Ký hiệu Câu hỏi
TMTC1 Tôi thường hay giới thiệu công ty bảo hiểm này cho đối tác, người thân, hàng xóm và bạn bè
TMTC2 Tơi thường hay nói những điều tốt đẹp về cơng ty bảo hiểm này với người khác
TMTC3 Tơi thường hay khuyến khích đối tác, bạn bè và người thân giao dịch với công ty bảo hiểm này
TMTC4 Tơi sẵn lịng truyền đạt kinh nghiệm giao dịch với công ty bảo hiểm này cho đối
tác, bạn bè và người thân
Do đó, sử dụng thang đo đánh giá tính truyền miệng tích cực của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các doanh nghiệp thông qua sự giới thiệu của các khách hàng, khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ, truyền đạt các kinh nghiệm khi giao dịch với cơng ty cũng như nói những mặt tích cực của cơng ty.
3.4. Tóm tắt
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, tập trung về cách thức khai thác và thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu về các ảnh hưởng đến niềm tin, hành vi truyền miệng và tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của khách hàng, và phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
Chương tiếp theo trình bày kết quả nghiên cứu về kiểm định hệ số tin cậy bằng Cronbach‟s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo bằng CFA; kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu thơng qua phân tích SEM.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu
Chương này sẽ tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, độ tin cậy của thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và cuối chương là phần tóm lược kết quả quá trình nghiên cứu.
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành khảo sát với cỡ mẫu là 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các doanh nghiệp trong nhóm dẫn đầu thị phần ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hình thức khảo sát điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Kết thúc điều tra sau khi tiến hành kiểm tra và loại bỏ những bảng câu hỏi bị lỗi, thiếu thông tin, nghiên cứu đã thu được 229 phiếu trả lời hoàn chỉnh trong đó khách hàng của Bảo Việt 102 phiếu, bảo hiểm PVI 51 phiếu, Bảo Minh 43 phiếu và bảm hiểm PTI 33 phiếu, tương đương với tỷ lệ khoảng 91,6%. Như vậy, lượng phiếu điều tra hợp lệ và phù hợp được đưa vào phân tích là 229 phiếu.
Thơng tin mẫu điều tra được thống kê theo các tiêu chí: giới tính, trình độ
học vấn, độ tuổi và thu nhập bình qn/tháng. 4.2.1. Thống kê biến giới tính
Hình 4.1. Tình trạng giới tính của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý (2016)
Kết quả cho thấy trong 229 khách hàng tham gia khảo sát thì có 91 là nam (chiếm gần 40%) và 138 là khách hàng nữ (chiếm 60%).
4.2.2. Thống kê biến trình độ học vấn
Trình độ học vấn đánh giá khả năng một khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hay khơng chính xác. Các khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì khả năng họ nhìn nhận các khía cạnh về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn tại thị trường TP. HCM càng tinh tế và chính xác hơn so với những khách hàng với mức độ học vấn thấp hơn. Bởi vì lĩnh vực dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi các kiến thức và sự hiểu biết khá sâu, do đó, trình độ học vấn của một người có thể ảnh hưởng đến cái nhìn của họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một tổ chức, trong trường hợp của bài nghiên cứu này là các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Kết quả cho thấy trong số 229 khách hàng được khảo sát thì có 38 khách hàng có trinh độ học vấn từ cao đẳng (chiếm 16,6%), 178 khách hàng có trình độ học vấn là đại học (chiếm 77,7%) và 13 khách hàng có trình độ học vấn sau đại học (chiếm 5,7%).
Hình 4.2. Tình trạng học vấn của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý (2016)
4.2.3. Thống kê biến độ tuổi
Tiếp theo, thông tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo độ tuổi được mô tả trong hình 4.3. Tác giả phân chia độ tuổi theo 3 cấp độ là: dưới 30 tuổi; từ 30 tuổi đến 40 tuổi và từ 40 tuổi trở lên. Bởi vì những người dưới 30 tuổi thì thường có mức thu nhập chưa ổn định và cịn khá thấp do đó, việc lựa chọn dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của họ khi có nhu cầu sẽ ưu tiên các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ có mức phí tham gia rẻ hơn. Vì vậy mà cảm nhận của họ khi sử dụng các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cũng sẽ khác, họ có thể chấp nhận được mức chất lượng dịch vụ
bảo hiểm phi nhân thọ ở tầm trung và thậm chí là thấp đối với nhu cầu của họ. Đối với nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi thì nhóm này đang trong độ tuổi tiến triển trong mức thu nhập do đó, họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ với cấp độ cao hơn khi có nhu cầu cần bảo hiểm. Đối với nhóm tuổi trên 40 tuổi, thì nhóm này đã vào độ tuổi hình thành nên sự nghiệp trong cơng việc. Hai nhóm sau này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cao hơn so với nhóm có độ tuổi thấp nhất. Do đó, họ thường lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ có chất lượng tốt hơn là lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ có mức phí rẻ. Kết quả cho thấy trong 229 khách hàng được khảo sát thì có 112 khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi (chiếm 48,9%), 89 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 38,9%) và 28 khách hàng có độ tuổi trên 40 tuổi (chiếm 12,2%).
Hình 4.3. Tình trạng độ tuổi của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý (2016)
4.2.4. Thống kê biến thu nhập
Cuối cùng, thông tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo mức thu nhập trong hình 4.4. Tác giả phân chia mức thu nhập theo 4 cấp độ: dưới 8 triệu, từ 8 đến dưới 15 triệu, từ 15 đến dưới 25triệu và từ 25 triệu trở lên. Có thể nói rằng, mức thu nhập của khách hàng có ảnh hưởng rõ ràng nhất đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn tại thị trường TP. HCM. Các khách hàng có mức thu nhập cao thường địi hỏi và
yêu cầu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cao hơn so với các khách hàng có mức thu nhập thấp. Bởi vì khi thu nhập càng cao thì chất lượng cuộc sống của khách hàng đã được cải thiện cả về chất và về lượng. Do đó, các khách hàng này sẽ địi hỏi rất nhiều yếu tố về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Kết quả cho thấy trong 229 khách hàng được khảo sát thì có 94 khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu đồng chiếm 41%, 106 khách hàng có thu nhập từ 8 đến dưới 15 triệu (chiếm 46,3%), khách hàng có thu nhập từ 15 đến dưới 25 triệu (chiếm 9,2%) và 8 khách hàng có thu nhập từ 25 triệu trở lên (chiếm 3,5%).
Hình 4.4. Tình trạng thu nhập của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý (2016)
4.3. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach‟s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mơ hình nghiên cứu. Các quan sát có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally, 1978). Trọng & Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s Alpha từ 0,80 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến - tổng
Alpha nếu loại biến
Khái niệm: Tính cơng bằng phân phối, Alpha = 0,869
CBPP1 11,0961 4,745 0,659 0,857
CBPP2 10,8559 4,501 0,753 0,818
CBPP3 10,7817 4,803 0,736 0,827
CBPP4 10,8122 4,381 0,740 0,824
Khái niệm: Tính cơng bằng quy trình, Alpha = 0,891
CBQT1 10,9039 4,429 0,799 0,845
CBQT2 10,9956 4,504 0,778 0,853
CBQT3 11,0000 4,614 0,792 0,849
CBQT4 11,0262 4,622 0,678 0,892
Khái niệm: Tính cơng bằng tương tác, Alpha = 0,898
CBTT1 11,2664 4,696 0,762 0,873
CBTT2 11,0611 4,751 0,791 0,863
CBTT3 11,2576 4,797 0,728 0,886
CBTT4 11,0742 4,744 0,818 0,853
Khái niệm: Sự hài lòng, Alpha = 0,907
HLDV1 11,0175 4,508 0,774 0,885
HLDV2 10,8952 4,375 0,795 0,878
HLDV3 11,0087 4,474 0,781 0,883
HLDV4 10,8996 4,292 0,809 0,872
Khái niệm: Niềm tin vào nhân viên, Alpha = 0,896
NTNV1 10,9738 3,999 0,778 0,864
NTNV2 11,0218 3,951 0,813 0,851
NTNV3 10,9782 4,013 0,762 0,870
NTNV4 10,8996 4,266 0,729 0,881
Khái niệm: Niềm tin vào công ty, Alpha = 0,911
NTCT1 10,8253 4,461 0,808 0,881
NTCT2 10,9083 4,285 0,808 0,882
NTCT3 10,8341 4,428 0,819 0,878
NTCT4 10,7686 4,714 0,760 0,898
Khái niệm: Truyền miệng tích cực, Alpha = 0,928
TMTC1 11,0568 5,843 0,830 0,907
TMTC2 11,1354 5,723 0,845 0,902
TMTC3 11,1397 5,665 0,870 0,894
TMTC4 10,9869 5,750 0,785 0,923
Khái niệm: Truyền miệng tích cực, Alpha = 0,928
TMTC1 11,0349 5,964 0,806 0,924
TMTC2 11,1616 5,952 0,837 0,915
TMTC3 11,1572 5,703 0,873 0,902
Theo các giả định trên, tác giả chọn điều kiện để kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha như sau: Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally, 1978) (Xem bảng 4.1).
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha cho thấy hệ số Cronbach‟s alpha của từng khái niệm và hệ số tương quan – biến tổng của các biến quan sát trong từng khái niệm đều thõa mãn điều kiện, tức là các khái niệm đều đạt được độ tin cậy và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262).
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading ≥ 0,3 được xem đạt mức tối thiểu, Factor loading ≥ 0,4 được xem là quan trọng, ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngồi ra, Hair & ctg (1998) cịn có một số kết luận: Nếu chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading ≥ 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải ≥ 0,75. Do đó, trong nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin cậy, biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,50 sẽ bị loại.
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
≥ 0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al–Tamimi, 2003). Căn cứ trên các điều kiện trên, tiến hành phân tích nhân tố khám phám (EFA) theo phương pháp trích Principals axis factoring kết hợp với phương pháp xoay Promax.
4.4.1. Thang đo Công bằng tương tác, Công bằng quy trình và Cơng bằng phân phối
Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố được hình thành, tổng phương sai có khả năng giải thích được của mơ hình đạt 75,52% tổng biến thiên của mẫu khảo sát. Kiểm định Barlett về sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá đối với 3 nhân tố trên: kiểm định KMO và Barlett‟s cho chỉ số KMO đạt 0,932 và giá trị kiểm định mức ý nghĩa Sig đạt 0%, những chỉ số trên hoàn toàn thỏa điều kiện để mơ hình phân tích nhân tố khám phá đạt sự thích hợp cao trong phân tích (Xem Bảng 4.2).
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA cho thang đo Cơng bằng tƣơng tác, Cơng bằng quy trình và Công bằng phân phối
Biến quan sát
Nhân tố
Công bằng tƣơng tác Cơng bằng quy trình Cơng bằng phân phối
CBTT3 0,816 CBTT4 0,773 CBTT2 0,769 CBTT1 0,745 CBQT2 0,742 CBQT1 0,736 CBQT4 0,732 CBQT3 0,718 CBPP2 0,801 CBPP1 0,745 CBPP3 0,724 CBPP4 0,659
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả (2016).
Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của 3 nhân tố được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,5, thỏa mãn điều kiện để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair & ctg, 1998), đồng thời, khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố đạt tổi thiểu 0,3, thỏa mãn điều kiện để mỗi biến quan sát tồn tại trong mơ hình tập trung giải thích cho một nhân tố duy nhất (Jabnoun & Al–Tamimi, 2003). Với những chỉ số trên, có thể kết luận, mơ hình phân tích nhân tố hồn tồn có ý nghĩa thực tiễn, khả năng
Nhân tố Biến
quan sát Thang đo
Tính cơng bằng tƣơng
tác
CBTT1 Cơng ty bảo hiểm này đối xử với tôi rất tận tâm
CBTT2 Công ty bảo hiểm này giao tiếp với tôi một cách tôn trọng CBTT3 Công ty bảo hiểm này hiểu nhu cầu của tôi
CBTT4 Công ty bảo hiểm này luôn tôn trọng khi giao dịch với tơi
Tính cơng bằng quy trình
CBQT1 Cơng ty bảo hiểm này có những chính sách và hành động cơng bằng khi giao dịch với tôi
CBQT2 Về chính sách & quy trình thì cơng ty bảo hiểm này xử lý giao dịch công bằng
CBQT3 Nhìn chung quy trình thủ tục mà cơng ty bảo hiểm này thực hiện thì cơng bằng
CBQT4 Cơng ty bảo hiểm này đã cung cấp các thông tin chi tiết về quy trình thủ tục
Tính cơng bằng phân phối
CBPP1 So với điều tơi kỳ vọng thì cơng ty bảo hiểm này mang cho tơi hơn mức kỳ vọng
CBPP2 Xét tất cả mọi khía cạnh thì cơng ty bảo hiểm này khá cơng bằng
CBPP3 Xét ở những tình huống cụ thể, tơi vẫn thấy cơng ty bảo hiểm này cung cấp dịch vụ thỏa đáng
CBPP4 Giá trị mà tôi nhận được từ công ty bảo hiểm này tương xứng với chi phí tơi bỏ ra
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả (2016).
4.4.2. Kết quả EFA cho Thang đo Sự hài lịng
Kết quả phân tích cho thấy có 1 nhân tố được hình thành, tổng phương sai có khả năng giải thích được mơ hình đạt 78,164% tổng biến thiên của mẫu khảo sát, nhân tố được trích tại eigenvalue là 3,127 (Xem Bảng 4.3).
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho thang đo Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng
Biến quan sát Nhân tố
HLDV4 0,897 HLDV2 0,888 HLDV3 0,878 HLDV1 0,874 Eigenvalue 3,127 Phƣơng sai trích 78,164% KMO 0,831 Cronbach Alpha 0,907
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả (2016).
cao trong phân tích.
Các hệ số tải nhân tố của nhân tố được hình thành đều cho giá trị tối thiểu đạt trên 0,5, thoả mãn điều kiện để nghiên cứu đạt ý nghĩa thực tiễn (Hair & ctg, 1998). Có thể kết luận, mơ hình phân tích nhân tố hồn tồn có ý nghĩa thực tiễn, khả năng