Ký hiệu Câu hỏi
CBQT1 Công ty bảo hiểm này có những chính sách và hành động công bằng khi
giao dịch với tôi
CBQT2 Về chính sách và quy trình thì cơng ty bảo hiểm này xử lý các giao dịch
công bằng
CBQT3 Nhìn chung các quy trình thủ tục mà công ty bảo hiểm này thực hiện thì
cơng bằng
CBQT4 Cơng ty bảo hiểm này đã cung cấp các thông tin chi tiết về quy trình thủ tục
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả (2016)
3.3.3. Thang đo Cơng bằng phân phối
Đề cập đến việc phân bổ lợi ích và chi phí giữa các bên trong một giao dịch. Trong bối cảnh sự kiện của dịch vụ, công bằng phân phối được xem là kết quả hữu hình cơng ty đề xuất đối với khiếu nại (ví dụ thay thế sản phẩm, hồn trả, …).
Do đó, trong nghiên cứu này, thang đo sẽ đánh giá tính cơng bằng phân phối của công ty đối với các khách hàng thông qua kết quả nhận được từ công ty bảo hiểm, tính cơng bằng khi xét ở mọi khía cạnh, tính thỏa đáng khi cung cấp dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được tương xứng với cái khách hàng bỏ ra nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn tại TP. HCM.
Bảng 3.3. Thang đo Công bằng phân phối
Ký hiệu Câu hỏi
CBPP1 So với điều tôi kỳ vọng thì cơng ty bảo hiểm này mang lại cho tôi hơn
mức kỳ vọng
CBPP2 Xét tất cả mọi khía cạnh thì cơng ty bảo hiểm này khá cơng bằng
CBPP3 Xét ở những tình huống cụ thể, tơi vẫn thấy công ty bảo hiểm này cung
cấp dịch vụ thỏa đáng
CBPP4 Giá trị mà tôi nhận được từ công ty bảo hiểm này là tương xứng với chi
phí mà tơi bỏ ra
3.3.4. Thang đo Sự hài lịng
Oliver (1980) giải thích sự hài lịng của khách hàng phát sinh khi khách hàng cân nhắc nhận thức của họ về việc thực hiện dịch vụ thực tế so với kỳ vọng của họ.
Do đó, trong nghiên cứu này, thang đo sẽ đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có thị phần lớn tại TP. HCM thơng qua sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm, nhận thức là điều đúng đắn, chính xác và là điều thơng minh.