Để thực hiện được chiến lược phát triển đến năm 2020, Ngân hàng TMCP Quân đội xác định các định hướng hoạt động cụ thể như sau:
- Định hướng chiến lược kinh doanh: Triển khai đồng bộ, tồn diện, có hiệu quả các giải pháp chiến lược nâng cao năng lực MB. Xây dựng năng lực cốt lõi của MB.
- Định hướng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lượng nhân sự, tăng năng suất lao động. Qui hoạch nguồn cán bộ quản lý. Thực hiện quản trị thành tích, quản trị nhân tài…
- Định hướng nâng cao năng lực công nghệ: Đầu tư đổi mới, nâng cao năng lực công nghệ thông tin. Đầu tư phần mềm cơng nghệ, tự động hố quy trình nghiệp vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Triển khai các dự án nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng thẩm định và quản trị rủi ro, quản lý tài chính… nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khơng ngừng tăng độ hài lịng của khách hàng.
- Cơng tác Đảng – Chính trị và xây dựng văn hố kinh doanh: Giữ vững ổn định chính trị , xây dựng tổ chức đảng trong sạch vững mạnh, các tổ chức quần chúng vững mạnh toàn diện. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, hướng mạnh về khách hàng.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB An Phú
Trên cơ sở định hướng của Ngân hàng TMCP Quân đội, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng, là một trong những nhiệm vụ cần phải thực hiện để đạt được chiến lược đã đề ra. Theo kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB An Phú trong chương hai, sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia cũng như tiến hành thảo luận nhóm, một số giải pháp được đề xuất được đưa ra như sau:
3.2.1. Giải pháp liên quan đến sự đa dạng sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ không phải đơn thuần là việc đưa ra nhiều sản phẩm mà sản phẩm đó cịn phải đáp ứng được nhu cầu chun biệt của từng phân khúc khách hàng. Trong những năm gần đây, mặc dù MB đã có những cải tiến vượt bậc về mặt sản phẩm dịch vụ tuy nhiên vẫn cịn đó nhiều hạn chế, do đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khắc phục cụ thể như sau:
a. Hướng giải pháp: nâng cao chất lượng những sản phẩm dịch vụ cho vay hiện tại, đồng thời nghiên cứu mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ liên kết với các đối tác trên thị trường.
b. Cách thức:
- MB cần phân tích cơ cấu doanh thu của từng mảng sản phẩm, dịch vụ để tập trung đẩy mạnh các sản phẩm hiện là thế mạnh sẵn có của MB, từ đó xây dựng vị thế của MB trên từng phân khúc khách hàng, đảm bảo chiếm lĩnh thị trường ngách hiện đang bị bỏ ngỏ.
- Thu thập thông tin về các trường hợp phát sinh ngồi quy định của sản phẩm, nghiên cứu thói quen tiêu dùng, ghi nhận và trình ngoại lệ đến cấp phê duyệt. Bên cạnh đó, MB cũng chú trọng cập nhật các sản phẩm của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh cũng như xu hướng phát triển sản phẩm mới tại các quốc gia có nền tài chính phát triển trên thế giới như Mỹ, Thụy Sỹ, Anh…nhằm tăng cường những sản phẩm hiện vẫn chưa được phát triển ở Việt Nam. - Đối với các sản phẩm thường phát sinh dư nợ thấp như các sản phẩm tín
chấp, thấu chi…MB nên có cơ chế ghi nhận không chỉ dựa vào doanh số giải ngân mà có thể quy ra thành điểm KPI với hệ số cao hơn so với những khoản vay nhà đất thơng thường. Ngồi ra, ngân hàng vừa đạt được chỉ tiêu lợi nhuận cao mà sản phẩm tín chấp, thấu chi mang lại vừa có cơ sở để điều chỉnh, cải thiện để ngày càng hồn thiện sản phẩm của mình.
- Đối với các sản phẩm thường mang tính phức tạp như cho vay đầu tư, sản xuất đối với các hộ kinh doanh ở chợ Thủ Đức, chợ Đầu Mối…thì MB ưu
tiên thẩm định thực tế, tinh giản hồ sơ cần cung cấp…để các nhân viên có thể xử lý đơn giản và nhanh chóng như những khoản vay thơng thường khác. - Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết bằng cách hợp tác ới các
Trung tâm thương mại, showroom ô tô, cơng ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, công ty tư vấn du học, chủ dự án chung cư, đất dự án…thiết kế thêm nhiều sản phẩm mới như mua sắm trả góp với lãi suất 0%, ân hạn gốc tối đa 24 tháng đầu, mua bảo hiểm cho khoản vay…để bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ vào danh mục hiện chưa phải là thể mạnh của MB. Khi đó, ngồi doanh thu mang lại từ phía các đối tác thì MB cịn tận dụng được lượng khách hàng từ các đối tác này để phát triển sản phẩm dịch vụ của mình đang cung cấp.
c. Nguồn lực: toàn bộ cán bộ công nhân viên MB An Phú ghi nhận những trường hợp phát sinh thực tế, đồng thời nghiên cứu, tham khảo sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đề xuất lên Trung tâm hỗ trợ kinh doanh khu vực phía Nam, làm cơ sở kiến nghị lên Bộ phận xây dựng chính sách và phát triển sản phẩm MB để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
d. Tiến độ: hiện MB An Phú đã và đang trình nhiều trường hợp khác biệt/ngoại
lệ so với quy định sản phẩm, đồng thời cũng đề xuất các các sản phẩm liên kết chung cư đất nền và ô tô với Trung tâm kinh doanh, dự kiến cuối tháng 9/2017 sẽ cho ra mắt sản phẩm này.
e. Hiệu quả đem lại:
- Giúp MB An Phú phát triển đều các sản phẩm hiện tại, làm cơ sở để điều chỉnh và nâng cao hơn nữa chất lượng từng sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng.
- Việc mở rộng nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm liên kết sẽ giúp danh mục sản phẩm MB đa dạng hơn, sẵn sàng cạnh tranh so với các đối thủ cũng như tận dụng được nguồn khách hàng từ phía các đối tác.
3.2.2. Giải pháp liên quan đến hạ tầng công nghệ, mạng lưới
- Hướng giải pháp: tăng cường các giao dịch tại chỗ cho các khách hàng và
hướng đến mở thêm các quầy giao dịch 24/7 cũng như mở thêm trụ ATM, phòng giao dịch để phục vụ nhu cầu cho khách hàng đồng thời tăng tính cạnh tranh cho MB An Phú.
- Cách thức
+ Xây dựng thêm mơ hình các điểm giao dịch đảm bảo phục nhu cầu của khách hàng 24/7 như: Giao dịch thông trưa, giao dịch tại nhà…Với mơ hình này, MB hồn tồn có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng những lúc các ngân hàng khác đã ngừng giao dịch (nghỉ trưa hoặc các ngày cuối tuần) hoặc thu hút các khách hàng mới đến giao dịch.
+ Mở rộng, phát triển lắp đặt thêm mạng lưới hệ thống ATM tại những nơi tập trung nhiều hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ như các trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn…thuộc khu vực quận Thủ Đức và Quận 9. Đồng thời, MB cũng phải thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì và kiểm tra định kỳ nhằm đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động hiệu quả, giảm thiếu tối đa các sự cố phát sinh…nâng cao chất lượng ATM, để đánh vào tiềm thức của khách hàng.
+ Tăng cường các dịch vụ có thể thực hiện tại chỗ cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP như giao nhận tiền mặt, đăng ký dịch vụ hay chuyển/rút tiền, giao nhận hồ sơ vay vốn…giúp làm giảm những lo ngại của khách hàng về việc thiếu chi nhánh hoặc ATM đồng thời gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
+ MB An Phú nên tham khảo một số vị trí trên địa bàn quận Thủ Đức và quận 9 có thể mở rộng thêm phịng giao dịch, làm cơ sở để đề xuất lên Hội sở để có lịch trình cụ thể về vấn đề mở rộng mạng lưới của chi nhánh nhưng phải đảm bảo đến khả năng quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực.
+ Định kỳ kiểm tra các biển hiệu quảng bá thương hiệu MB ở chi nhánh và mỗi phòng giao dịch, đảm bảo dễ nhận diện và không khuyết thông tin. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và
yên tâm hơn khi giao dịch với MB, đo đó, nhân viên MB phải tuân thủ quy định về mặc đồng phục để tạo hình ảnh đẹp mắt trong tâm trí khách hàng. - Nguồn lực: Ban lãnh đạo MB An Phú chủ động phê duyệt chính sách tăng
cường phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách hàng, lắp đặt thêm trụ ATM và đề xuất mở thêm phịng giao dịch để đảm bảo tính cạnh tranh cho chi nhánh. - Tiến độ: hiện MB An Phú chỉ cho phép phục vụ một số giao dịch tại nhà cho
các khách hàng VIP và đã đề xuất lên Hội sở nhằm mở rộng thêm phòng giao dịch tại Quận Thủ Đức, dự kiến quý 2/2018 sẽ triển khai.
- Hiệu quả đem lại:
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng các giao dịch tại nhà.
+ Đáp ứng được các nhu cầu phát sinh của khách hàng khi mở rộng thêm điểm giao dịch/ATM hay quầy giao dịch 24/7, qua đó, mở rộng lượng khách hàng.
Giải pháp về hạ tầng cơng nghệ
Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong chất lượng ngân hàng nói chung và chất lượng cho vay cá nhân nói riêng. Cơng nghệ đem lại những tiện ích cao về tính năng sản phẩm dịch vụ, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch. Việc phát triển công nghệ hiện đại sẽ mang lại cho ngân hàng những khách hàng trung thành nhất.
- Hướng giải pháp: cải thiện, nâng cao chất lượng và cập nhật công nghệ mới
nhất vào quy trình xử lý hồ sơ cho khách hàng. - Cách thức:
+ Cải thiện và xây dựng hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả để đưa ra những chương trình phù hợp, tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu chí riêng biệt để hiểu sâu hơn về khách hàng từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
+ Xử lý linh động cho khách hàng trong các trường hợp gặp trục trặc về hệ thống như nghẽn mạng, sai luồng xử lý…bằng cách xử lý thay thế bằng phần mềm dự phòng khác (hiện là MyProcessMaker, Microsoft Outlook…), nơi thao tác trực tiếp giữa chuyên viên bán hàng và nhân viên xử lý hồ sơ khách
hàng. Qua đó, giúp đảm bảo được thời gian xử lý cho khách hàng theo đúng cam kết ban đầu.
+ Định kiểm tra để khắc phục những lỗi hệ thống thường hay gặp phải, bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy chủ, hệ thống máy ATM, nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, nâng cấp cơng nghệ đảm bảo vận hành thông suốt trong quá trình cung cấp dịch vụ, là công cụ hỗ trợ nhân viên trong quá trình xử lý hồ sơ.
+ Tập trung đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn đối với số liệu của MB cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp. + Thường xuyên nghiên cứu, cập nhật các thành tựu khoa học mới nhất về
công nghệ hoặc tham khảo công nghệ hiện đại đang áp dụng ở một số ngân hàng nước ngoài để vận dụng cho MB.
- Nguồn lực: Ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng, bộ phận Công nghệ thông
tin và Ban dự án công nghệ sẽ phụ trách công việc này.
- Tiến độ: MB đã và đang áp dụng công nghệ mới nhất trong khâu xử lý hồ sơ
cho khách hàng, đó là hệ thống BPM hiện hành. Dự kiến trong quý 3/2107 sẽ xây dựng thêm các luồng xử lý nhanh cho khách hàng.
- Hiệu quả đem lại: Công nghệ được áp dụng mang đến sự chuyên nghiệp và
hiệu quả trong quy trình xử lý hồ sơ cũng như góp phần làm giảm thời gian và chi phí cho khách hàng.
3.2.3. Giải pháp liên quan đến thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
Con người là nhân tố luôn được các MB chú trọng, ưu tiên tuyển chọn, đào tạo và phát triển khơng chỉ về trình độ nghiệp vụ mà cịn cả những kỹ năng, thái độ ứng xử với khách hàng. Mặc dù đây là yếu tố được các chuyên gia và khách hàng đánh giá rất cao nhưng cũng là nhân tố trọng tâm để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Nhận biết được tầm quan trọng của nhân tố này, sau khi tham khảo ý kiến của
các chuyên gia cũng như thảo luận nhóm, tác giả đề xuất một chuỗi những giải pháp cụ thể như sau:
a. Hướng giải pháp: tuyển chọn, đào tạo, duy trì và phát triển lực lượng bán hàng nòng cốt cho chi nhánh. Bên cạnh đó, thay đổi và tăng cường nhận thức của lực lượng này về thái độ phục vụ khách hàng nhằm tạo được sự khác biệt của MB An Phú.
b. Cách thức:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng khép kín, hồn chỉnh. Công tác tuyển chọn chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn, kỹ năng đảm bảo theo bảng mô tả phân công công việc, về trình độ chuyện mơn và những kỹ năng cần thiết.
- MB cần hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc chính xác, khoa học đồng thời xây dựng cơ chế thưởng phạt phân minh, đảm bảo mọi sự nổ lực đều được ghi nhận xứng đáng cũng như tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy hết năng lực của mình, lộ trình thăng tiến rõ ràng, hài hịa lợi ích giữa người lao động và ngân hàng.
- Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên toàn hệ thống. Hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng cho công việc của cán bộ nhân viên. Đẩy mạnh đào tạo và nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên thông qua các hình thức như: mời chuyên gia đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhóm hay kỹ năng bán hàng qua điện thoại, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, định kỳ đào tạo chia sẻ những tình huống thực tế …kết hợp với việc những nhân viên cũ tăng cường chia sẻ những khách hàng thực tế cho những nhân viên mới, sẽ là giải pháp hiệu quả để nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các nhân viên. - Thay đổi nhận thức, quan điểm về dịch vụ, bán hàng của một bộ phận nhỏ
của cán bộ nhân viên tại MB, để hình thành tác phong và thái độ phục vụ đúng đắn với khách hàng. Khi đó, sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ tín dụng của MB sẽ ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, giúp MB có được
lượng khách hàng trung thành nhất, là cơ sở để MB thu hút thêm lượng lớn khách hàng từ chính mối quan hệ của họ với chi phí thấp nhất.
- MB cần xây dựng hệ thống bộ tiêu chuẩn những chuẩn mực trong hoạt động giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, chuyên nghiệp từ thái độ, cách xử lý sai sót, xử lý phản hồi của khách hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi như cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc...
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB cốt lõi phải nâng cao nhận thức thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên vì chỉ khi nhân viên nhận thức được đúng đắn về tầm quan trọng việc phục vụ khách hàng thì họ mới tiếp xúc được với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện bằng chính nhiệt huyết của mình. Do đó, ngồi việc nắm vững chun mơn thì MB cần hướng