STT Nội dung Số lượng mẫu Điểm trung bình
1
Tơi có thể nhớ lại logo, biểu tượng hay ký hiệu của thương hiệu Rinnai nhanh chóng.
182
3,577
2
Khi nhắc đến Rinnai, tôi nghĩ ngay đến thương hiệu cao cấp trên thị trường các thiết bị nhà bếp.
3,374
3
Thương hiệu Rinnai có nhiều chương trình, hoạt động quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn.
3,445
Liên tưởng thương hiệu 3,579
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Đánh giá chung, các hoạt động quảng cáo khuyến mãi cần được triển khai thực hiện có hiệu quả hơn nhằm thu hút được sự chú ý, ấn tượng của người tiêu dùng. Ngoài ra, cần có chiến lược phát triển sản phẩm, thương hiệu và các hoạt động khác để tái định vị tính cao cấp của các sản phẩm.
2.2.2.3 Chất lượng cảm nhận:
Đây là thành phần đạt giá trị cao nhất, tuy nhiên điểm trung bình chỉ đạt 3.936 cho thấy chất lượng cảm nhận của người tiêu dùng Việt Nam đối với Rinnai vẫn chưa thật sự cao.
Ngay từ khi có mặt tại thị trường Việt Nam, Rinnai đã luôn tuân theo nguyên tắc về chất lượng với khẩu hiệu “Chất lượng là sinh mệnh” vì vậy các sản phẩm của Rinnai luôn được người tiêu dùng tin tưởng về chất lượng. Ngoài ra, do đặc thù là các sản phẩm sử dụng gas nên tính an tồn ln là yếu tố quan trọng trong mỗi sản phẩm Rinnai được bán ra. Hoạt động bán hàng, hậu mãi và chăm sóc khách hàng được cơng ty triển khai đồng loạt bằng phủ tồn bộ 64 tỉnh thành vào năm 2004.
Tuy nhiên, điểm trung bình của chất lượng cảm nhận cũng như các biến quan sát trong thang đo này có giá trị chưa thật sự cao trong khi đây là giá trị cốt lõi mà Rinnai luôn theo đuổi. Điều này do một số nguyên nhân:
- Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại chưa được quan tâm đúng mức: bộ phận chăm sóc khách hàng hiện tại được tách riêng thành chăm sóc người tiêu dùng và chăm sóc cửa hàng. Bộ phận này hoạt động chưa thống nhất với 2 bộ phận nhỏ nằm tại 2 văn phịng khác nhau. Trong khi đó, nhân sự đảm nhận của bộ phận này chỉ gồm 3 người nên cơng việc chính chủ yếu là ghi nhận báo ca bảo hành và giải đáp thắc mắc. Đáng chú ý, tổng đài chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu chỉ ghi nhận các phản hồi của khách hàng tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số tỉnh thành xung quanh 2 thành phố này. Điều này cho thấy, khách hàng tại một số tỉnh thành khách thường khơng có xu hướng sử dụng dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ công ty mà chủ yếu tự liên hệ với các cửa hàng, điểm bán tại khu vực.
Bảng 2.10: Tổng số ca bảo hành phát sinh ghi nhận qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Số ca bảo hành phát sinh 1.476 1.368 1.872 1.656 Thời gian xử lý trung bình (ngày) 2,6 2,3 3,8 2,1
(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng – Cơng ty Rồng Việt)
- Hệ thống trạm bảo hành hiện tại đang bị tạm ngưng vì một số yếu tố khách quan. Trạm bảo hành được triển khai ở từng địa phương thơng qua hình thức phối hợp với điểm bán để thành lập trạm bảo hành. Tuy nhiên, công ty khơng kiểm sốt được chất lượng cũng như hoạt động của trạm bảo hành, mặt khác, các điểm bán thường khơng thích sử dụng dịch vụ của nhau. Vì vậy hoạt động của trạm bảo hành đã phải tạm ngưng từ năm 2012 để tìm giải pháp tốt hơn. Ngoại trừ khu vực Tp. Hồ
Chí Minh và khu vực Hà Nội có đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành tận nhà, các khu vực khác thông thường các cửa hàng bán tự sửa chữa cho người mua hoặc khách hàng phải chuyển trực tiếp sản phẩm về tại văn phòng tại 2 thành phố trên. Vì vậy, vấn đề thường gặp phải là mâu thuẫn giữa quyền lợi giữa khách hàng và điểm bán, thời gian bảo hành kéo dài (khi khách hàng phải gửi về Tp. Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội và chuyển lại khi khắc phục xong),… nên khách hàng vẫn chưa có cảm nhận tốt về dịch vụ bảo hành của Rinnai.
- Một số vấn đề thơng thường phát sinh do thói quen sử dụng hoặc người tiêu dùng chưa hiểu về tính năng của các sản phẩm nên khá nhiều trường hợp ghi nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm được giải quyết thông qua hướng dẫn khách hàng tự khắc phục. Một số trường hợp như: không vệ sinh, lau chùi sản phẩm thường xuyên dẫn đến sản phẩm nhanh xuống cấp, bị nghẹt khó cháy; cần chỉnh gió chưa điều chỉnh lại phù hợp với điều kiện môi trường hoạt động tại từng khu vực dẫn đến lượng khơng khí khơng đảm bảo làm ngọn lửa đỏ đen nồi; lắp đặt sản phẩm không đúng vị trí, khớp nối làm khả năng vận hành khơng ổn định, xộc xệch; lo lắng về tính an tồn khi sử dụng,… Điều này một phần là do người tiêu dùng chưa hiểu về tính năng sản phẩm, khả năng vận hành cũng như hướng dẫn sử dụng chưa thật sự giúp khách hàng biết và sử dụng sản phẩm đúng cách
- Chất lượng các sản phẩm của Rinnai đều được người tiêu dùng đánh giá cao. Tuy nhiên, người tiêu dùng có xu hướng cho rằng, các sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam có chất lượng kém hơn các sản phẩm Rinnai được nhập khẩu từ các nước khác và đặc biệt là từ Nhật Bản.
Đánh giá chung, cần nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành và chăm sóc khách hàng. Song song đó, chất lượng sản phẩm phải ngày càng được nâng cao để đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng đối với thương hiệu. Đánh giá chất lượng cảm nhận của thương hiệu Rinnai được trình bày ở bảng 2.11.