3.2. Một số giải pháp nâng cao CLDV tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
3.2.4. Giải pháp liên quan đến chính sách khách hàng
a. Hướng giải pháp: xây dựng, và nâng cao chất lượng các chính sách dành cho khách hàng kết hợp với công tác Marketing phù hợp nhằm truyền bá những lợi ích vượt trội mà MB có thể cung cấp.
b. Cách thức
- Xuất phát từ những nhu cầu thực tế của khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên bán hàng, hay chính bản thân phản ánh từ phía khách hàng, MB cần xác định độ lớn của thị trường bằng công tác nghiên cứu thị trường, đặt ra các giả thuyết và chi phí của sản phẩm, trao đổi ý tưởng và lấy ý kiến về phát triển sản phẩm mới với Khối liên quan nhằm đảm bảo xây dựng sản phẩm sát với nhu cầu khách hàng và thực tế kinh doanh của MB.
- Rà sốt, xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ (các ngày Lễ, Tết, ngày sinh nhật khách hàng hay thành lập các câu lạc bộ dành cho khách VIP, cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB…) với giá trị quà tặng phải phù hợp với “đẳng cấp” của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là phân khúc khách hàng siêu VIP, khách hàng VIP hoặc VIP tiềm năng, đảm bảo tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh. Ngoài ra, MB An Phú có thể giao nguyên phân khúc những khách hàng VIP này cho một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có đủ thâm niên, trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ thật tốt, nhằm chuyên chăm sóc và khai thác những nhu cầu khác biệt từ những đối tượng này, đảm bảo mở rộng quy mô đối với lượng khách hàng này.
- Trực tiếp hoặc thông qua Trung tâm kinh doanh khu vực phía Nam làm việc với các chủ đầu tư căn hộ chung cư, đất nền dự án xung quanh địa bàn hoạt động về hợp tác toàn diện đảm bảo sự khác biệt so với các gói ưu đãi thơng thường và chính các đối thủ cạnh tranh như ân hạn gốc, lãi suất 0% trong 12- 24 tháng đầu, phí phạt trước hạn thấp…Bên cạnh đó, MB cũng cần linh động trong chính sách liên kết này để đảm bảo hài hịa lợi ích ba bên giữa chủ đầu tư, khách hàng và ngân hàng.
- Chi nhánh An Phú với vị trí địa lý nằm trong khu Đông của thành phố, nơi phát triển đặc biệt của đất nền khu vực quận 2, 9, Thủ Đức địi hỏi chính sách sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải phù hợp với yêu cầu của chủ đầu tư (bên bán), đó là giải ngân trực tiếp bằng tiền mặt, điều này trái với quy định sản phẩm là phải phong tỏa tài khoản bên bán. Do đó, chi nhánh cần chủ động liên kết với các chủ đầu tư dự án để thu thập thông tin dự án, trình khác biệt cho toàn bộ những khách hàng vay mua những dự án này hoặc chi nhánh đề xuất thông với Trung tâm hỗ trợ phát triển kinh doanh khu vực phía Nam, giải ngân trực tiếp thơng qua Công ty cổ phần Nguyên Thực (thương lượng với mức phí giao dịch thấp nhất) để giảm thiểu rủi ro cho MB cũng như đáp ứng được nhu cầu thị trường.
- Đối với những khách hàng vay mua ô tô, MB An Phú kết hợp với Trung tâm hỗ trợ phát triển kinh doanh khu vực phía Nam để hợp tác, liên kết những Showroom gần địa bàn hoạt động chi nhánh nhằm đưa ra chính sách dành riêng cho những khách hàng mua ô tô tại những Showroom này với lãi suất khác biệt, đảm bảo tính cạnh tranh so với các đối thủ mạnh như TPbank, VPbank, Oceanbank…Ngồi ra, chính sách phê duyệt phải cực kỳ linh động,
cam kết thời gian phê duyệt trong vòng 24 giờ hoặc ra thông báo chấp thuận cho vay trực tiếp cho khách hàng ngay tại Showroom khi khách hàng cam kết những thông tin kê khai tại Showroom là đúng sự thật và đáp ứng khả năng trả nợ cho MB (đối với khoản vay dưới 1 tỷ đồng).
- Nhằm đảm bảo tính linh động trong chính sách cho khách hàng, MB An Phú chủ động trình ngoại lệ cho các cấp phê duyệt. Đồng thời, ghi nhận thông tin về những trường hợp này để theo dõi tần suất xuất hiện cũng như nhu cầu thực tế của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để MB An Phú phối hợp với Trung tâm hỗ trợ kinh doanh đề xuất các chính sách khách hàng mới phù hợp với đặc thù từng khu vực kinh doanh.
- Bên cạnh đó, MB cần chú trọng công tác Marketing, thiết kế các tờ rơi sản phẩm xúc tích cũng như các chương trình truyền thơng, quảng báo những tính năng, lợi ích của sản phẩm đến với người tiêu dùng. Đặc biệt là các sản phẩm liên kết, MB cần phối hợp với đội ngũ bán hàng của đối tác để kết hợp truyền thơng, thu hút khách hàng. Ngồi ra, việc tham gia các chương trình cộng đồng như diên tập roadshow, các hoạt động từ thiện, trao học bổng…hay đoạn quảng cáo trên tivi vào những khung giờ phát sóng phù hợp là kênh để quảng bá thương hiệu MB tốt nhất đến với số đông khách hàng, tạo cho họ cảm giác hài lòng và gia tăng niềm tin.
- Chi nhánh phải thường xuyên liên lạc và duy trì liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ gần gũi. Bên cạnh đó có chế độ báo cáo định kỳ về nhu cầu và các đề xuất của khách hàng cho lãnh đạo trực tiếp để làm căn cứ đầu vào cho việc cải tiến các sản phẩm hiện tại và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
- Tìm hiểu điểm mạnh các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để nghiên cứu tìm hướng phát triển những sản phẩm của MB, vừa đáp ứng được các tính năng tương tự với các sản phẩm đã được triển khai đồng thời vừa có những tính năng nổi trội cùng những chính sách ưu đãi trong thời gian đầu để thu hút khách hàng sử dụng.
- Bên cạnh công tác xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, việc giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách hàng cũng cần có sự lưu tâm hơn. Khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Cần thay đổi một quan niệm sai lầm của một bộ phận nhỏ nhân viên MB, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại.
c. Nguồn lực: Phòng kinh doanh của MB An Phú chịu trách nhiệm tổng hợp và
gởi các kiến nghị về chính sách lên Ban lãnh đạo chi nhánh, Trung tâm kinh doanh, Phòng phát triển sản phẩm, Khối Vận hành, Khối Quản trị rủi ro, Phòng pháp chế…nhằm điều chỉnh và cho ra đời những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
d. Tiến độ:
- Hiện tại, MB An Phú đã và đang có những chính sách cụ thể, định kỳ dành cho các đối tượng khách hàng VIP. Để nâng cao hơn chất lượng các quà tặng, MB đang trình Hội sở kinh phí để chăm sóc tốt hơn những đối tượng này và cam kết những lợi ích cụ thể sẽ mang lại, dự kiến triển khai vào tháng 11/2017.
- MB An Phú cùng với Trung tâm kinh doanh trong việc xây dựng chính sách riêng dành cho khách hàng mua căn hộ chung cư, đất nền và ô tô trên địa bàn. Dự kiến trình xong cấp phê duyệt chậm nhất cuối tháng 9/2017 và kết hợp truyền thông với các đối tác vào giữa tháng 10/2017.
e. Hiệu quả đem lại: một chính sách chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng được sát với nhu cầu thực tế của khách hàng khơng những đem lại sự hài lịng của khách hàng mà còn MB An Phú đảm bảo được tính cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.