3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánhgiá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
3.2.2 Giải pháp xây dựng tiêu chí đánhgiá
Trên cơ sở bảng mô tả công việc đã được phê duyệt, Đội dự án xây dựng các tiêu chí đánh giá cho từng chức danh công việc, cách tính điểm thưởng, trọng số cho từng tiêu chí theo các bước như sau:
Bước 1: Đội dự án xây dựng dự thảo các bộ tiêu chí đánh giá thực hiện cơng việc: từ bản mơ tả cơng việc của từng vị trí chức danh có các danh mục kết quả cần
đạt được, đội dự án triển khai các bộ chỉ số KPIs để đánh giá.
Bước 2: Dự thảo này được gửi tới các nhân viên kèm theo phiếu đóng góp ý kiến: ý kiến của các nhân viên được thu thập và tổng hợp để chuẩn bị cho buổi hội
thảo tiếp theo. Bước 1: Đội dự án
xây dựng dự thảo các bộ tiêu chí
Bước 2: Dự thảo này được gửi đến
nhân viên kèm phiếu đóng góp ý
kiến
Bước 3: Tổ chức
Bước 3: Tổ chức hội thảo bàn về các tiêu chí đánh giá: thành phần tham gia
gồm: đội dự án và các chuyên gia .Sau đó, đội dự án tổng hợp ý kiến và chỉnh sửa thành bộ tiêu chí hồn chỉnh.
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia theo Phụ lục 07, các nội dung thống nhất bổ sung bao gồm:
1. Tiêu chí bổ sung bao gồm : tiêu chí đánh giá số bình qn và doanh số gồm : dư nợ bình quân, nguồn vốn bình quân, doanh số giải ngân, doanh số thanh tốn thẻ. Thêm tiêu chí đánh giá của đồng nghiệp : chun nghiệp trong cơng việc.
2. Cách tính điểm thưởng thêm cho các chỉ tiêu phụ bao gồm : phí dịch vụ, số lượng khách hàng hiện hữu, và doanh số thẻ.
3. Cơ sở tính điểm tiêu chí đánh giá của khách hàng: thơng qua bảng khảo sát hàng tháng.
Bước 4: Phê duyệt và áp dụng: bộ tiêu chí đánh giá trình ban giám đốc phê duyệt
và áp dụng vào đánh giá trong quý sau.
Nguyên tắc xây dựng các chỉ số KPIs đưa ra phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thơng tin mà chi nhánh đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần, cụ thể như sau:
Specific Cụ thể
* Cụ thể: xử lý yêu cầu của chi nhánh trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận
* Không cụ thể: xử lý yêu cầu của chi nhánh trong một khoảng thời gian phù hợp Measurable Có thể lượng hố được
* Lượng hoá: nguồn vốn huy động tăng 10% so với năm 2016 * Khơng lượng hố: gia tăng nguồn vốn huy động
Achievable Có thể thực hiện được
* Khả thi: trong tháng 02/2017 sẽ phát triển được 6 khách hàng doanh nghiệp mới (ví dụ đối với phịng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh)
* Không khả thi: trong tháng 02/2017 sẽ phát triển được 250 khách hàng doanh nghiệp mới
Relevant Gắn với mục tiêu chung
* Gắn với mục tiêu chung: thu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đạt tối thiểu 3 tỷ trong 6 tháng đầu năm 2017
* Không gắn với mục tiêu chung: Giảm tỷ trong thu nhập ngoài lãi Time-bond Có thời hạn
* Có thời hạn: Dư nợ khách hàng doanh nghiệp đạt 400 tỷ vào tháng 06/2017 * Khơng có thời hạn: Dư nợ khách hàng doanh nghiệp đạt 400 tỷ
Các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh đã nêu trong bảng mô tả công việc, cùng với thực trạng đã phân tích trong Phần 2.2.2 tác giả kiến nghị các thay đổi sau:
Nhóm yếu tố tài chính
Để đảm bảo các tiêu chí đánh giá khơng mang tính chất chung chung và tránh tình trạng chạy chỉ tiêu ảo, các tiêu chí cần tập trung vào kết quả thực hiện trong cả quá trình, chẳng hạn, tiêu chí “Tổng dư nợ” và “Số dư huy động vốn” , ngoài số cuối tháng như hiện tại, cần thêm các tiêu chí như : dư nợ bình quân, doanh số giải ngân,.. Đạt được các tiêu chí này mới đảm bảo sự tăng trưởng bền vững lâu dài và phản ánh q trình thực hiện cơng việc đầy đủ hơn.
Ngồi ra, để khuyến khích nhân viên phát huy thế mạnh của mình, cần xây dựng cơ chế điểm thưởng cho các tiêu chí khác cũng góp phần rất lớn vào lợi nhuận như phí dịch vụ hay doanh số thanh tốn thẻ. Chẳng hạn, khi chi nhánh cần nâng cao số thu phí dịch vụ, ngồi việc tăng trọng số cho tiêu chí này, có thể tính điểm thưởng đến 150% hoặc 200% nhưng lưu ý có tính theo quy mơ kế hoạch được giao để tránh tình trạng cùng một mức phí tăng như nhau nhưng nhân viên được giao kế hoạch thấp thì dễ đạt điểm thưởng, cịn nhân viên giao kế hoạch cao thì khơng được điểm thưởng, do đó quy định các mức đạt điểm thưởng như sau:
Quy mô được giao <1 tỷ 1 – 2.9 tỷ >3 tỷ Mức điểm thưởng tối đa Không áp dụng 150% 200%
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Nhóm yếu tố khách hàng
Bên cạnh đó, khách hàng là đối tượng được phục vụ nên sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo phản ánh phần lớn kết quả công việc mà nhân viên đã thực hiện được, vì vậy các tiêu chí trong nhóm yếu tố “Khách hàng” phải có cơ sở đo lường cụ thể. “ Mức độ hài lòng của khách hàng” hiện tại chỉ được đánh giá theo cảm tính, hầu hết nhân viên tự đánh giá và cho điểm 90% - 100%, nhân viên chỉ bị trừ điểm tiêu chí này khi có sự phàn nàn của khách hàng được cán bộ quản lý ghi
nhận bằng văn bản. Do đó, để đánh giá chính xác hơn, tác giả đề xuất căn cứ và điểm khảo sát khách hàng theo mẫu biểu để tại quầy giao dịch hoặc gửi qua thư điện tử định kỳ hàng tháng như sau:
Bảng 3.2: Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
STT Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1
Chủ động giúp đỡ khách hàng, thực hiện tốt những yêu cầu của khách hàng
2 Lịch sự và thân thiện với khách hàng đến giao dịch
3 Có trang phục lịch sự
4 Luôn lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
5
Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho khách hàng
6 Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
7 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
8 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
9 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng
10 Ý kiến góp ý của khách hàng Nội dung ý kiến (Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Nhóm yếu tố con người
Về các tiêu chí trong nhóm yếu tố “Con người”, để khuyến khích các nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ để thực hiện tốt cơng việc thì tiêu chí “Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo” là chưa đủ, điều này dẫn đến sự tham gia qua sơ sài, khơng chất lượng. Do đó, tác giả đề xuất chuyển tiêu chí này thành “Đào tạo phát triển cá nhân”, cơ sở đánh giá là hồn thành các khóa đạo tạo với điểm số trên 70%, nếu dưới 70% sẽ bị trừ điểm hoặc trên 100% được cộng điểm theo tỷ lệ chênh lệch.
Ngồi ra, thêm tiêu chí “chun nghiệp trong cơng việc” để ghi nhận sự đánh giá của các đồng nghiệp – là khách hàng nội bộ trong q trình thực hiện cơng việc.
Từ các phân tích như trên, trong phạm vi giới hạn của đề tài, tác giả đề xuất các tiêu chí đánh giá đơn cử cho vị trí Cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân như
Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá kết quả cơng việc của Cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân
Tiêu chí đánh giá hiện tại Đề xuất của tác giả
STT Chỉ số đánh giá chính (KPIs) Trọng số (%) Đơn vị tính STT Chỉ số đánh giá chính (KPIs) Trọngsố (%) Đơn vị tính I Yếu tố tài chính (F) (65-75%) 68 I Yếu tố tài chính (F) (65-75%) 69
1 Tổng dư nợ 30 Tỷ đồng 1 Tổng dư nợ 20 Tỷ đồng
2 Số dư huy động vốn cuối kỳ 27 Tỷ đồng 2 Dư nợ bình quân 10 Tỷ đồng
3 Thu phí dịch vụ 4 Triệu
đồng 3 Doanh số giải ngân 3 Tỷ đồng
4 Doanh số thanh toán thẻ 4 Triệu
đồng 4
Số dư huy động vốn cuối kỳ 15 Tỷ đồng
5 Tỷ lệ nợ xấu 0 % 5 Huy động vốn bình quân 10 Tỷ đồng
6 Thu hồi nợ XLRR 3 Triệu
đồng
6 Thu phí dịch vụ 4 Triệu đồng
7 Doanh số thanh toán thẻ 4 Triệu đồng
8 Tỷ lệ nợ xấu 0 %
9 Thu hồi nợ XLRR 3 Triệu đồng
II Yếu tố khách hàng (10-20%) 10 II Yếu tố khách hàng (10-20%) 10
1 Mức độ hài lòng của khách hàng 4 % 1 Điểm khảo sát thăm dò mức độ hài lòng
của khách hàng 4 %
2 Số lượng khách hàng mới 3 Số KH 2 Số lượng khách hàng mới 1 Số KH
3 Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm
3 Số SP 3
Số lượng khách hàng hiện hữu 2
Số KH
3.1 Thẻ ATM 1 Số SP 4 Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm 3 Số SP
3.2 Thẻ TDQT 1 Số SP 4.1 Thẻ ATM 1 Số SP
Tiêu chí đánh giá hiện tại Đề xuất của tác giả III Yếu tố quy trình/hoạt động (O)
(5-20%)
16 III Yếu tố quy trình/hoạt động (O) (5- 20%)
15
1 Tuân thủ thời gian cho kết quả 6 % 1 Tuân thủ thời gian cho kết quả 5 %
2 Tuân thủ các luật, quy định, quy trình, chính sách hiện hành của Nhà nước và Vietinbank
10 %
1.1 Thời gian thẩm định khách hàng mới
3 %
1.2 Thời gian kiểm tra giám sát tín dụng 2 %
2 Tuân thủ các luật, quy định, quy trình,
chính sách hiện hành của Nhà nước và Vietinbank
10 %
IV Yếu tố con người (P) (5-10%) 6 IV Yếu tố con người (P) (5-10%) 6
1 Ý thức chấp hành nội quy lao động và văn hóa Vietinbank
3 % 1 Ý thức chấp hành nội quy lao động và
văn hóa Vietinbank
3 %
2 Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo
3 % 2 Đào tạo phát triển cá nhân 2 %
% 3 Chuyên nghiệp trong công việc 1 %
Tổng điểm 100 Tổng điểm 100