CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4 Phân tích hoạt động Marketing mix của ANSG
4.4.5 Hoạt động tác động đến quy trình
Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, thơng qua đó nâng cao chất lượng, đơn giản hóa thủ tục và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng. Đối với ngành ngân hàng việc này càng quan trọng bởi nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đứng về phía nhu cầu thị trường thì việc thực hiện giao dịch một cửa là việc làm rất cần thiết. Hệ thống giao dịch một cửa sẽ đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
ANSG đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và tiến hành thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 04/2008. Đồng thời, Ngân hàng đã xây dựng nội quy và tổ chức giám sát chặt chẽ việc sử dụng quyền giao dịch của các nhân viên trong hệ thống giao dịch một cửa; thông báo công khai nội quy và các mẫu ấn chỉ sử dụng trong giao dịch với khách hàng; hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh thành mạng để lưu trữ dữ liệu an toàn và chính xác; có hệ thống máy tính và trung tâm dữ liệu dự phịng; Ngân hàng cịn có các biện pháp bảo mật để đảm bảo an tồn và bí mật dữ liệu trong chương trình, mã khóa truy cập hệ thống và chữ ký điện tử.
ANSG đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để thực hiện giao dịch một cửa: Quầy giao dịch được bố trí đảm bảo an tồn, bảo mật, chính xác; Ngân hàng cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để ghi hình, giám sát các hoạt động tại điểm giao dịch một cửa; các máy in chứng từ, máy in chứng chỉ tiền gửi kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.
Ngân hàng kiểm sốt chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa.Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự
khớp đúng của các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu chi tiền mặt, giao dịch viên phải in bảng kê giao nhận từng loại mệnh giá tiền được giao nhận để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Thực hiện đúng nguyên tắc lưu trữ chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa, bao gồm 2 loại: chứng từ gốc do khách hàng lập và chứng từ giao dịch do giao dịch viên in ra từ chương trình IPCAS sau khi hạch tốn trên hệ thống. Các chứng từ này phải đúng theo mẫu chung của Agribank Việt Nam.
Bảng 4.7: Thống kê hiệu quả làm việc của giao dịch viên khi thực hiện giao dịch một cửa
Chỉ tiêu Trước khi thực hiện
giao dịch một cửa
Trước khi thực hiện giao dịch một cửa
Hiệu quả đạt được
Số giao dịch/1 giao
dịch viên 83 giao dịch 112 giao dịch
Số giao dịch tăng thêm 35% Thời gian trung
bình thực hiện một giao dịch
10-15 phút 3-10 phút
Thời gian giao dịch giảm gần 50%
(Nguồn: phòng kế hoạch tổng hợp)
Kết quả khảo sát thị trƣờng định kỳ của ANSG năm 2014, 2015
Đa số khách hàng hài lịng với quy trình làm việc của ANSG, tuy nhiên cịn có một vài nghiệp vụ phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian thực hiện. Một số khách hàng phản ánh về việc bất tiện vì phải lập nhiều chứng từ khi giao dịch.
Ngồi ra, ANSG ln thực hiện đúng các quy trình giao dịch từng loại nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra, giám sát chặt chẽ theo quy định của Agribank Việt Nam.
4.4.6 Hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời
Tuyển dụng và đào tạo
Như đã biết, con người là thành tố quan trọng tạo nên giá trị của các sản phẩm dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng, khi mà ngày nay các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương tự nhau và đều trang bị cho mình các hệ thống phần mềm, hệ
thống quản trị, các máy móc thiết bị,…hiện đại thì yếu tố tạo ra sự khác biệt chính là con người, là những lãnh đạo và nhân viên ngân hàng.
Nắm bắt tầm quan trọng của yếu tố con người đối với kết quả hoạt động kinh doanh của mình, nhiều năm qua ANSG khơng ngừng nâng cao chất lượng nhân sự ngay từ khâu tuyển dụng.
Trên tinh thần chung của Agribank Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn thực hiện việc tuyển dụng rất chặt chẽ trong những năm gần đây. Mỗi đợt tuyển dụng đều tổ chức thi tập trung, công khai nhằm đánh giá đúng năng lực của các ứng viên, chọn được người thích hợp, làm được việc. Nhờ vậy, mà cơ cấu nhân sự của ngân hàng có những chuyển biến tích cực, hầu như 100% cán bộ trong biên chế có trình độ đại học trở lên, được đào tạo các ngành phù hợp với vị trí đảm nhiệm.
Hoạt động đào tạo sau tuyển dụng của ANSG cũng được chú trọng. Ngân hàng thường xuyên cử cán bộ tham gia các khóa đạo tạo ngắn hạn do Agribank và các đối tác tổ chức, sau đó các cán bộ này sẽ phổ biến lại với các nhân sự có liên quan đến lĩnh vực được đào tạo thơng qua các buổi tập huấn nội bộ. Có thể nói năm 2016 là năm mà ANSG đầu tư cho việc đào tạo nhân sự nhất từ trước đến nay. Bắt đầu từ đầu năm đến nay, Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp học bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ vào các sáng thứ 7, với chu kì 2 lần mỗi tháng. Đây chủ yếu là các buổi thảo luận chuyên sâu về các kiến thức nghiệp vụ, các tình huống ngân hàng thường gặp nhằm giúp các nhân viên nắm bắt cách xử lý trong thực tế và giảng viên cũng là các cán bộ kiêm chức của Ngân hàng. Đặc biệt, ANSG cịn bỏ kinh phí cho cán bộ đủ điều kiện nâng cao trình độ tiếng Anh tại các trung tâm uy tín nhằm phục vụ tốt cho các khách hàng tiềm năng là người nước ngoài mà Chi nhánh đang hướng đến. Năm 2016 có 27 cán bộ được đào tạo trình độ tiếng Anh khóa ngắn hạn tại Trung tâm Anh ngữ SEAMEO và 100% cán bộ đạt kết quả tốt sau khóa đào tạo.
Đvt: triệu đồng
Hình 4.2 : Chi phí cho hoạt động đào tạo của ANSG qua các năm
Chính sách động viên khuyến khích
Chính sách động viên khuyến khích của ANSG đã thực hiện mang lại hiệu quả cao. Hàng quý Ngân hàng đều có thống kê kết quả huy động vốn, số lượng thẻ phát hành, các khách hàng mới… do nhân viên giới thiệu để kịp thời khen thưởng, động viên. Bên cạnh đó Ngân hàng cịn có những quy định rõ ràng về các chỉ tiêu hoạt động cho từng bộ phận nhân viên, lấy đó làm tiêu chí xếp hạng lương kinh doanh hàng tháng, nhờ vậy hiệu quả làm việc của các nhân viên được nâng cao. Tuy nhiên chế độ lương thưởng chưa được thỏa đáng vì mang tính đại trà theo quy định chung của Agribank Việt Nam, nên chưa hoàn toàn tương xứng với năng lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, ngân hàng cũng mất đi một số nhân viên có năng lực tốt trong những năm qua.
ANSG cũng rất quan tâm đến công tác chăm lo đời sống của các cán bộ nhân viên thơng qua việc bố trí chỗ ăn, nghỉ trưa tiện nghi, xây dựng các sân chơi thể thao như: sân bóng đá mini, sân tennis, bóng bàn cho nhân viên rèn luyện sức khỏe. Thường xuyên chức các cuộc thi văn nghệ, thể thao… để các nhân viên thư giãn, xả stress và có cơ hội gắn bó với nhau hơn. Hằng năm, Ngân hàng đều tổ chức các chuyến đi nghỉ dưỡng, tham quan trong và ngoài nước để cán bộ nhân viên và người thân tham gia.
Chất lượng nhân sự
ANSG có đội ngũ nhân viên khá đồng đều. Phần lớn trong độ tuổi có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt. Về trình độ chun mơn, năm 2016 Ngân hàng có gần 100% cán bộ trong biên chế có trình độ đại học và trên đại học.
Bảng 4.8: Thống kê trình độ nhân sự trong biên chế tại ANSG Năm Số lƣợng Trình độ Năm Số lƣợng Trình độ
Cao đẳng Đại học Trên đại học
2014 109 02 135 03
2015 114 01 138 05
2016 120 01 113 06
(Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự ANSG) Hầu hết các nhân viên đều có chun mơn nghiệp vụ tương đối tốt, được đào tạo bài bản và có tâm huyết với cơng việc.Tuy nhiên, một số nhân viên chỉ chú trọng công việc đang thực hiện, chưa trau dồi kiến thức, nghiên cứu văn bản chế độ về các nghiệp vụ khác. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp nhận và phục vụ nhu cầu cũng nhu đòi hỏi được cung cấp thơng tin của khách hàng, do đó khơng thể tư vấn, lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
4.4.7 Hoạt động tạo ra cơ sở vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất hữu hình bao gồm bề ngồi của ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, mơi trường thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn và trang diểm lịch sự, đồng phục đẹp… Chính vì vậy mà ANSG cũng đã lưu ý đầu tư vào các yếu tố này để tạo ra kiểu dáng kiến trúc, trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên,… tạo ra những nét riêng cho Ngân hàng.
Trong năm 2014, ANSG đã thay đổi toàn bộ các bảng hiệu tại Hội sở và các phòng giao dịch, Chi nhánh trực thuộc, thống nhất sử dụng bảng hiệu chữ trắng trên nền đỏ bordeaux, đồng thời sữa chữa lại mặt tiền các điểm giao dịch, giúp chúng trở nên khang trang, sáng sủa và đồng bộ.
Khu vực giao dịch với khách hàng không ngừng được cải tạo, nâng cấp, trang bị chỗ ngồi thoại mái, wifi, sách báo, tạp chí, nước uống… giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch.
ANSG cũng rất chú trọng hình ảnh của các nhân viên, đặc biêt là các giao dịch viên, đây chính là bộ mặt của Ngân hàng. Vì vậy, hằng năm ngoài các khoảng chi trợ cấp trang phục theo quy định của Agribank Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gịn cịn tự bỏ kinh phí để trang bị thêm một số đồng phục, phụ kiện như giầy, kẹp tóc… giúp hình ảnh các nhân viên không những trở nên xinh đẹp mà còn mang nét rất riêng của ANSG.
Bảng 4.9: Tổng hợp kinh phí đầu tƣ vào cơ sở vật chất hữu hình của ANSG qua các năm
2013 2014 2015
Công cụ, dụng cụ 255 250 370
Xây dựng, sữa chữa 1.770 3.500 1.120
Chi phí trang phục, lễ phục 580 602 595
Chi phí cây xanh, hoa tươi trang trí 479 470 503
(Nguồn: Phịng Hành chính Nhân Sự)
Kết quả khảo sát thị trƣờng của ANSG năm 2014, 2015
100% khách hàng đánh giá cao về cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ của ANSG tại hội sở cũng như các phòng giao dịch. Tuy nhiên về khu để xe của khách hàng tại phịng giao dịch Tân Hưng có diện tích nhỏ gây bất tiện khi có đơng khách hàng.
4.5 Kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về hoạt động Marketing mix của ANSG của ANSG
4.5.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Sau khi thực hiện khảo sát số bảng câu hỏi thu về được là 212, trong đó có 202 bảng hợp lệ và 10 bảng không đầy đủ thông tin và khơng đưa vào phân tích. Trong số 202 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích thì có 69 bảng phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp và 133 bảng phỏng vấn khách hàng cá nhân. Về giới tính của
khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng nữ là 68, nam là 65, gần như tương đương nhau. Độ tuổi của mẫu khảo sát chủ yếu trong khoảng từ 16 tuổi đến 49 tuổi (chiếm 85.9%), còn lại là trên 50 tuổi (chiếm 14.1%) và dưới 16 tuổi (chiếm 7.6%).
Bảng 4.10: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm
Phần trăm lũy tiến KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1. Loại hình doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhà nước 4 6.1 6.1
Doanh nghiệp tư nhân 9 12.2 18.4
Công ty cổ phần 24 34.7 53.1
Công ty TNHH 11 16.3 69.4
Công ty hợp danh 8 10.2 79.6
Công ty liên doanh 10 14.3 93.9
Hợp tác xã 4 6.1 100
2. Tần suất sử dụng dịch vụ của ANSG
Trên 2 lần/ 1 tuần 16 22.4 22.4 1-2 lần / 1 tuần 36 51 73.5 1-2 lần/ 1 tháng 10 14.3 87.8 Dưới 1 lần/ 1 tháng 9 12.2 100 Dưới 1 lần/ 3 tháng 0 0 100 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Giới tính Nam 62 46.7 46.7 Nữ 70 53.3 100 2. Độ tuổi Dưới 16 tuổi 10 7.6 7.6 16-34 50 38 45.7
Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm Phần trăm lũy tiến Trên 50 19 14.1 100 3. Nghề nghiệp Công nhân 15 10.9 10.9 Học sinh-sinh viên 17 13 23.9
Nhân viên văn phòng 44 33.7 57.6
Kinh doanh 46 34.8 92.4 Khác 10 7.6 100 4. Thu nhập cá nhân Dưới 5 triệu đồng/ 1 tháng 11 8.7 8.7 Từ 5-9,9 triệu đồng/ 1 tháng 46 34.8 43.5 Từ 10-14,9 triệu đồng / 1 tháng 49 37 80.4 Trên 15 triệu đồng 26 19.6 100
5. Tần Suất Sử Dụng Dịch Vụ của ANSG
Trên 2 lần/ 1 tuần 20 15.2 15.2
1-2 lần / 1 tuần 42 31.5 46.7
1-2 lần/ 1 tháng 53 40.2 87
Dưới 1 lần/ 1 tháng 12 8.7 95.7
Dưới 1 lần/ 3 tháng 5 2.8 100
(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)
4.5.2 Đánh giá thang đo
4.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo bằng cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo và hệ số tương quan biến tổng. Bằng cách sử dụng phương pháp này, ta có thể loại bỏ những biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, u cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha là phải lớn hơn 0.6 nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 và các biến này
đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Sau đây là kết quả của đánh giá độ tin cậy thang đo:
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha Scale Mean Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total CorGCatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Sản phẩm α=.913 SP1 12.21 11.140 .721 .910 SP2 11.82 11.533 .754 .899 SP3 13.40 12.041 .772 .896 SP4 12.96 11.377 .830 .884 SP5 11.82 11.609 .844 .882 Giá cả α=.773 GC1 6.37 3.477 .576 .734 GC2 5.76 3.141 .662 .635 GC3 6.14 4.137 .611 .707 Phân phối α=.886 PP1 9.50 4.509 .750 .854 PP2 10.40 4.228 .828 .824 PP3 9.80 4.732 .679 .881 PP4 10.45 4.535 .751 .854 Chiêu thị α=.871 CT1 14.37 9.149 .655 .853 CT2 15.40 9.057 .652 .854 CT3 14.48 8.566 .728 .836 CT4 14.94 8.403 .637 .862 CT5 14.45 8.293 .832 .811 Quytrình α=.858 QT1 11.23 12.266 .732 .822 QT2 13.00 12.786 .635 .842 QT3 12.60 12.285 .602 .846 QT4 11.73 10.041 .721 .818 QT5 11.84 9.066 .780 .805 Con ngƣời α=.731 CN1 6.57 3.247 .527 .682 CN2 7.17 3.042 .574 .623 CN3 5.99 3.893 .588 .630 Cơ sở vật chất hữu hình α=.928 CSVCHH1 10.65 7.959 .824 .909
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total CorGCatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVCHH3 10.52 7.451 .882 .889 CSVCHH4 10.43 7.061 .843 .907
Thang đo sự hài lòng của khách hàng α=.898
HL1 16.78 6.035 .757 .874
HL2 16.65 6.229 .741 .877
HL3 16.64 5.894 .799 .864
(Nguồn tự nghiên cứu) Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy các thang đo: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, quy trình, con người và cơ sở vật chất hữu hình, sự hài lịng đều đạt yêu cầu do thỏa hai điều kiện: hệ số Cronback’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3. Vậy kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy khơng có biến nào bị loại khỏi thang đo
4.5.2.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha., phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để