3.4.1.3 .Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre
3.4.2.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Xây dựng các sản phẩm dịch vụ trọn gói, kết hợp chặt chẽ giữa cho vay – thanh toán – huy động vốn và các dịch vụ tiện ích khác như mobile banking, internet banking…gói sản phẩm phải phù hợp theo từng nhóm khách hàng cá nhân (cán bộ viên chức, hưu trí, nơng dân, tiểu thương…), nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hội sở phát triển vai trò đầu mối ký các hợp đồng liên kết với các Tổng Cơng ty, Các tập đồn hoặc các Doanh nghiệp lớn có mạng lưới về các tỉnh để mở rộng giao dịch một cách có hiệu quả đồng thời tiết kiệm được các chi phí lễ tân khánh tiết cho các chi nhánh tại các địa phương.
Để tăng cường tính năng của sản phẩm dịch vụ, Hội sở cần phát triển cơ chế chi hoa hồng môi giới & quy trình thực hiện cụ thể để Chi nhánh thống nhất cách chi hoa hồng môi giới hoặc quà khuyến mãi cho đối tượng là cộng tác viên, giới thiệu khách hàng tiền gửi hoặc huê hồng quản lý nợ vay cho Ban quản lý chợ khi phát triển sản phẩm tiểu thương, huê hồng cho tổ chức cơng đồn của các doanh nghiệp/trường học khi giới thiệu các sản phẩm tiền gửi tích hoặc chuyển thanh toán tiền ngân sách Nhà nước, tiền điện thoại, điện, nước...
3.4.2.5. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Triển khai thường xuyên các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: tiết kiệm dự thưởng, thẻ cào, rút thăm may mắn, mở hộp quà tặng đi... tăng định mức chi quảng cáo, tiếp thị cho SCB Bến Tre để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Triển khai Bộ tiêu chuẩn đánh giá CBNV và Đơn vị giao dịch để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tổ chức các cuộc thi “Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp SCB” để đẩy mạnh phong trào thi đua, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Đầu tư hơn nữa cho cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tiếp tục nghiên cứu để khác biệt hóa hơn nữa các chương trình/chính sách
khách hàng. Tăng cường hoạt động của chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng 24/7 qua điện thoại trên nền tảng hệ thống Contact Center, đồng thời nghiên cứu mở rộng phạm vi các dịch vụ được cung cấp qua điện thoại thông qua việc nghiên cứu phương án cấp Mã bảo mật cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Cải tiến thông tin được cung cấp trên website SCB (kết cấu lại các thông tin tham khảo như Biểu mẫu, công thức tính, tư vấn online, trang Dịch vụ khách hàng,…) nhằm hỗ trợ tối đa thông tin theo nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, đẩy mạnh cung cấp thông tin qua email, tin nhắn nhằm góp phần quảng bá sản phẩm dịch vụ của SCB và hỗ trợ thơng tin đến khách hàng.
Tóm tắt Chương 3
Chương 3 đã dự báo tình hình kinh tế, thị trường tài chính của tỉnh Bến Tre, định hướng và mục tiêu kinh doanh của SCB Bến Tre đến năm 2020. Dựa trên phân tích chuỗi giá trị các hoạt động của SCB Bến Tre, nhận định điểm mạnh điểm yếu so với các đối thủ, tác giả đã nêu ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre. Trong đó, giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch là những giải pháp quan trọng hàng đầu, kế tiếp là giải pháp nâng cao hoạt động đầu vào, hoạt động vận hành và hoạt động phân phối bán hàng.
Ngoài những giải pháp mang tính nội bộ, tác giả đã nêu ra một số kiến nghị đến các cơ quan quản lý SCB Bến Tre nhằm giúp chi nhánh có mơi trường kinh doanh thuận lợi, tăng cường sự liên kết giữa các nguồn lực bên trong với các yếu tố tác động bên ngồi để hình thành nên năng lực cạnh tranh cho SCB Bến Tre.
Tuy nhiên, do môi trường kinh tế luôn thay đổi và biến động không ngừng nên SCB Bến Tre cần phải thường xuyên cập nhật, nhận định tình hình và đánh giá lại các giải pháp cho phù hợp với từng thời điểm cạnh tranh.
KẾT LUẬN
Sau quá trình tái cấu trúc hệ thống TCTD, nhiều ngân hàng có quy mơ lớn được hình thành và năng lực hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng này cũng đang được gia tăng đáng kể. Trước làn sóng sát nhập của các ngân hàng như hiện nay thì nghiên cứu nâng cao năng lực cạnh tranh là điều kiện tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, nhất là Ngân hàng SCB.
Đề tài luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre đến năm 2020” đã hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về cạnh tranh và nghiên cứu cơ sở về lợi thế cạnh tranh của Micheal Porter. Dựa trên số liệu thứ cấp của SCB Bến Tre và từ các bản tin nội bộ của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Bến Tre, tác giả đã đánh giá thực trạng đồng thời phân tích năng lực cạnh tranh của SCB Bến Tre so với các đối thủ theo mơ hình chuỗi các hoạt động tạo ra giá trị kỳ vọng cho khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã đề ra một số giải pháp để SCB Bến Tre nghiên cứu xem xét đồng thời có những kiến nghị đến các cấp có thẩm quyền hỗ trợ phối hợp nâng cao năng lực cạnh tranh của SCB Bến Tre.
Tuy có những nhận định xuất phát từ thực trạng và giải pháp mang tính xác thực dựa trên dữ liệu thứ cấp là các báo cáo của ngành tại địa bàn, nhưng luận văn vẫn cịn nhiều hạn chế vì chưa khảo sát thị trường một cách khách quan. Với mong mỏi kết quả của luận văn này sẽ là bước cơ bản để tác giả có định hướng nghiên cứu và triển khai tốt hơn trong thời gian tới.
Do thời gian nghiên cứu có hạn và kiến thức cịn nhiều hạn chế nên luận văn sẽ không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Q Thầy, Cơ và các bạn để đề tài có thể ứng dụng vào thực tế của SCB Bến Tre nói riêng và ngành Ngân hàng nói chung.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bùi Chính, 2015. Những thành tựu nổi bật trong phát triển kinh tế-xã hội năm
2014 và nhiệm vụ trọng tâm năm 2015 <http://www.bentre.gov.vn/Pages/
TinTucSuKien.aspx?ID=18540> [Ngày truy cập: 02 tháng 02 năm 2015].
2. Công Thành, 2015. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCL. < http://www.dpi- bentre.gov.vn/index.php?Module=Content&Action=view&id=1081 &Itemid=670> [Ngày truy cập: 02 tháng 02 năm 2015].
3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre, 2013. Báo cáo hoạt động kinh
doanh năm 2012. Bến Tre, ngày 15 tháng 01 năm 2013.
4. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre, 2014. Báo cáo hoạt động kinh
doanh năm 2013. Bến Tre, ngày 20 tháng 01 năm 2014.
5. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre, 2015. Báo cáo hoạt động kinh
doanh năm 2014 và khách hàng mục tiêu của SCB Bến Tre. Bến Tre, ngày 20 tháng
01 năm 2015.
6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2013. Báo cáo thường niên 2013. Tp.HCM, tháng 09 năm 2014.
7. Ngân hàng Nhà Nước CN tỉnh Bến Tre, 2013. Thông tin nội bộ của Ngân hàng
Bến Tre năm 2012. Bến Tre, tháng 02 năm 2013.
8. Ngân hàng Nhà Nước CN tỉnh Bến Tre, 2014. Thông tin nội bộ của Ngân hàng
Bến Tre năm 2013. Bến Tre, tháng 02 năm 2014.
9. Ngân hàng Nhà Nước CN tỉnh Bến Tre, 2015. Thông tin nội bộ của Ngân hàng
Bến Tre năm 2014. Bến Tre, tháng 02 năm 2015.
10. Nguyễn Thị Quy, 2005. Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong thời kỳ hội nhập. Hà Nội: Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
11. Tăng Duy Sum, 2012. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre. Luận văn Thạc sĩ.
12. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
13. Ủy Ban Nhân dân tỉnh Bến Tre, 2011. Quyết định 3076 /QĐ-UBND V/v Phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bến Tre đến năm 2020. Bến
Tre, ngày 30 tháng 12 năm 2011.
14. Vũ Văn Vụ và cộng sự, 2005. Từ Điển Bách Khoa Việt Nam tập 1. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
Tiếng Anh
1. Michael E. Porter, 1980. Chiến lược cạnh tranh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Nguyễn Ngọc Tồn, 2009. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ.
2. Michael E. Porter, 1985. Lợi thế cạnh tranh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch
Nguyễn Phúc Hồng, 2008. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ. 3. Website www.acb.com.vn. 4. Website www.bentre.gov.vn. 5. Website www.gso.gov.vn 6. Website www.sacombank.com.vn 7. Website www.sbv.gov.vn 8. Website www.scb.com.vn
PHỤ LỤC Phụ lục 1
PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH
Để đánh giá tổng quát thực trạng cạnh tranh của SCB Bến Tre so với các đối thủ cùng địa bàn, tác giả dựa vào các yếu tố đã nêu trong nội dung - kết hợp với ý kiến của chuyên gia am hiểu về tài chính là Ban giám đốc Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Bến Tre, lãnh đạo SCB Bến Tre và một số lãnh đạo của Ngân hàng BIDV Bến Tre, Sacombank Bến Tre, ACB Bến Tre để để lập danh mục một số tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh của NHTM.
Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố (Ti) từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho mỗi yếu tố và tổng của các mức độ quan trọng này phải bằng 1. Đồng thời cho điểm đáp ứng của từng yếu tố năng lực đối với SCB Bến Tre và một số đối thủ đã được chọn lọc theo thang đo Likert 5 bậc với các mức: 1 – rất yếu; 2 – yếu; 3 – trung bình; 4 –mạnh; 5 – rất mạnh. Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excell để tìm ra các điểm trung bình (Ki).
Trên cơ sở các trọng số Ti, các điểm trung bình Ki và điểm lợi thế cạnh tranh (Ti*Ki) của từng NHTM, tác giả xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh của SCB Bến Tre theo quy ước tổng điểm của các yếu tố được đưa vào ma trận từ 3,0 trở lên thì ngân hàng có mức cạnh tranh trên mức trung bình, ngược lại, tổng số điểm nhỏ hơn 3,0 thì ngân hàng đó có mức cạnh tranh thấp.
Phụ lục 2
DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT Ý KIẾN Chức vụ Họ và Tên STT Giám đốc NHNN –CN Bến Tre Trần Văn Đức 1 Phó Giám đốc NHNN –CN Bến Tre Lê Cơng Thành 2 Phó Giám đốc NHNN –CN Bến Tre Nguyễn Văn Thanh
3
Phó Chánh Thanh Tra – NHNN Bến Tre Bùi Thị Thúy Hằng
4
Phó Chánh Thanh Tra – NHNN Bến Tre Phạm Thị Pha
5
Chuyên viên Phòng Tổng hợp NHNN Bến Tre Nguyễn Thị Diễm
6
Giám đốc SCB Bến Tre Phan Văn Hải
7
Giám đốc ACB Bến Tre Đỗ Trí Đức
8
Phó giám đốc BIDV Bến Tre Vũ Thanh Hải
9
Phó giám đốc BIDV Bến Tre Trương Minh Tấn
10
Phó giám đốc Sacombank Bến Tre Nguyễn Văn Dơi
11
Trưởng phòng Kinh doanh SCB Bến Tre Nguyễn Hùng Quốc
12
Trưởng phịng Kế tốn SCB Bến Tre Nguyễn Thị Xuân Anh
13
Tổ trưởng Hành chính SCB Bến Tre Lê Văn Thương
14
Tổ trưởng Ngân quỹ SCB Bến Tre Mai Thị Trúc Mai
Phụ lục 3
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi tên là Lê Thị Tiền Giang, hiện tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao năng
lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre đến năm 2020” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh tại
Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Rất mong các Anh/Chị giành ít thời gian trao đổi một số ý kiến quý báu về đề tài nghiên cứu này. Sự hỗ trợ của quý Anh/Chị có ý nghĩa rất lớn đến kết quả nghiên cứu và sự thành công của luận văn tốt nghiệp cao học. Thông tin chỉ có tính chất tham khảo và ý kiến của Anh/Chị chỉ được dùng trong phạm vi luận văn tốt nghiệp cao học này.
Theo Anh/Chị, các yếu tố nào sau đây là phù hợp để đánh giá năng lực cạnh tranh của 1 ngân hàng tại địa bàn tỉnh Bến Tre? Ngoài các yếu tố đã nêu, theo Anh/Chị còn yếu tố nào tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng?
STT Nội dung Ý kiến của Anh/Chị
Đồng ý Ý kiến khác
1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp
với nhu cầu của KH
2 Giá cả (lãi suất/phí) sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh 3 CBNV giao dịch thân thiện và thao tác nhanh, chính xác, đảm bảo sự hài lịng của KH 4 Kênh phân phối bán hàng đa dạng, dễ tiếp cận, dễ
sử dụng
5 Hoạt động marketing tốt
6 Công nghệ hiện đại, đáp ứng tốt
7 Chăm sóc sau bán hàng tốt
8 Lãnh đạo có năng lực và quản trị điều hành tốt 9 Cơ sở vật chất. Uy tín, thương hiệu đảm bảo sự tin
tưởng cho KH
TỔNG HỢP DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Sau q trình khảo sát ý kiến chuyên gia, tác giả đã nhận được kết quả danh mục các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một ngân hàng như sau:
STT Yếu tố cạnh tranh
1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, thủ tục giao dịch, kỳ hạn và lãi suất gửi phù hợp với nhu cầu của Khách hàng
2 Sản phẩm tiền vay đa dạng, thủ tục giao dịch, thời hạn và lãi suất vay phù hợp với nhu cầu của Khách hàng
3 Dịch vụ ngân hàng phong phú, đảm bảo hài lịng, phí thanh tốn phù hợp
4 CBNV thân thiện và thao tác nhanh, chính xác, đảm bảo sự hài lòng của Khách hàng
5 Lãnh đạo có năng lực và quản trị điều hành tốt
6 Hoạt động truyền thông và tiếp thị tốt
7 Công nghệ hiện đại, đáp ứng tốt các tiện ích kèm theo
8 Chăm sóc sau bán hàng tốt, quà khuyến mãi có chất lượng và phù hợp
9 Tư vấn đầy đủ và xử lý phàn nàn của khách hàng tốt
10 Kênh phân phối bán hàng đa dạng, dễ tiếp cận, dễ sử dụng
11 Trụ sở, điểm giao dịch khang trang, đảm bảo an toàn cho khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Kính chào Q Anh/chị!
Tơi tên là Lê Thị Tiền Giang, công tác tại SCB Bến Tre và là học viên lớp cao học Ngành Quản trị Kinh doanh khóa 23 QTKD VL của Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre đến năm 2020”.
Để rõ hơn hình ảnh cạnh tranh của SCB Bến Tre so với các ngân hàng cùng địa bàn, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/Chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong 02 bảng khảo sát. Bản thông tin này khơng nhằm mục đích kinh doanh mà chỉ dùng để nhận định khách quan hơn cho chủ đề nghiên cứu của luận văn. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị.
Phần 1: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố cạnh tranh trong ngân hàng
bằng cách khoanh tròn vào 1 con số thích hợp được chọn ở từng dịng.
STT Yếu tố cạnh tranh Khơng quan trọng Ít quan trọng Quan trọng trung bình Khá quan trọng Quan trọng nhất 1
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, thủ tục giao dịch, kỳ hạn và lãi suất gửi phù hợp với nhu cầu
của Khách hàng 1 2 3 4 5
2
Sản phẩm tiền vay đa dạng, thủ tục, thời hạn và lãi suất vay phù hợp với nhu cầu của
Khách hàng 1 2 3 4 5
3 Dịch vụ ngân hàng phong phú, đảm bảo hài
lịng, phí thanh tốn phù hợp 1 2 3 4 5
4 CBNV thân thiện và thao tác nhanh, chính
xác, đảm bảo sự hài lòng của Khách hàng 1 2 3 4 5
5 Lãnh đạo có năng lực, quản trị điều hành tốt