3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánhgiá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
3.2.1 Giải pháp xây dựng lại bảng mô tả công việc
Dựa vào công văn quy định chức năng, nhiệm vụ của phịng ban và các vị trí chức danh, cùng với thực trạng đã nêu trong Phần 2.2.1, tiến hành phân tích cơng
việc và xây dựng lại Bản mơ tả cơng việc cụ thể cho các vị trí chức danh. Với mỗi vị trí chức danh sẽ có các trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí cơng việc này phải thực hiện, các trách nhiệm chính này cũng là cơ sở để xây dựng các tiêu chí đánh giá ở phần sau, do đó các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được. Bên cạnh đó, để bản mơ tả cơng việc đầy đủ và sát với thực tế, cần có sự thống nhất giữa nhân viên - chính là những người thực hiện cơng việc đó và ban lãnh đạo chi nhánh. Do đó, đội dự án sẽ bắt đầu từ thu thập thông tin công việc nhân viên để cập nhật lại bảng mơ tả cơng việc, với quy trình xây dựng như sau:
Hình 3.1: Các bước xây dựng lại Bản mô tả công việc
(Nguồn: Đề xuất của tác giả) 1. Thu thập thông tin
công việc nhân viên
2. Xây dựng dự thảo bản mô tả
công việc
3. Phỏng vấn trao đổi với các trưởng
phòng nghiệp vụ về từng mô tả 4.Phê duyệt của
ban giám đốc 5. Ban hành bản mô tả công việc
Bước 1: Thu thập thông tin công việc nhân viên
Trước tiên, để đạt được sự tham gia đóng góp ý kiến đầy đủ của các nhân viên, đội dự án gửi mail truyền thơng đến tồn thể nhân viên về việc xây dựng lại bảng mô tả công việc phục vụ hoàn thiện hệ thống đánh giá hiện tại, đồng thời họp các trưởng bộ phận để truyền thông và triển khai dự án. Tiếp theo, đội dự án gửi Bảng khảo sát thông tin công việc (theo Phụ lục 04) bằng hình thức in bản giấy hoặc mail khảo sát để nhân viên liệt kê tất cả những công việc mà họ đã và đang thực hiện trong ngày, tuần, quý, năm. Sau khi thu thập kết quả khảo sát, đội dự án tiến hành tổng hợp, lập danh mục công việc bộ phận.
Bước 2: Xây dựng dự thảo bản mô tả công việc
Từ mục tiêu chiến lược của chi nhánh đã phân chia thành mục tiêu cụ thể của từng phòng ban, đội dự án kết hợp với kết quả thu thập thông tin công việc nhân viên, những cơng việc thừa, khơng đúng vị trí được lược bỏ, sau đó sắp xếp thứ tự các cơng việc để có dự thảo bản mơ tả cơng việc chi tiết cho từng chức danh.
Bước 3: Phỏng vấn trao đổi với các trưởng phòng nghiệp vụ cụ thể về từng mô tả trong mỗi chức danh
Các trưởng phịng nghiệp vụ chính là những người quản lý trực tiếp, cùng làm việc với nhân viên nên sẽ biết rõ hơn những nhiệm vụ cũng như những yêu cầu cần có để thực hiện tốt cơng việc, do đó, sau khi phỏng vấn trao đổi với các trưởng bộ phận, đội dự án sẽ tổng kết lại bảng mô tả cơng việc và trình ban giám đốc xem xét.
Bước 4: Phê duyệt của ban giám đốc
Ban giám đốc thảo luận với đội dự án và xét duyệt các nội dung trong bản mô tả công việc để chốt bảng mô tả công việc cuối cùng.
Bước 5: Ban hành bản mô tả công việc mới.
Bản mô tả công việc cuối cùng được giám đốc xét duyệt và ban hành thành văn bản gửi đến toàn thể nhân viên chi nhánh nắm rõ các yêu cầu thực hiện công việc.
Hàng năm, nếu có sự thay đổi trong cơng việc hay chi nhánh có sự thay đổi mục tiêu chiến lược, cần cập nhật lại bản mơ tả cơng việc cho phù hợp với tình hình mới. Trong phạm vi giới hạn của đề tài, tác giả đề xuất đại diện một Bản mơ tả cơng việc của vị trí Cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân như Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Bản mơ tả cơng việc Cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân
Đơn vị: Chi nhánh Bình Thuận Phòng ban: Bán lẻ Ngày cập nhật: 10/2016 Cơng việc CB tín dụng khách hàng Cá nhân
Chức danh quản lý trực tiếp: Trưởng/phó phịng Bán lẻ
I. MỤC ĐÍCH CỦA CHỨC DANH
Chủ động ra ngồi tìm kiếm, phát triển khách hàng, thực hiện cơng tác bán hàng và quan hệ khách hàng đối với khách hàng bán lẻ phổ thông nhằm mục tiêu đạt được kế hoạch
kinh doanh được giao, tuân thủ quy định của pháp luật hiện hành, quy định của NHCT
II. TRÁCH NHIỆM THỰC THI CHÍNH PHẠM VI
CƠNG VIỆC CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 1. Triển khai bán hàng, chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường
- Tìm kiếm, khai thác, tiếp thị, trực tiếp bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để phát triển các khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ;
- Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan tới SPDV (mở tài khoản, đơn đăng ký sử dụng SPDV, gửi tiết kiệm, vay vốn…); thu thập hồ sơ của khách hàng đề nghị vay vốn theo danh mục và các điều kiện cơ bản ban đầu;
- Chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên với các khách hàng cá nhân hiện hữu, khai thác danh sách khách hàng tiềm năng để tiếp thị, bán các SPDV ngân hàng và giới thiệu bán chéo các SPDV khác.
Đạt được các chỉ tiêu kinh doanh được giao: - Dư nợ - Nguồn vốn. - Phí dịch vụ. - Số lượng sản phẩm bán thêm, bán chéo - Số lượng KH mới. - Sự hài lòng của khách hàng.
PHẠM VI
CÔNG VIỆC CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 1. Triển khai bán hàng, chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường
- Giới thiệu, hướng dẫn và chuyển giao khách hàng cho các đơn vị liên quan để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi, thẩm quyền được giao;
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng trong phạm vi có thẩm quyền;
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng trong phạm vi có thẩm quyền;
- Đề xuất các sản phẩm, cơ chế, chính sách đặc thù theo phân khúc/nhóm khách hàng quản lý.
- Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh trong phân khúc quản lý, triển khai phương pháp phân tích thị trường vi mô. 2. Thẩm định hồ sơ vay vốn, đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng
- Xác minh thông tin của khách hàng, đánh giá và chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin trong hồ sơ của khách hàng.
- Phân tích khách hàng và nhu cầu vay vốn của khách hàng (tư cách pháp lý, tình hình tài chính, phương án vay vốn, TSĐB,…), đánh giá lợi ích, rủi ro của khách hàng gửi cán bộ thẩm định/cấp có thẩm quyền khi đề xuất cấp tín dụng đối với khách hàng và chịu trách nhiệm đối với các khoản tín dụng được cấp.
- Chấm điểm tín dụng; Rà sốt, cập nhật xếp hạng tín dụng đối với KHBL theo quy định của NHCTVN;
- Định giá/phối hợp với bộ phận định giá (AMC) định giá TSBĐ của khách hàng.
- Khởi tạo và duy trì thơng tin khách hàng trên CR Los - Đảm bảo tính chính xác của các thơng tin khách hàng; - Tuân thủ đúng luật pháp, quy trình, quy định NHCT;
- Hạn chế tối đa rủi ro tín dụng, nợ xấu cho ngân hàng. - Đảm bảo cấp hạn mức tín dụng chính xác, phù hợp với hồ sơ khách hàng, kiểm soát, hạn chế tối đa rủi ro tín dụng;
- Tác nghiệp, luân chuyển hồ sơ trên hệ thống.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến nghiệp vụ thẩm định tín dụng
- Đạt được các chỉ tiêu kinh doanh: phát triển dư nợ theo kế hoạch được giao 3. Cập nhật thông tin khách hàng, cảnh báo sớm các rủi ro
- Cập nhật thơng tin tài chính của khách hàng theo định kỳ trên hệ thống để phục vụ công tác cảnh báo sớm các dấu hiệu rủi ro cho các bộ phận liên quan;
- Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng phương án xử lý, thu hồi nợ nhóm 2, nợ xấu; cơ cấu lại thời gian trả nợ, cho vay duy trì hoạt động, rút giảm dư nợ, bổ sung TSCĐB,…
Đảm bảo thơng tin tín dụng khách hàng chính xác, kịp thời nhằm quản lý rủi ro hiệu quả, tỷ lệ nợ xấu được hạn chế tối đa 4. Thu hồi các khoản nợ trong hạn, nợ quá hạn, nợ xấu, nợ XLRR/ Quản lý thông tin khách hàng
- Thực hiện kiểm tra, giám sát khách hàng trước, trong và sau khi cấp tín dụng; Theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn (đối với nợ nhóm 1, nhóm 2); Cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống để phục vụ công tác khai thác thông tin, cảnh báo sớm các dấu hiệu rủi ro cho các bộ phận liên quan;
- Phối hợp với các bộ phận liên quan xây dựng phương án xử lý, thu hồi nợ quá hạn/nợ xấu.
- Các khoản tín dụng được thu hồi theo đúng quy định;
- Hạn chế và thu hồi tối đa nợ xấu phát sinh.
5. Hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách hàng thẻ
- Thẩm định địa điểm lắp đặt POS, triển khai lắp đặt máy POS, triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ nội địa;
- Thực hiện chăm sóc và phục vụ khách hàng thẻ, ĐVCNT/ Thu ngân: Theo dõi doanh số TTT, chi khuyến mãi…;
- Cung cấp SPDV đạt tiêu chuẩn của NHCT theo từng thời kỳ. - Đạt được các chỉ tiêu doanh số về thẻ: + Số lượng POS, Thẻ phát triển mới + Doanh số thanh tốn thẻ + Phí dịch vụ thẻ
6. Tác nghiệp trên hệ thống
- Tác nghiệp trên ITC; hoàn thiện “các yêu cầu về hồ sơ” của thẻ; Xử lý hồ sơ phát hành thẻ tín dụng, nội địa…
- Xử lý khiếu nại thẻ liên quan ITC; xử lý lỗi thẻ TD…
- Xử lý các yêu cầu phát hành lại, gia hạn thẻ, đóng hợp đồng, thay đổi thông tin của chủ thẻ…
- Nhắc nợ khách hàng; Theo dõi thu hồi nợ
- Đăng ký các dịch vụ trên ITC: Đăng ký thanh tốn online, SMS banking, trích nợ tự động; Miễn giảm lãi, phí..
Đảm bảo tác nghiệp chính xác trên hệ thống, tuân thủ quy trình, quy định của NHCT
7. Đào tạo - Chủ động tham gia các lớp đào tạo và tự đào tạo qua công việc về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ;
- Đào tạo người khác theo phân công của lãnh đạo phòng.
Nắm vững kiến thức chuyên môn và nâng cao kỹ năng làm việc của bản thân và đồng nghiệp.
8. Công tác khác - Thực hiện các báo cáo định theo quy định;
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
- Phản ánh, báo cáo các vướng mắc liên quan đến SPDV, cơ chế chính sách, quy trình, nghiệp vụ;
Tuân thủ yêu cầu về thời gian hoàn thành và chất lượng các báo cáo.
III. MỐI QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC 1. Sơ đồ vị trí
KPI
Chỉ tiêu tài chính
- Dư nợ
- Tăng trưởng dư nợ - Huy động vốn - Thu phí dịch vụ
- Doanh số thanh toán thẻ - Tỷ lệ nợ xấu
- Thu hồi nợ XLRR Chỉ tiêu khách hàng
- Số KH mới ( KH tiền gửi, KH tiền vay)
- Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm( thẻ ATM, thẻ TDQT, POS) Chỉ tiêu về quy trình:
- Tuân thủ thời gian cho kết quả( thẩm
PGĐ bán lẻ T.phịng bán lẻ Phó P. bán lẻ CBTD Cá nhân
định KH mới, thời gian chuyển hạn mức, kiểm tra SDV…)
- Tuân thủ các luật, quy trình, quy định, chính sách hiện hành của Nhà nước và Vietinbank.
Chỉ tiêu về con người:
- Ý thức chấp hành nội quy lao động và văn hóa VTB
- Đào tạo, phát triển cá nhân. - Chuyên nghiệp trong công việc
2. Các mối quan hệ trong cơng việc Những người có liên lạc thường xuyên
Nội dung hoặc mục đích
Những mối quan hệ trong nội bộ:
- Các đơn vị, phòng ban của Chi nhánh
- Phịng kế tốn: Giải ngân, chuyển tiền, thu nợ cho khách hàng; Đăng ký dịch vụ NHĐT; phát hành thẻ ATM; giao nhận thẻ TDQT
- Phòng tiền tệ kho quỹ: nhập xuất tài sản thế chấp.
- Phịng tổng hợp: Hỗ trợ các món vay đề nghị miễn giảm lãi, xử lý rủi ro.
Những mối quan hệ bên ngoài - Phịng tài ngun mơi trường: đăng ký thế chấp tài sản; cập nhật thông tin tài sản
- Phịng cơng chứng- Sở tư pháp: Cơng chứng hợp đồng thế chấp
- Tịa án Tp. Phan Thiết: Giải quyết các món vay khởi kiện.
- Thi hành án: hỗ trợ thu nợ các món vay khởi kiện qua tịa.
IV.U CẦU TRÌNH ĐỘ
- Tốt nghiệp đại học, hệ chính quy các trường đại học cơng lập có uy tín trong và ngồi nước, chun ngành Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế, Kế toán, kiểm toán - Kiểm toán, quản trị kinh doanh….
- Trìnhđộngoạingữ(nếucần):TiếngAnh(nếucó)
- Kiến thức chung về Tài chính ngân hàng, Tín dụng;
- Kiến thức cơ bản về pháp luật ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng;
- Kiến thức Marketing, quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN
- Số nămkinhnghiệmliên quan:Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm liên quan đến tín dụng.
- Cáckinhnghiệmlàmviệccóliên
CÁC KỸ NĂNG
Kỹ năng chuyên môn:
Tiếng Anh giao tiếp tốt, thành thạo tin học văn phòng (Excel,Word);
Am hiểu chuyển sâu về sản phẩm đặc thù dành cho phân khúc KH Ưu tiên, các sản phẩm phái sinh, đầu tư…;
Am hiểu thị trường tài chính và kinh tế vĩ mô. Kỹ năng mềm:
Kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe và thuyết phục, kỹ năng bán hàng; Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm;
Chịu được áp lực công việc kinh doanh; Chủ động, sáng tạo trong công việc.
CÁC YÊU CẦU KHÁC
- Sức khỏe tốt. Tận tụy với công việc. Trung thực
- Ngoại hình: sáng sủa, ưa nhìn;