CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.3. nghĩa thực tiễn và giải pháp thực hiện
5.3.1. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu cho thấy để khách hàng tăng cường việc tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm cũng như việc truyền miệng thương hiệu đến những khách hàng mới thì cơng ty bảo hiểm cần tạo nên sự hài lịng cũng như niềm tin vào cơng ty và niềm
cơng ty bảo hiểm phải tạo sự công bằng cho khách hàng thơng qua 3 bình diện sau: Thứ nhất, về phía cơng ty bảo hiểm phải tạo nên phong cách lãnh đạo để nhân viên cảm thấy rằng người lãnh đạo của mình cơng bằng với mọi người, từ đó, nhân viên mới có động lực đối đãi cơng bằng với khách hàng. Nếu một công ty mà người lãnh đạo đối đãi không công bằng với nhân viên thì nhân viên cũng đối xử với khách hàng không công bằng. Do vậy, nền tảng đầu tiên để nhân viên đối xử cơng bằng với khách hàng là cơng ty đó phải có nhà lãnh đạo đối xử cơng bằng với nhân viên.
Thứ hai, chính sách công ty phải thể hiện sự công bằng cho tất cả các bên liên quan đặc biệt là nhân viên và khách hàng.
Thứ ba, cơng ty phải xây dựng được văn hóa đề cao tính cơng bằng, có nghĩa là khơng mang lại hình ảnh lừa dối khách hàng hay phân biệt đối xử với khách hàng.
5.3.2. Giải pháp thực hiện
Từ kết quả của mơ hình nghiên cứu cho thấy rằng cơng bằng phân phối và cơng bằng tương tác có tác động tích cực đến sự hài lịng khách hàng dẫn đến niềm tin vào chính sách cơng ty và nhân viên giao dịch làm tăng ý định tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm cũng như sự truyền miệng tích cực cho bạn bè, người thân về dịch vụ đã sử dụng. Kết hợp với thực trạng khó khăn hiện nay của các doanh nghiệp do doanh thu giảm sút thuộc đối tượng khách hàng cá nhân, một số giải pháp trọng tâm cần thực hiện nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới tăng doanh thu.
Thứ nhất, đào tạo đội ngũ nhân viên, tư vấn viên và cán bộ bồi thường chuyên nghiệp nắm vững nghiệp vụ bảo hiểm và kỹ năng mềm phục vụ công việc đảm bảo đội ngũ đối xử công bằng với mọi khách hàng cá nhân để tạo sự hài lòng khách hàng qua đó tăng niềm tin vào nhân viên giao dịch. Cụ thể, đối với sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, bộ phận quản lý nghiệp vụ tổ chức đào tạo chi tiết từng khái niệm, điều khoản, cách tính phí và các điểm loại trừ bảo hiểm trước khi triển khai sản phẩm mới 1 tuần, thời gian 1 ngày đối với nhân viên làm việc trên 1 năm, riêng đại lý và nhân viên làm việc dưới 1 năm đào tạo trong 2 ngày. Sau khi đào tạo sản phẩm, công ty tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng chuyên
giải pháp và chốt hợp đồng với khách hàng. Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ, công ty cần nhấn mạnh tinh thần làm việc trách nhiệm và đạo đức trong kinh doanh trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thể hiện sự công bằng đối với mọi khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm với cùng điều khoản, mức phí cũng như việc giải quyết bồi thường đúng cam kết theo thứ tự ưu tiên tránh ưu ái do thân quen hoặc mục đích cá nhân khác nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng, tránh tình trạng tư vấn khơng đúng với sản phẩm, khơng nói rõ các điểm loại trừ đến khi sự số xảy ra khơng thuộc phạm vi bảo hiểm khách hàng có cảm giác như bị lừa. Để đánh giá kết quả đào tạo, giảng viên cơ sở thực hành kiểm tra sau bài giảng và kết hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng tổng hợp báo cáo ban lãnh đạo công ty.
Thứ hai, chỉ tuyển dụng nhân viên mới có khả năng chuyên môn và đạo đức tốt, sẵn sàng loại bỏ những nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc và nhân viên có đạo đức kém đã được tuyển dụng do mối quan hệ quen biết gửi gấm. Phòng hành chánh nhân sự chịu trách nhiệm xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên (KPI) và tiêu chí tuyển dụng nhân viên mới chẳng hạn ứng viên phải có trình độ chun mơn đại học trở lên, trình độ vi tính đạt chứng chỉ B, chưa có tiền án tiền sự hoặc chưa từng bị kỷ luật ở đơn vị cũ sẽ được nhận hồ sơ sau đó tổ chức hai vịng thi bao gồm bài kiểm tra kiến thức chung về bảo hiểm, tin học tiếp theo phỏng vấn quyết định. Cần tuyển dụng những người có trình độ chun mơn tốt và đặc biệt là phẩm chất đạo đức tốt nêu cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc mới có thể làm cho khách hàng yên tâm và cảm thấy công bằng bởi vì suy cho cùng các công cụ kiểm tra, kiểm sốt chỉ có ý nghĩa tương đối, nhân viên làm việc bằng cái tâm là quan trọng nhất. Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cần thực hiện hàng q thơng qua KPI, riêng việc tuyển dụng thực hiện mỗi 6 tháng để nguồn nhân lực bổ sung thay thế nghỉ việc hoặc buộc thôi việc.
Thứ ba, xây dựng điều khoản bảo hiểm đối với các sản phẩm theo tiêu chuẩn chung cùng với chính sách phân phối, khai thác và bồi thường áp dụng cho tất cả các khách hàng cá nhân qua mọi kênh khai thác như showroom (đơn vị mua bán và
khách hàng từ đó họ tiếp tục tham gia bảo hiểm. Đối với sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, nhân viên kinh doanh áp dụng đúng quy tắc và mức phí ứng với độ tuổi của người tham gia khơng giảm phí hay thay đổi bất kỳ quyền lợi nào so với quy tắc chuẩn trường hợp cơng ty có chính sách giảm phí thưởng cho những khách hàng trong năm khơng có phát sinh tổn thất nên đưa ra một tỉ lệ phần trăm giảm phí, không đưa ra biên độ để tránh việc nhân viên áp dụng mức phí khơng cơng bằng giữa các khách hàng. Chẳng hạn, mức phí được giảm 10% khi tham gia bảo hiểm tái tục nếu trong năm bảo hiểm khơng có phát sinh tổn thất sẽ giúp nhân viên áp dụng chính xác và cơng bằng cho khách hàng. Điều này được thực hiện tại bộ phận quản lý nghiệp vụ, cấp đơn bảo hiểm. Đối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tự nguyện cũng tương tự như bảo hiểm sức khỏe, chính sách khai thác và bồi thường phải cụ thể áp dụng chung cho tất cả các khách hàng cá nhân tham gia trực tiếp hay gián tiếp. Cụ thể, các quyền lợi về điều khoản bảo hiểm và phí bảo hiểm xe cơ giới tự nguyện giống nhau đối với mọi khách hàng cá nhân, tỉ lệ phí bảo hiểm vật chất xe cơ bản 1,3% trên giá trị xe áp dụng cho khách hàng cá nhân qua showroom thì những khách hàng cá nhân qua các kênh khác cũng như vậy. Bên cạnh đó, khi giải quyết tổn thất bảo lãnh sửa chữa xe tại các đơn vị liên kết cũng phải công bằng với mọi khách hàng, không thể có tình trạng khách hàng qua showroom ưu tiên được bảo lãnh trong khi các khách hàng qua các kênh khai thác khác thì khơng. Chỉ có như vậy, khách hàng mới có niềm tin vào chính sách cơng ty và niềm tin vào nhân viên giao dịch thể hiện sự công bằng phân phối và công bằng tương trong việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Vì vậy, khách hàng sẽ hài lịng và tiếp tục tái sử dụng dịch vụ bảo hiểm cũng như truyền miệng tích cực đến người thân, bạn bè và đối tác.