Năm Số lƣợng Trình độ
Cao đẳng Đại học Trên đại học
2014 109 02 135 03
2015 114 01 138 05
2016 120 01 113 06
(Nguồn: Phịng Hành Chính Nhân Sự ANSG) Hầu hết các nhân viên đều có chun mơn nghiệp vụ tương đối tốt, được đào tạo bài bản và có tâm huyết với công việc.Tuy nhiên, một số nhân viên chỉ chú trọng công việc đang thực hiện, chưa trau dồi kiến thức, nghiên cứu văn bản chế độ về các nghiệp vụ khác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu cũng nhu đòi hỏi được cung cấp thơng tin của khách hàng, do đó khơng thể tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
4.4.7 Hoạt động tạo ra cơ sở vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất hữu hình bao gồm bề ngồi của ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, mơi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang diểm lịch sự, đồng phục đẹp… Chính vì vậy mà ANSG cũng đã lưu ý đầu tư vào các yếu tố này để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên,… tạo ra những nét riêng cho Ngân hàng.
Trong năm 2014, ANSG đã thay đổi toàn bộ các bảng hiệu tại Hội sở và các phòng giao dịch, Chi nhánh trực thuộc, thống nhất sử dụng bảng hiệu chữ trắng trên nền đỏ bordeaux, đồng thời sữa chữa lại mặt tiền các điểm giao dịch, giúp chúng trở nên khang trang, sáng sủa và đồng bộ.
Khu vực giao dịch với khách hàng không ngừng được cải tạo, nâng cấp, trang bị chỗ ngồi thoại mái, wifi, sách báo, tạp chí, nước uống… giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch.
ANSG cũng rất chú trọng hình ảnh của các nhân viên, đặc biêt là các giao dịch viên, đây chính là bộ mặt của Ngân hàng. Vì vậy, hằng năm ngồi các khoảng chi trợ cấp trang phục theo quy định của Agribank Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn cịn tự bỏ kinh phí để trang bị thêm một số đồng phục, phụ kiện như giầy, kẹp tóc… giúp hình ảnh các nhân viên không những trở nên xinh đẹp mà còn mang nét rất riêng của ANSG.
Bảng 4.9: Tổng hợp kinh phí đầu tƣ vào cơ sở vật chất hữu hình của ANSG qua các năm
2013 2014 2015
Công cụ, dụng cụ 255 250 370
Xây dựng, sữa chữa 1.770 3.500 1.120
Chi phí trang phục, lễ phục 580 602 595
Chi phí cây xanh, hoa tươi trang trí 479 470 503
(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân Sự)
Kết quả khảo sát thị trƣờng của ANSG năm 2014, 2015
100% khách hàng đánh giá cao về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ của ANSG tại hội sở cũng như các phòng giao dịch. Tuy nhiên về khu để xe của khách hàng tại phòng giao dịch Tân Hưng có diện tích nhỏ gây bất tiện khi có đơng khách hàng.
4.5 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về hoạt động Marketing mix của ANSG của ANSG
4.5.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Sau khi thực hiện khảo sát số bảng câu hỏi thu về được là 212, trong đó có 202 bảng hợp lệ và 10 bảng khơng đầy đủ thơng tin và khơng đưa vào phân tích. Trong số 202 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích thì có 69 bảng phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp và 133 bảng phỏng vấn khách hàng cá nhân. Về giới tính của
khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng nữ là 68, nam là 65, gần như tương đương nhau. Độ tuổi của mẫu khảo sát chủ yếu trong khoảng từ 16 tuổi đến 49 tuổi (chiếm 85.9%), còn lại là trên 50 tuổi (chiếm 14.1%) và dưới 16 tuổi (chiếm 7.6%).