3.3. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB Bến Tre đến năm 20
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện các hoạt động chủ yếu
3.3.2.1. Hoạt động đầu vào
Dựa trên thị phần hoạt động 3 năm liền kề so với các ngân hàng bạn thì sản phẩm dịch vụ của SCB Bến Tre được đánh giá cao nhờ vào tính đa dạng, đáp ứng được nhu cầu ở nhiều phân khúc khách hàng. Tuy nhiên thủ tục và quy trình cịn rườm rà, kéo dài thời gian làm phiền lòng khách hàng. Để có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng thị phần và phát triển bền vững, SCB Bến Tre cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu theo từng phân khúc khách hàng về nghành nghề, tuổi tác, giới tính, và các chính sách khuyến mãi linh hoạt phù hợp cho từng phân đoạn khách hàng.
+ Đối với công tác huy động vốn:
Đẩy mạnh công tác tiếp thị và tiếp cận thành công với khách hàng doanh nghiệp, phát triển các sản phẩm có ưu đãi tốt nhằm tận dụng được nguồn vốn không kỳ hạn, nâng cao biên độ chênh lệch giá mua bán vốn, góp phần tăng thu nhập ròng từ các dịch vụ kèm theo như chi hộ lương, nộp ngân sách Nhà nước…, hiểu rõ và triển khai tốt danh mục các sản phẩm huy động nhằm gia tăng các tiện ích và bán chéo sản phẩm.
+ Đối với cơng tác cho vay:
Rà sốt và nâng cao chất lượng nghiệp vụ của CBNV kinh doanh, chú trọng đạo đức, trình độ, am hiểu thị trường, tuân thủ pháp luật và có tâm huyết với chi nhánh. Hoạt động tín dụng của chi nhánh hiện tại gặp nhiều khó khăn khi dư nợ sụt giảm, để tăng trưởng đúng theo kế hoạch được giao thì chi nhánh cần có định hướng đối tượng khách hàng, danh mục sản phẩm nghành nghề cần hỗ trợ vốn, tăng cường nhân sự phụ trách tín dụng, giao chỉ tiêu cụ thể bằng văn bản cho từng CBNV, phối hợp và mở rộng tiếp thị từ các nguồn giới thiệu uy tín. CBNV phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình, điểm mạnh điểm yếu của mình và đối thủ để có cách tiếp cận khách hàng thành cơng và hiệu quả. Bên cạnh đó, đề xuất với Hội sở hoặc bản
thân chi nhánh cần trích khoản huê hồng chăm sóc nhóm khách hàng vay là doanh nghiệp/Cơng ty nhằm tăng cường sự đồng thuận hợp tác và hỗ trợ dịch vụ bán chéo các sản phẩm có liên quan.
Nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm, đa dạng hóa danh mục đầu tư, cải tiến quy trình thẩm định và đẩy nhanh tiến độ tin học hóa tín dụng trong việc thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu nhập thông tin khách hàng, xem xét, nhận định, xuất file Tờ trình, thẩm định phê duyệt, chuyển trả thơng tin và xuất các file Hợp đồng sau phê duyệt. Kể cả khâu xem xét giá trị tài sản thế chấp cũng thiết kế phần mềm định giá xuất phát điểm từ việc thẩm định, nhập thông tin và truy xuất dữ liệu, chuyển duyệt, xuất file giấy, lưu hồ sơ đồng thời trích xuất ra báo cáo thống kê quản trị định kỳ.
+ Đối với nhóm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ thanh toán: Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách xây dựng lịng tin cho người dân. Cơng khai niêm yết phí dịch vụ, in ấn và cung cấp cho các khách hàng các bảng hướng dẫn sử dụng cụ thể rõ ràng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử như nộp ngân sách Nhà nước, thanh toán điện, tiền nước, thanh tốn viện phí, tích hợp thấu chi và các tiện ích khác từ thẻ ATM… đảm bảo tính an tồn và tiết kiệm chi phí thời gian.
Dịch vụ liên quan ngoại hối (kinh doanh tiền tệ, Western Union…): Từ số lượng 2.225 khách hàng tiền gửi thường xuyên của mình, chi nhánh sẽ giới thiệu các dịch vụ mua bán – trao đổi và kinh doanh ngoại hối, đặc biệt là tiếp thị các chương trình ưu đãi nhận chuyển Western Union nhân các ngày lễ tết.
Dịch vụ TTQT: Từ lâu, chi nhánh đã tiếp cận khách hàng chuyển tiền du học thông qua bạn bè của sinh viên là con em của khách hàng. Tuy nhiên, doanh số vẫn cịn hạn chế, để hồn thành chỉ tiêu phân bổ, chi nhánh sẽ tích cực tác động khách hàng là những công ty/doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, đồng thời tập hợp dữ liệu trình về Hội sở những chủ trương ưu đãi cho họ về lãi suất, phí và cơ chế nhận tài sản bảo đảm, từ đó mới có thể thu hút họ về với SCB để phát triển các sản phẩm dịch vụ mang tính chất hỗ trợ trọn gói.
3.3.2.2. Hoạt động vận hành
Rà soát lại chức năng, nhiệm vụ và mối liên hệ giữa các phòng ban nhằm tái cấu trúc cách làm việc, luân chuyển hồ sơ chứng từ và xử lý giao dịch nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Xây dựng định mức và kiểm soát chặt chẽ các chi phí, như khuyến khích CBNV gián tiếp khơng làm việc ngày thứ 7 để giảm bớt quỹ lương hiệu quả, phát động chương trình tiết kiệm cơng đồn, tiết kiệm chi phí sai sót trong tác nghiệp ảnh hưởng đến văn phòng phẩm, giấy tờ in, xăng dầu, điện nước vận hành…cần có phương án phân bổ chi phí cụ thể cho từng nghiệp vụ, từng bộ phận để theo dõi đánh giá hoạt động định kỳ hàng tháng, qua đó tìm biện pháp giảm thiểu chi phí hoặc loại bỏ những chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho chi nhánh.
Duy trì các buổi họp định kỳ hằng 02 tuần/ lần để Ban giám đốc và các trưởng bộ phận có những truyền đạt, nhận tham mưu, phối hợp và giám sát kế hoạch kinh doanh cũng như xử lý các khó khăn phát sinh một cách nhanh chóng.
Chi nhánh cần có những chính sách tín dụng đặc thù vùng miền và trình mức phán quyết cụ thể về Hội sở cho những sản phẩm vay mà chi nhánh nhận định là kiểm soát được rủi ro hoặc tổn thất phát sinh. Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để phát hiện kịp thời những sai sót có khả năng dẫn đến rủi ro tiềm ẩn.
Hoàn thiện đến từng CBNV về phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, biến mỗi cá nhân trở thành một đại diện thương hiệu cho Ngân hàng SCB. Trong hoạt động truyền thông nội bộ, phải chú trọng thường xuyên đổi mới, nâng cao chất lượng về văn hóa doanh nghiệp của SCB một cách đa dạng và thiết thực hơn, làm cho người lao động thấu hiểu những giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh của ngân hàng, nâng cao nhận thức, tạo dựng lòng trung thành và cống hiến vì mục tiêu chung của chi nhánh.
Tạo điều kiện cho CBNV tham gia các lớp nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng ứng xử, kỹ năng sống, kỹ năng giao tiếp… Mỗi nhân viên có một nền tảng vững chắc về kiến thức nền để có sự tự tin trong cơng việc và giao tiếp.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong từng hoạt động của ngân hàng, tự động hóa các giao dịch sẽ tiết kiệm được chi phí vận hành, giảm giá thành dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh về chất lượng và thời gian phục vụ, từ đó tăng lợi nhuận và dần tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận khi khách hàng so sánh với các ngân hàng.
3.3.2.3. Hoạt động đầu ra
Khảo sát các vùng kinh tế nổi trội của tỉnh nhằm khai thác thế mạnh, tiềm năng phát triển kinh tế của địa phương. Bên cạnh đó, lắp đặt thêm ATM, POS tại các khu công nghiệp, khu dân cư, trung tâm thương mại, siêu thị… theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn, Smartlink để đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, thu hút mọi đối tượng khách hàng, góp phần mở rộng mạng lưới, nâng cao vị thế của SCB Bến Tre, tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần.
Tìm kiếm vị trí đắc địa tại các huyện để sớm thành lập phòng giao dịch, thương thảo chuyển nhượng quyền sử dụng đất để đầu tư xây dựng trụ sở khang trang, hiện đại, tiện nghi theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu SCB.
Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến người thân của CBNV, đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. SCB Bến Tre cần nhanh chóng ra quy định và tổ chức tập huấn nội bộ các kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của CBNV ngân hàng.
3.3.2.4. Hoạt động tiếp thị bán hàng
Thành lập tổ tư vấn và chun chăm sóc khách hàng để có tính chủ động hơn trong việc tăng cường cơng tác duy trì khách hàng cũ và tiếp thị phát triển khách hàng mới, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, tạo nền tảng cho việc triển khai các
sản phẩm dịch vụ. Tùy theo tình hình cụ thể, ngồi các chương trình khuyến mãi, quảng cáo do Hội sở tổ chức, chi nhánh sẽ chủ động xây dựng các chương trình quảng cáo riêng cho mình nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu, sản phẩm SCB. Cập nhật và liên tục cải tiến, đa dạng hóa các loại tờ rơi, cẩm nang sản phẩm dịch vụ để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo khi lựa chọn và giao dịch.
Nghiên cứu, xác định và phát triển khách hàng mục tiêu đồng thời nghiên cứu vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhằm nắm bắt thơng tin (tài chính, phi tài chính, lịch sử giao dịch, ...). của khách hàng; từ đó biết được nhu cầu của khách hàng để chăm sóc, giữ chân, phát triển hơn nữa mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp cận và đồng thực hiện giao dịch cùng với kênh bán hàng qua điện thoại Contact Center và phần mềm Quản lý bán hàng qua điện thoại (OMS – Outbound Management System). Sản phẩm tiếp tục nâng cấp là Thẻ tín dụng quốc tế của SCB và sản phẩm bảo hiểm của các Công ty liên kết.
Tiếp tục thực hiện chính sách ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, doanh số giao dịch lớn, khách hàng vay có uy tín thơng qua chương trình khách hàng VIP, ưu đãi VIP định kỳ hàng 6 tháng. Đây là một hoạt động hết sức quan trọng giúp ngân hàng tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác định và lựa chọn khách hàng. Thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh để nắm bắt thị hiếu khách hàng, phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu đã xác định.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi, tham gia các sự kiện đồng hành với cộng đồng…để tạo hình ảnh tích cực, nổi bật của SCB Bến Tre và thể hiện những điểm khác biệt với các ngân hàng khác giúp duy trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiện hữu, mở rộng khách hàng mới, tạo niềm tin với đối tác và sự ủng hộ của cộng đồng.
3.3.2.5. Dịch vụ sau bán hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường cơng tác bán hàng tại chỗ, duy trì khách hàng truyền thống, khơng ngừng phát triển khách hàng mới, xây dựng hệ khách hàng trung thành với SCB. Thường xuyên đánh giá xếp hạng khách hàng, áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất và dịch vụ hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
Thực hiện đúng và đúng ngay từ đầu các cam kết với khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của SCB Bến Tre, điều này phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Do vậy, SCB Bến Tre cần đào tạo nhân viên các kỹ năng mềm, kỹ năng ứng xử và hiểu rõ các sản phẩm cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ của ngân hàng.
Vận hành và bảo trì hệ thống mạng máy tính và chương trình ứng dụng ổn định, thơng suốt, bảo đảm an tồn, bảo mật để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh. Tiếp nhận và ứng dụng kịp thời, hiệu quả các công nghệ, chương trình ứng dụng hiện đại nhằm tăng chất lượng quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng. Định kỳ hàng tháng rà soát sao kê khách hàng đến hạn, phân công CBNV liên hệ tư vấn thăm dị và chăm sóc cho khách hàng định kỳ trước 02 tuần/khách hàng. Điều này một mặt để quản trị được nguồn vốn đầu ra đầu vào, một mặt thể hiện được sự quan tâm và nắm bắt được thị hiếu cũng như nhu cầu mới của khách hàng, từ đó bản thân CBNV và lãnh đạo sẽ có những động thái để ứng phó tốt hơn trước những phát sinh sau bán hàng.