Ký hiệu Câu hỏi
NTNV1 Tôi cảm thấy rằng nhân viên công ty bảo hiểm này là rất đáng tin cậy
NTNV2 Tôi cảm thấy rằng nhân viên cơng ty bảo hiểm này là rất có năng lực
NTNV3 Tôi cảm thấy rằng nhân viên công ty bảo hiểm này là rất trung thực
NTNV4 Tôi cảm thấy rằng nhân viên công ty bảo hiểm này là rất đáp ứng khách
hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả (2016)
Do đó, trong phần này tác giả sử dụng thang đo đánh giá niềm tin của khách hàng vào nhân viên của cơng ty thơng qua tính tin cậy, trung thực và tính đáp ứng khách hàng của nhân viên và năng lực của nhân viên.
3.3.6. Thang đo niềm tin của khách hàng về chính sách và hành động của cơng ty
Liên quan đến niềm tin của khách hàng với cơng ty thì niềm tin này về cơ bản dựa trên chính sách và thực tiễn quản trị của cơng ty. Do đó, cũng như niềm tin của khách hàng với nhân viên của công ty, trong phần này tôi sử dụng thang đo đánh giá niềm tin của khách hàng vào cơng ty thơng qua tính tin cậy, tính hiệu quả, tính trung thực và tính đáp ứng khách hàng của cơng ty.
Bảng 3.6. Thang đo Niềm tin của khách hàng về chính sách và hành động của cơng ty
Ký hiệu Câu hỏi
NTCT1 Tơi cảm thấy rằng chính sách và hành động của công ty bảo hiểm này là rất
đáng tin cậy
NTCT2 Tơi cảm thấy rằng chính sách và hành động của cơng ty bảo hiểm này là rất
hiệu quả
NTCT3 Tơi cảm thấy rằng chính sách và hành động của cơng ty bảo hiểm này là rất
trung thực
NTCT4 Tơi cảm thấy rằng chính sách và hành động của cơng ty bảo hiểm này là rất
3.3.7. Thang đo tái sử dụng
Ý định mua lại hay mua lặp lại, tiếp tục mua là khái niệm thuộc cấu trúc hành vi về lòng trung thành. Bloemer & ctg (1999) nhấn mạnh tầm quan trọng sự hiệu quả các cấu trúc về hành vi đối với lịng trung thành của khách hàng.
Do đó, tác giả sử dụng thang đo đánh giá ý định tái sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các doanh nghiệp thông qua sự tái tục khi hết hợp đồng, tham gia các loại hình khác của cơng ty cũng như lựa chọn cơng ty khi có nhu cầu một loại hình bảo hiểm, và là lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu mua bảo hiểm.
Bảng 3.7. Thang đo ý định tái sử dụng dịch vụ
Ký hiệu Câu hỏi
TTTSD1 Tôi sẽ tái tục bảo hiểm ở công ty này khi hết hạn hợp đồng
TTTSD2 Trong tương lai, tơi sẽ tham gia các loại hình bảo hiểm khác của cơng ty này
TTTSD3 Khi có nhu cầu một loại hình bảo hiểm tơi hay chọn cơng ty này
TTTSD4 Công ty này sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của tơi khi có nhu cầu mua bảo hiểm
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả (2016)
3.3.8. Thang đo truyền miệng tích cực
Theo Zeithaml & ctg (1996) thì khả năng truyền miệng được xem xét như là một thành phần trong phép đo của hành vi dự định. Lam & Mizerski (2005) cho rằng khả năng thực hiện hành vi truyền miệng là khác nhau ở mỗi người. Một số người thực hiện việc truyền miệng như là sự thể hiện bản thân trong khi một số khác thì hướng tới việc khẳng định vị trí xã hội của mình. Ngồi ra sự nhận thức về giá trị cá nhân cũng có tác động đến hành vi truyền miệng về các thông tin mà khách hàng đã trải nghiệm qua.