng của BIDV Đồng Nai; giới thiệu phương châm hoạt ñộng của BIDV Đồng Nai. Qua
chương này ñã cung cấp kết quả tình hình hoạt ñộng kinh doanh nói chung; thực trạng của dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai từ 2011 – 2013 ñể ñánh giá những mặt
ñạt ñược và những nguyên nhân của hạn chế làm ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng nộp thuế. Chương 3 tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu về phương pháp và cách thức nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua BIDV Đồng Nai.
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THU HỘ THUẾ QUA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu * Quy trình nghiên cứu :