6. Kết cấu của ñề tài
3.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khi ñánh giá dịch vụ thu hộ thuế
qua NHTM tác giả ñã nêu ở Chương 1 cho thấy ñể ñánh giá sự hài lịng của khách
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số Crobach Anpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA
nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược
Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng Phân tích Cronbach Anpha và EFA
Phân tích tương quan và hồi qui
Kết quả nghiên cứu Cơ sở lý
thuyết
Thang ño ban ñầu
Nghiên cứu sơ bộ:
- Tham khảo ý kiến ñồng nghiệp
- Phỏng vấn sơ bộ một số k/hàng
hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế của BIDV Đồng Nai thì cần dựa trên 07 nhân tố gồm Yếu tố cá nhân, sự trải nghiệm, sự hữu hình, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm.
Dữ liệu dùng để thực hiện nghiên cứu ñánh giá sự hài lòng sẽ dựa vào bảng
khảo sát khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thu hộ thuế. Dựa vào kết quả bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích định lượng 05 nhân tố gồm sự hữu hình, sự
thuận tiện, phong cách phục vụ, giá cả và sự tín nhiệm nhằm ñánh giá sự hài lòng của khách hàng; bên cạnh đó do yếu tố cá nhân và sự trải nghiệm là 02 nhân tố
thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng nên sẽ ñược ñánh giá dựa vào phương pháp
thống kê mơ tả để làm rõ hơn về kết quả định lượng.
Các giả thiết đánh giá sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế
qua BIDV Đồng Nai dựa vào mơ hình nghiên cứu định lượng gồm 05 nhân tố: H1: Nhân tố Sự hữu hình có quan hệ tỷ lệ thuận với Sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
H2: Nhân tố Sự thuận tiện có quan hệ tỷ lệ thuận với Sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuếqua BIDV Đồng Nai.
H3: Nhân tố Phong cách phục vụ có quan hệ tỷ lệ thuận với Sự hài lịng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
H4: Nhân tố Giá cả có quan hệ tỷ lệ thuận với Sự hài lịng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
H5: Nhân tố Sự tín nhiệm có quan hệ tỷ lệ thuận với Sự hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai.
* Thiết kế thang đo:
Thơng qua việc trao ñổi trực tiếp với 05 cán bộ BIDV Đồng Nai và ñồng thời
phỏng vấn sơ bộ 10 khách hàng khi ñã từng nộp thuế ở BIDV Đồng Nai (Phụ lục 9 – Danh sách ) về những vấn đề có liên quan khi khách hàng nộp thuế ở NHTM mà mơ hình nghiên cứu ñã ñề ra như:
- Anh (chị) có ñánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thu hộ thuế ở BIDV
- Anh (chị) cảm nhận ñáp ứng về yêu cầu ñối với dịch vụ thu hộ thuế của BIDV
Đồng Nai như thế nào?
- Anh (chị) có hài lịng với dịch vụ thu hộ thuế mà BIDV cung cấp khơng? - Anh (chị) có nhận xét gì về mơ hình nghiên cứu mà đề tài ñưa ra?
- Anh (chị) nhận thấy các thang ño của đề tài có hợp lý ?
Từ những trao ñổi này tác giả ñã rút ra nội dung thang ño của 5 nhân tố bao
gồm 23 biến quan sát trong phụ lục 1 - Bảng khảo sát. Tuy nhiên, do tác giả có trao
đổi thêm với một số ñồng nghiệp nên ñã tiến hành hiệu chỉnh thang ño: Vẫn giữ
nguyên 23 biến quan sát, nhưng trong đó có sự thay đổi vị trí của biến “Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp” từ nhân tố Sự hữu hình sang nhân tố Phong cách
phục vụ do biến quan sát “Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp” đặt trong thành phần Phương tiện hưũ hình là khơng phù hợp. Như vậy sau khi điều chỉnh thì nhân tố Sự hữu hình từ 5 biến giảm cịn 4 biến; nhân tố Sự thuận tiện giữ nguyên 4 biến; nhân tố Phong cách phục vụ từ 7 biến tăng lên thành 8 biến; nhân tố Giá cả giữ nguyên 3 biến và nhân tố Sự tín nhiệm vẫn giữ nguyên 4 biến như trong phụ lục 2 - Bảng khảo sát. Đây được xem như là thang đo chính thức của đề tài nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai
* Thiết kế bảng khảo sát và mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức trong bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng sau khi ñã hiệu chỉnh thang ño. Nghiên cứu này ñược tiến hành
nhằm kiểm ñịnh lại các thang ño mà mơ hình nghiên cứu ñã đề ra thơng qua bảng khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng.
Bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm các phần sau:
- Phần 1: Thơng tin cá nhân liên quan đến khách hàng nộp thuế như về trình độ, loại thuế thường nộp, mong đợi gì từ dịch vụ thu hộ thuế của BIDV Đồng Nai ...
- Phần 2: Khảo sát sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ thuế qua BIDV Đồng Nai
Theo nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) thì số
mẫu tối thiểu để phục vụ cho việc nghiên cứu này ñược áp dụng theo tiêu chuẩn
5:1, ñây là cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Vì thế với mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 nhân tố với 23 biến quan sát nên số mẫu nghiên cứu tối thiểu phải là 115 mẫu.
Việc thu thập mẫu nghiên cứu chủ yếu là thông qua bảng khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng nộp thuế tại chi nhánh BIDV Đồng Nai và các phòng giao dịch
trực thuộc theo tỷ lệ 1:5 với tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, trong đó BIDV Đồng Nai là 50 phiếu và các phòng giao dịch là 250 phiếu. Việc thực hiện bằng
cách phát trực tiếp và nhận phiếu về qua ñường bưu ñiện.
Sau đó, bảng câu hỏi thu thập được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như
phù hợp với tiêu chuẩn phạm vi nghiên cứu thì số lượng bảng câu hỏi cịn lại được
đưa vào xử lý là 220 bảng, trong đó khơng có ý kiến đóng góp khác. Số lượng bảng
câu hỏi cịn lại hồn tồn phù hợp với mẫu xác định trong thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0.
Các phương pháp dùng thực hiện phân tích định lượng:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng chương trình SPSS 16.0 để làm sạch dữ liệu. Thơng qua phần mềm SPSS tác giả sẽ tiến hành phân tích các bước sau:
- Thống kê mơ tả: nhằm giúp thấy được cái nhìn tổng quát về khách hàng nộp
thuế. Đây là thống kê liên quan ñến yếu tố cá nhân và sự trải nghiệm của khách
hàng nộp thuế.
- Cronback Anpha: ñây là phương pháp dùng ñể phân tích loại bỏ các biến
khơng phù hợp với mơ hình nghiên cứu dựa trên hệ số Cronback Anpha, yêu cầu từ 0,7 ñến 0,8 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); đồng thời yêu cầu hệ số tương quan giữa các biến phải lớn hơn 0,3.
- Phân tích khám phá nhân tố EFA: ñây là phương pháp phân tích nhằm xác định các biến cần thiết cho vấn ñề nghiên cứu, yêu cầu trị số KMO (Kaiser – Meyer
- Phân tích tương quan: đây là phương pháp nhằm lượng hố mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ giữa hai nhân tố của mơ hình thơng qua hệ số tương quan Pearson. Lưu ý là trong phân tích tương quan khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
- Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính: nhằm đưa ra phương trình hồi qui ñể thấy ñược mức ñộ ñóng góp của các nhân tố đối với mơ hình nghiên cứu.
- Phân tích ANOVA các biến định tính: nhằm đánh giá các yếu tố cá nhân, sự trải nghiệm có sự khác biệt như thế nào có thể ảnh hưởng đến việc quyết ñịnh sử
dụng dịch vụ thu hộ thuế qua NH.