CHƢƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2 Giới thiệu về ANSG
4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ANSG
ANSG là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Agribank Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 1267/QĐ/HĐQT.ANSG được hình thành từ những ngày đầu cùng với Agribank Việt Nam. Trong quá trình hoạt động hơn 27 năm ANSG ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ do Agribank Việt Nam cũng như do Nhà nước giao phó và là một mắc xích quan trọng trong hệ thống Agribank. Với phương châm “góp phần gia tăng lợi ích của khách hàng, là niềm tự hào của đô thị văn minh”, ANSG mong muốn góp phần vào sự phát triển các tiện ích phục vụ người dân đang sinh sống và làm việc tại địa bàn Quận 7 và đặc biêt là khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng.
4.2.2 Bộ máy tổ chức
(Nguồn: Thơng tin phịng Hành chính-Nhân sự ANSG)
Hình 4.1: Bộ máy tổ chức của ANSG BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC PHÕNG GIAO DỊCH TÂN HƢNG PHÕNG KẾ TỐN NGÂN QUỸ PHÕNG TÍN DỤNG PHÕNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÕNG DỊCH VỤ MARKETING PHÕNG GIAO DỊCH MỸ PHÖC PHÕNG GIAO DỊCH KHU NAM PHÕNG GIAO DỊCH PHÖ MỸ PHÕNG GIAO DỊCH PHÖ GIA PHÕNG GIAO DỊCH ĐƠ THỊ MỚI CHI NHÁNH LOẠI 3 PHƯ MỸ HƢNG PHÕNG GIAO DỊCH TÂN THUẬN PHÕNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÕNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ANSG
Doanh thu
Doanh thu của ngân hàng gồm có doanh thu từ tín dụng và doanh thu ngồi tín dụng, trong đó doanh thu từ tín dụng chiếm phần lớn tỷ trọng trong tổng doanh thu. Năm 2013 thu ngồi tín dụng chỉ chiếm 5,9% so với tổng thu nhập, năm 2014 tăng lên 15,4%, nhưng lại giảm vào năm 2015 còn 6,4%.
Bảng 4.1: Cơ cấu các nguồn thu của ANSG giai đoạn 2013-2015.
ĐVT: triệu đồng Chỉ Tiêu 2013 2014 2015 Số Tiền Cơ Cấu Số Tiền Cơ Cấu Số Tiền Cơ Cấu Tổng thu từ tín dụng 324.472 94,1% 328.105 84,6% 322.114 93,6% Tổng thu ngồi tín dụng 20.163 5,9% 59.838 15,4% 17.022 6,4% 1. Hoạt động dịch vụ 10.658 3,1% 28.327 7,3% 13.228 3,8%
2. Kinh doanh ngoại tệ 343 0,1% 1.267 0,3% 341 0,1%
3. Hoạt động kinh doanh
khác 711 0,2% 2.598 0,7% 358 0,1%
4. Thu nhập khác 8.451 2,5% 27.646 7,1% 8.148 2,4%
Tổng thu 344.635 100% 387.943 100% 344.188 100%
(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng ANSG 2013,2014,2015)
Chi phí hoạt động
Chi phí hoạt động ngân hàng gồm hai phần chính là chi phí tín dụng (chi phí trả lãi huy động vốn) và chi phí ngồi tín dụng. Trong tổng chi phí, chi phí trả lãi ln chiếm tỷ lệ rất cao so với chi phí ngồi lãi, chi phí trả lãi chiếm trên 70% tổng chi phí trong các năm 2013-2015.
Bảng 4.2: Chi phí hoạt động của ANSG giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Số Tiền Cơ Cấu Số Tiền Cơ Cấu Số Tiền Cơ Cấu
Chi phí tín dụng 208.880 77,98% 205.463 73,96% 194.965 74,13%
Chi phí ngồi tín dụng 58.970 22,02% 72.344 26,04% 68.033 25,87%
Tổng 267.850 100% 277.807 100% 262.998 100% (Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng ANSG 2013,2014,2015)
Lợi nhuận
Trong giai đoạn 2013-2015, lợi nhuận sau thuế của ANSG cao nhất vào năm 2014, đạt 85,9 tỷ đồng bằng 149% so với năm 2013. Sang đến năm 2015, chỉ tiêu này lại sụt giảm nghiêm trọng, còn 63,3 tỷ đồng, chỉ bằng 74% so với năm liền kề trước đó, 2014.
Bảng 4.3: Lợi nhuận kinh doanh của ANSG giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 (%) 2015/2014 (%) Tổng Doanh Thu 344.081 387.943 344.188 113 89 Tổng Chi Phí 267.850 277.807 262.998 104 95
Lợi Nhuận Trước Thuế 76.785 110.136 81.190 143 74
Thuế Thu Nhập Doanh
Nghiệp 19.196 24.230 17.862 126 74
Lợi Nhuận Sau Thuế 57.589 85.906 63.328 149 74
(Nguồn: Báo cáo tài chính ngân hàng ANSG năm 2013,2014,2015)
4.3 Thị trƣờng mục tiêu mà ANSG hƣớng tới
Định hướng chiến lược phát triển của ANSG giai đoạn 2015-2018 được xây dựng và thông qua từ đầu năm 2015.
Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2015-2018 là thực hiện tốt phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, trở thành một trong những ngân hàng có thị phần cao nhất trên địa bàn quận 7. Mục tiêu kinh doanh của ANSG: đến năm 2018 tổng doanh thu tăng từ 10-15%, trong đó doanh thu từ dịch vụ tăng trên 17%. Từng bước lấy lại thị phần đã mất và mở rộng thị phần, phấn đấu đến năm 2018 ANSG chiếm giữ được 30% thị phần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn Quận 7 (tăng 4.5 lần so với thị phần hiện có).
4.4 Phân tích hoạt động Marketing mix của ANSG 4.4.1. Hoạt động sản phẩm 4.4.1. Hoạt động sản phẩm
Năm 2009, hệ thống Agribank Việt Nam đã chuyển đổi thành công hệ thống công nghệ thông tin sang IPCAS II làm cơ sở để khai thác các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, kết hợp với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm hiện ANSG đang cung ứng cho thị trường:
Sản phẩm tiền gửi
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tài khoản được sử dụng với mục đích cung cấp cho khách hàng gửi hoặc rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch thuộc hệ thống Agribank mà khơng bị mất phí dịch vụ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, bao gồm các loại hình tiết kiệm bằng VND, USD.
Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền đến người nhận trên toàn lãnh thổ Việt Nam, ANSG còn cung cấp dịch vụ nhận tiền kiều hối. Các dịch vụ này cung cấp cho cả những khách hàng chưa có tài khoản tại ANSG.
Sản phẩm tín dụng
ANSG có thể cấp tín dụng cho các khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các nhu cầu về sản xuất, kinh doanh và đời sống như: cho vay bổ
sung vốn lưu động, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, vay tiêu dùng, cho vay thấu chi tài khoản lương, cho vay thẻ tín dụng…
Thanh tốn quốc tế bao gồm
Các sản phẩm thanh toán quốc tế bao gồm: chuyển tiền bằng điện SWIFT; phát hành và thanh tốn thư tín dụng (L/C); thơng báo thư tín dụng, xuất trình và chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo thư tín dụng; nhờ thu kèm chứng từ, nhờ thu trơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Phone Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhằm truy cập các thơng tin tài chính như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi…
Mobile Banking: Giao dịch ngân hàng trên Mobile phone đang được các ngân hàng trên Thế giới nghiên cứu và ứng dụng khá phổ biến. Đây là xu thế công nghệ mới được nghiên cứu và triển khai để cung cấp cho khách hàng. ANSG đã kết hợp với một số đối tác triển khai một số sản phẩm, tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ Mobile phone như cung cấp các tiện ích cho khách hàng bao gồm truy vấn thông tin về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất; tự động báo số dư khi có thay đổi trên tài khoản, thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet…; chuyển khoản cùng hệ thống Agribank.
Kết quả là đã mang lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích mới, thu hút được nhiều khách hàng và góp phần vào việc tạo nguồn vốn cũng như tạo nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác như: kinh doanh ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu thanh toán quốc tế; cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như kỳ hạn, hoán đổi…; mua bán nhà qua ngân hàng; bán vé máy bay, bảo hiểm; thanh toán các loại thẻ quốc tế như visa, master; các loại dịch vụ ngân hàng khác.
Kết quả khảo sát thị trƣờng định kỳ của ANSG năm 2013, 2014
Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được đánh giá theo mức độ sau: 1 là hoàn toàn đồng ý, 2 là đồng ý, 3 là bình thường, 4 là không đồng ý, 5 là hồn tồn khơng đồng ý. Kết quả là khách hàng cũng khá hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, có khả năng thu hút khách hàng. Có thể khẳng định năm 2014 là năm thành công vượt bậc của sản phẩm thẻ ANSG. Mạng lưới ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn. Chi nhánh thực hiện tốt các dịch vụ như: trả lương qua tài khoản, SMS Banking, Apaybill… với độ an tồn và chính xác cao nên thu hút rất nhiều doanh nghiệp mở tài khoản thẻ cho công nhân viên để thực hiện chi trả lương.
Bảng 4.4: Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS và thẻ ATM qua các năm Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số máy ATM 20 20 24
Số thẻ 65.357 110.143 135.768
Số máy POS 20 48 80
(Nguồn: phòng Kế hoạch Tổng hợp)
4.4.2 Hoạt động giá
Cùng với việc xây dựng danh mục SPDV đa dạng, ANSG đã xây dựng cơ chế khuyến khích để phát triển thơng qua việc đưa ra biểu phí có tính cạnh tranh đối với khách hàng .Hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động giá, đặc điểm kinh doanh của ngân hàng cùng với tính chất đặc biệt của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, phòng Kế hoạch kinh doanh đã phối hợp với bộ phận Marketing và các phịng ban khác để đưa ra các tiêu chí định giá sản phẩm thông qua lãi suất và biểu phí.
Lãi suất: bao gồm lãi suất đầu vào là lãi suất của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và lãi suất đầu ra là lãi suất của các sản phẩm tín dụng (xem Phụ lục 6: Một số mức lãi suất và biểu phí đang áp dụng tại ANSG).
Nhìn chung lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ANSG ln theo sát tình hình biến động của thị trường. Tuy nhiên so với mặt bằng lãi suất chung của tất cả các ngân
hàng trên địa bàn TP.HCM thì lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ANSG thuộc dạng thấp. Lý do lãi suất huy động của ANSG thấp hơn là do sự ràng buộc về khung lãi suất của trụ sở chính Agribank và do hoạt động vốn thấp hơn kết hợp với các chu kì luân chuyển vốn nên chiến lược về giá mà ngân hàng đưa ra cũng phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng. Bù lại, lãi suất đầu vào thấp nên lãi suất cho vay của ANSG cũng thuộc dạng cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Biểu phí dịch vụ của ngân hàng được quy định cụ thể cho từng loại hình dịch vụ như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ mua-bán, thu đổi ngoại tệ… đây là biểu phí được áp dụng cho tồn hệ thống Agribank mà chi nhánh Nam sài Gịn buộc phải tn thủ. Nhìn chung các mức phí này đều ngang bẳng hoặc chênh lệch rất ít so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn (xem Phụ lục 6: Một số mức lãi suất và biểu phí đang áp dụng tại ANSG)..
Kết quả khảo sát thị trƣờng của ANSG năm 2014, 2015:
100% khách hàng sử dụng dịch vụ tải quầy giao dịch được khảo sát cho rằng phí và lãi suất của ANSG tương đối ổn định.
Tuy nhiên, 60% khách hàng ý kiến rằng lãi suất huy động và phí dịch vụ của ANSG chưa cạnh tranh bằng các ngân hàng khác trên địa bàn.
4.4.3 Hoạt động phân phối
Hiện nay Agribank đã mở rộng mạng lưới từ Bắc tới Nam với gần 2.300 Chi nhánh, phòng giao dịch.Là hệ thống ngân hàng có qui mơ mạng lưới rộng nhất cả nước, đặc biệt là có rất nhiều điểm giao dịch tại các xã vùng sâu vùng xa.Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng. Tuy nhiên, do hầu hết các hoạt động chính trong việc triển khai tiêu thụ sản phẩm đều do Trụ sở chính làm sau đó các chi nhánh triển khai sau, nên sẽ hạn chế tính linh hoạt trong hoạt động tiêu thụ tại Chi nhánh.
So với các ngân hàng khác trên địa bàn thì ANSG có hệ thống phòng giao dịch khá rộng lớn với 7 phòng giao dịch và 1 Chi nhánh loại III trực thuộc trên địa bàn
Quận 7 nên hầu hết các khách hàng tại Quận 7 đều có thể tiếp cận dịch vụ của ANSG một cách nhanh chóng khi cần. Hầu hết các tuyến đường lớn, các trung tâm thương mại trên địa bàn đều được lắp đặt các trụ ATM của ANSG, tạo thuận lợi cho các chủ thẻ Agribank. Ngoài ra trong những năm gần đây, ANSG liên kết với các đơn vị khác như bệnh viện Quận 7, Điện máy Chợ Lớn…để cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng như thanh tốn viện phí, hàng hóa…
Bảng 4.5: Các kênh phân phối của ANSG qua các năm
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số PGD/CN trực thuộc 7 8 8
Số Máy ATM 20 20 24
Số đơn vị liên kết 15 18 27
Kết quả khảo sát thị trƣờng của ANSG năm 2014,2015
Theo báo cáo, hoạt động phân phối của ANSG hiện còn nhiều bất cập. Các phòng giao dịch Tân Hưng, Phú Gia, Phú Mỹ chưa được trang bị kho quỹ đạt tiêu chuẩn nên hàng ngày phải thực hiện việc điều tiền đi và về giữa hội sở chính, gây bị động khi phát sinh các giao dịch đầu ngày và cuối ngày. Tất cả 7 phòng giao dịch chưa được cấp quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ nên gây bất tiện cho các khách hàng hoạt động xuất nhập khẩu, khi cò phát sinh các giao dịch này phải đi đến hội sở chính hoặc chi nhánh loại III Phú Mỹ Hưng.
4.4.4 Hoạt động chiêu thị
Trong thời gian qua ANSG đã sử dụng nhiều phương tiện khác nhau để giới thiệu thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng như: báo, tạp chí, các bảng hiệu, tờ rơi, truyền hình, mạng Internet, tư vấn tại các quầy giao dich…
Nghiên cứu của bộ phận Marketing về các nguồn cung cấp thông tin về ANSG năm 2015 cho kết quả thông tin từ ngân hàng được khách hàng biết nhiều nhất là từ báo, tạp chí (71,76%), tiếp theo là được giới thiệu bởi người thân (61,18%). Và
trong các loại báo khách hàng thường xuyên đọc thì báo Tuổi trẻ là loại báo được khách hàng đọc nhiều nhất (75,29%), tiếp theo là các loại báo: Kinh tế Sài Gòn, Tuổi Trẻ… (xem chi tiết tại Phụ lục 7: Kết quả khảo sát nguồn cung cấp thông tin về ANSG năm 2015 và Phụ lục 8: Các loại báo thường đọc của khách hàng).
Do đó, trong chiến lược quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình, ANSG cũng chọn những tờ báo trên để đăng quảng cáo, nhằm tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên cường độ xuất hiện trên mặt báo của ANSG chưa nhiều do kinh phí có hạn. Thơng thường thì Ngân hàng đưa tin khai trương chi nhánh mới, phòng giao dịch, giới thiệu sản phẩm mới chỉ xuất hiện khoảng 1 tuần. Cịn đối với các sự kiện lớn thì cơng tác quảng bá tuyên truyền kéo dài 10 ngày. Các công cụ quảng bá mà ANSG sử dụng trên báo viết dưới dạng những thông cáo báo chí về thơng tin một sản phẩm hay chương trình khuyến mãi… Bên cạnh đó cịn có những bài phóng sự phỏng vấn các vị lãnh đạo trong Ngân hàng như bài viết phỏng vấn ông Hồ Phúc Nguyên-nguyên Giám đốc Chi nhánh loại III Phú Mỹ Hưng trực thuộc ANSG về sự nhìn nhận vai trị lãnh đạo của hai thế hệ.
Với thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, báo điện tử là một công cụ giúp các ngân hàng đưa thông tin tới khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.Đồng thời là nơi giới trẻ, trí thức, doanh nhân… truy cập nhiều nhất. Chính vì vậy, thời gian qua, ANSG cũng đã sử dụng công cụ này để hỗ trợ cho công tác
truyền thông quảng bá của mình thơng qua các website như:
www.agribanknamsaigon.com.vn, dantri.com, vnexpress.net…và các trang báo điện tử của đối tác khác. ANSG đã quảng cáo trên website các nội dung: Chương trình chuần ISO ngân hàng, Cúp vàng và sự nghiệp cộng đồng phát triển…Riêng trên trang web của ANSG luôn được cập nhật, bổ sung thường xuyên các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, sự kiện… nhằm tạo ra sự phong phú và đa dạng.
Năm 2014-2015, ANSG đã tổ chức khá nhiều sự kiện như: Chắp cánh thương hiệu; Trao tặng xe cứu thương cho Bệnh viện đa khoa Quận 7; Góp mặt tôn vinh