1.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Như đã đề cập ở trên, đây là mơ hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV. Như vậy, sau quá trình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo, mơ hình nghiên cứu gồm năm thành phần của thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988): độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
“Nguồn: Parasuraman and ctg (1988) và nghiên cứu tác giả”
1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở mức độ cảm nhận, không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Hay nói cách khác:
- Mơ hình SERVQUAL: CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng - Mơ hình SERVPERF: CLDV = mức độ cảm nhận. Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Khả năng phản ứng Sự thấu cảm Độ tin cậy Mức độ đảm bảo Tính hữu hình
1.4.3. Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality), bên cạnh đó, CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ).
- Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn so với chất lượng kỹ thuật và được thể hiện thơng qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng.
- Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua
việc tiếp xúc với doanh nghiệp, là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chun mơn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.
- Hình ảnh doanh nghiệp:là cảm nhận chung của khách hàng về doanh
nghiệp. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về CLDV, giá trị sản phẩm và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.