CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT
2.1. Khái niệm về sự công bằng đối với khách hàng đến sự hài lòng, niềm tin và
2.1.4.3 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người.
Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm: bắt buộc và tự nguyện. Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với Người thứ 3; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ phương tiện thủy nội địa chở hàng dễ cháy, dễ nổ, hành khách; bảo hiểm tài sản.
Bảo hiểm tự nguyện: là loại bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm được ký kết theo ý muốn của người được bảo hiểm và hoàn toàn dựa trên nguyên tắc thoả thuận giữa Người bảo hiểm và Người được bảo hiểm.
Bảo hiểm bắt buộc: Là loại bảo hiểm do pháp luật quy định về điều kiện, điều khoản, mức phí và số tiền bảo hiểm tối thiểu (trong một số nghiệp vụ) mà tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ thực hiện.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu khoảng đầu thập kỷ 1960 (Cardozo, 1965). Sự hài lòng của khách hàng là một trong số những đề tài mà nhiều công ty nghiên cứu nhất. Hài lịng khách hàng và khơng hài lịng như là những phán xét của người tiêu dùng đối với sự thành công hay thất bại trong việc đáp ứng những kỳ vọng của doanh nghiệp, khi đáp ứng những kỳ vọng kết quả là hài lịng và khơng đáp ứng những kỳ vọng kết quả là khơng hài lịng (Oliver, 1980).
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler (2000), thì sự thỏa mãn - hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán hàng hóa, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000b) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm cũng như toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.