2.3. Phân tích chuỗi giá trị của SCB Bến Tre
2.3.2.5. Dịch vụ sau bán hàng
Phương châm hoạt động “SCB ln hồn thiện vì khách hàng” là câu chỉ nam hành động xuyên suốt của toàn thể CBNV SCB. Tuy nhiên, dịch vụ này tại Chi nhánh chưa có tổ tư vấn chun nghiệp, chăm sóc hậu bán hàng cịn mang tính dàn trãi từ CBNV phòng kinh doanh và bộ phận giao dịch viên, chưa có chiều sâu và sức thu hút cao để tạo được sự trung thành của khách hàng.
Điểm mạnh so với đối thủ:
Chi nhánh có cơng bố đường dây nóng là số điện thoại của Ban giám đốc và chú trọng hịm thư góp ý đặt tại khu vực giao dịch, được kiểm soát và định kỳ hàng ngày có biên bản mở niêm phong. Ban giám đốc chịu trách nhiệm ghi nhận – phản hồi cho khách hàng đồng thời báo cáo về Hội sở hàng tuần vướng mắc phát sinh.
Với chủ trương ln hồn thiện vì khách hàng, SCB đã thu hút khách hàng bằng các phiếu tặng thêm lãi suất từ 0,1%-0,3%/năm , miễn giảm phí từ 10%-50% cho giao dịch lần sau đối với Khách hàng tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi thanh tốn, triển khai các chương trình dành cho khách hàng VIP (số dư từ 1 tỷ đồng trở lên), khách hàng có độ tuổi từ 40 trở lên (độ tuổi ổn định, chín chắn và có ý thức tiết kiệm, hoạt động kinh doanh thận trọng). Hàng năm có các chương trình tặng q sinh nhật, quà lễ tết cho các đối tượng khách hàng có liên quan đến sự kiện. Quà tặng và sản phẩm dịch vụ luôn được khảo sát, bổ sung và thay đổi tùy theo thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố có tác động tích cực đối với sự phát triển của SCB, mức độ tác động phù hợp với sự tăng trưởng.
Điểm yếu so với đối thủ:
SCB Bến Tre và ACB Bến Tre có sự tương đồng về dịch vụ hậu bán hàng. Tuy nhiên, so với Sacombank Bến Tre thì SCB Bến Tre chưa có bộ phận chuyên
trách chăm sóc khách hàng, sự chuyên nghiệp và nhanh chóng chưa được đánh giá cao. Số liệu thâm niên khách hàng giao dịch với SCB Bến Tre trên “Bảng 2.4” cũng đã nói lên phần nào sự trung thành của khách hàng, nhóm khách hàng có quan hệ từ 3 năm trở lên chỉ chiếm chưa đến 10% số lượng khách hàng của SCB Bến Tre.