2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MBAn Phú
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Sự đa dạng sản phẩm: Số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân của MB
ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng hơn.
+ Nếu như trước đây, các sản phẩm cho vay chỉ tập trung phục vụ cho đối tượng khách hàng là Quân nhân, Vietel…từ năm 2012 trở lại đây, các chính sách sản phẩm được xây dựng mở rộng hơn với các khách hàng thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gịn và các cơng ty con/cơng ty trực thuộc; các nhân viên Điện lực, Bưu điện…Từ năm 2014, đối tượng khách hàng cá nhân được mở rộng đáng kể cho tất cả các cá nhân có nhu cầu vay vốn.
+ MB từ việc cung cấp các sản phẩm cho vay truyền thống như cho vay mua, xây, sửa chữa nhà đất; cho vay tiêu dùng; cho vay mua ô tô…đến các sản phẩm cho vay căn hộ chung cư; cho vay thấu chi, cho vay hộ kinh doanh…Ngoài ra, MB cũng mở rộng đối tượng khách hàng được vay vốn tín chấp, mở rộng phạm vi nhận tài sản thế chấp cùng với tỷ lệ tài trợ được nâng lên đáng kể, kỳ hạn vay linh hoạt với các mức thời gian khác nhau (tối đa lên đến 20 năm)… giúp danh mục lựa chọn các sản phẩm cho khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
+ Trên cơ sở đó, MB bắt đầu phân khúc các khách hàng vay vốn thành các nhóm khách hàng Siêu VIP, khách hàng VIP, khách hàng thuộc các dự án/cơng ty liên kết…Từ đó, MB xây dựng phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay ứng với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Do đó, danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân MB càng đầy đủ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Nhằm phục vụ cho mục đích mở rộng đối tượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của MB tăng từ 8 lên đến 16 sản phẩm tín dụng cá nhân vào năm 2016. Với số lượng sản phẩm hiện tại, có đến 59,44% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của MB là đa dạng (trong đó, rất đa dạng chiếm 9,44%).
+ Theo đánh giá của các chuyên gia, con số gần 60% khách hàng cho rằng sản phẩm của MB đa dạng chứng tỏ sản phẩm của MB hiện đã và đang đáp ứng gần như đầy đủ nhu cầu của khách hàng vay vốn (chỉ có 4,44% đánh giá sản phẩm dịch vụ của MB cịn đơn điệu và khơng có ai cho rằng rất đơn điệu). Đây là cơ sở để MB tiếp tục nghiên cứu, cải thiện sản phẩm để danh mục sản phẩm cung cấp cho khách hàng luôn được đáp ứng cả về số lượng lẫn chất lượng.
- Hạ tầng công nghệ, mạng lưới
+ Về mạng lưới hoạt động:
o Thành lập từ năm 2007 với trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch Cát Lái cùng điểm giao dịch Lê Phụng Hiểu (cùng thuộc quận 2). Đến năm 2009, MB An Phú đã mở rộng thêm mạng lưới tại Thủ Đức. Tiếp đó là chuyển phịng giao dịch Cát Lái về quận 9 (năm 2015) và thành lập thêm phòng giao dịch Thảo Điền – quận 2 một năm sau đó.
o Với chiến lược tập trung phát triển và mở rộng thị trường cá nhân, việc mở rộng các điểm giao dịch như là một phần tất yếu của xu hướng tăng trưởng của ngân hàng. Qua đó, đảm bảo được mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn các quận trực thuộc chi nhánh.
o Các chuyên gia cho rằng, việc mở rộng thêm phòng giao dịch và điểm đặt ATM đang được MB An Phú chú trọng phát triển. Theo xu hướng thị trường hiện tại, trong tương lai gần, MB An Phú sẽ phát triển các phòng giao dịch hiện tại lên phòng giao dịch online, độc lập với chi nhánh, và đây sẽ là cơ sở để MB mở rộng thêm các địa điểm giao dịch mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
o Ngoài ra, với việc đầu tư quảng bá thương hiệu MB đã đem lại một số kết quả khá tích cực, cụ thể 48,89% khách hàng được khảo sát cho rằng là bình thường (nhận diện giống như các ngân hàng khác). Còn lại 25,55% khách hàng cho rằng là dễ nhận diện. Qua đó, các chuyên gia cũng cho rằng việc đầu tư để quảng bá thương hiệu đã và đang được MB chú trọng và phát triển trịng thời gian vừa qua. Do đó, kết quả ¾ khách hàng vay vốn hài lịng với cách quảng bá thương hiệu của MB là con số tạm chấp nhận được so với những gì đối thủ đang thể hiện.
+ Về hạ tầng công nghệ
o Trước năm 2012 là khoảng thời gian MB ít chú trọng vào thị trường khách hàng cá nhân, do đó, việc đầu tư công nghệ chưa được chú trọng. Việc luân chuyển hồ sơ đều thông qua một cách thủ công với thao tác trên các phần mềm văn phòng cơ bản.
o Năm 2014 đánh dấu sự chuyển mình về cơng nghệ của MB khi các luồng xử lý hồ sơ được tập trung. Với việc đầu tư mạnh vào công nghệ, các luồng xử lý hồ sơ được phân loại rõ ràng với tiến độ xử lý hồ sơ được cam kết, đảm bảo bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận/phòng ban và ở cả mỗi khâu xử lý, khâu phê duyệt.
o Thật vậy, theo khảo sát các khách hàng vay vốn, kết quả thu về rất khả quan, cụ thể: công nghệ MB hiện đang áp dụng được khách hàng đánh giá cao chiếm 60% (trong đó rất cao chiếm hơn 8%). Theo đánh giá từ các chuyên gia, công nghệ MB áp dụng đang mang lại những kết quả tích cực và cải thiện hơn trước đây rất nhiều. Điều này sẽ tạo thêm uy tín cho MB cũng như giúp chuẩn hóa quy trình, là cơ sở để giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
- Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
+ Nếu như trước đây, các nhân viên mới vào chỉ được đào tạo 2-3 tuần thì hệ thống đào tạo, nâng cao trình độ/kỹ năng cho nhân viên được cải thiện đáng kể với các chương trình đào tạo định kỳ, đột xuất do các chuyên gia đào tạo,
những khóa học ngắn hạn về kỹ năng làm việc nhóm, thuyết phục khách hàng…và đều được kiểm tra thông qua các bài thi trực tuyến để đánh giá, kết hợp thực hành và chia sẻ kinh nghiệm, góp phần khơng nhỏ trong việc nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên bán hàng.
+ Đây là tiêu chí được các chuyên gia và khách hàng đánh giá rất cao. Cụ thể, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên MB được đánh giá là tương đối cao chiếm tỷ trọng 72,22% (trong đó rất cao là 13,89%). Điều này cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên tại MB được khách hàng đánh giá rất cao (chỉ có 7,78% khách hàng đánh giá trình độ của nhân viên cần phải được cải thiện, nâng cao hơn nữa).
+ Với sự cạnh tranh gay gắt, mỗi nhân viên đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ khác biệt chính là ở các nhân viên. Do đó, thái độ phục vụ khách hàng được MB chú trọng và đặc biệt quan tâm, nhất là trong khoảng thời gian vài năm trở lại đây. Thật vậy, hiện tại ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến giao dịch tại MB chính là nụ cười thân thiện, thái độ nhiệt tình mà nhân viên MB mang lại cho khách hàng. Nhân viên MB với kỹ năng giao tiếp, tư vấn tài chính, giải đáp và phản hồi nhanh chóng khiếu nại của khách hàng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
+ Thái độ phục vụ là một trong những yếu tố được cải thiện rõ rệt nhất và được khách hàng đánh giá cao nhất. Trong cuộc khảo sát gần nhất, 85% khách hàng cho rằng thái độ của nhân viên MB là rất nhiệt tình, ân cần và chu đáo. Chỉ có 1.67% là chưa hài lịng.
+ Khơng dừng lại ở phía khách hàng, các chuyên gia cũng cho rằng, trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc MB An Phú có được những nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt và thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo là điều rất đáng trân trọng và cần được duy trì và phát huy hơn nữa để tạo sự khác biệt so với các tổ chức tín dụng khác.
- Chính sách khách hàng
Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngày một đa dạng và phong phú, trình độ của nhân viên ln được chú trọng đào tạo phát triển …chính là cơ sở để MB có những cải thiện đáng kể về chính sách cho phù hợp hơn.
+ Chính sách ưu đãi cho khách hàng được mở rộng từ đối tượng Quân nhân, Vietel…đến tất cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn, được đánh giá là một trong những cải tiến đáng kể của MB.
+ Tất cả khách hàng đều được phân khúc (theo xếp loại, theo dư nợ, theo dự án
hợp tác, theo công ty liên kết…) để được hưởng những ưu đãi riêng biệt là
một sự phân khúc mang đến cho MB nhiều thành công khác nhau.
+ Tất cả các chính sách khách hàng được đưa ra đều được MB khảo sát trước đó với đối tượng là chính các khách hàng có nhu cầu vay vốn. Chiến lược này giúp MB phát triển lượng khách hàng mới trong 3 năm gần đây. Bên cạnh đó, việc định kỳ theo dõi, chăm sóc và giải quyết kịp thời các nhu cầu, vướng mắc…của khách hàng cũ đã giúp MB có được lượng lớn khách hàng trung thành, qua đó, khai thác sâu hơn nhu cầu của họ cũng như sẽ có được lượng lớn khách hàng mới.
+ Đây là tiêu chí được KH đánh giá khá cao và tạo được niềm tin nơi họ: chính sách sản phẩm của MB đang áp dụng cho các khách hàng được đánh giá ở mức mặt bằng chung so với các ngân hàng khác (53,33%). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi sự cạnh tranh gay gắt từ phía các đối thủ. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng hài lòng với chính sách của MB đang cung cấp chiếm 28,33%, cao hơn tỷ lệ người khơng hài lịng là 10%.
+ Các chuyên gia đánh giá chính sách được đưa ra hấu hết đáp ứng được đa số nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như thu hút được lượng lớn khách hàng vay vốn. Ngoài ra, các chuyên gia cũng cho rằng MB nên tiếp tục đẩy mạnh cơng tác xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hơn nữa nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của họ.
- Hồ sơ quy trình thủ tục
+ Mẫu biểu được chuẩn hố, thiết kế cơ đọng, thể hiện đầy đủ thơng tin. Lượng hồ sơ cung cấp cho quá trình vay vốn cũng được tối giản, linh hoạt hơn rất nhiều cho các khách hàng ngoại lệ sản phẩm, chính sách.
+ Thật vậy, theo khảo sát từ khách hàng thì hồ sơ thủ tục về dịch vụ vay vốn ngân hàng tại MB phần lớn đã được tinh gọn, đơn giản với tỷ lệ chiếm 46,12%, tỷ lệ khách hàng chấp nhận được, tương đối giống các ngân hàng khác chiếm 43,3%.
+ Thời gian xử lý hồ sơ và các giao dịch cũng được cải thiện một cách rõ rệt và cũng được khách hàng đánh giá tương đối tốt (hơn 44% khách hàng đánh giá việc xử lý hồ sơ vay vốn tại MB An Phú nhanh hơn so với đối thủ). Bên cạnh đó, việc thực hiện thành cơng chuyển đổi mơ hình hoạt động theo hướng tập trung chun mơn hố, phân cấp phê duyệt rõ ràng đã giúp MB cải thiện về quy trình thủ tục đẩy nhanh quá trình phê duyệt và xử lý hồ sơ khách hàng từ 1 tuần chỉ còn tối đa 3 ngày đối với hồ sơ vay được phê duyệt ở cấp cao nhất của Hội sở, nhờ đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và chủ động trong kế hoạch của mình.
+ Việc cho ra đời và nâng cấp hệ thống tự động 247 đã giúp cho những khách hàng mới có nhu cầu vay vốn tìm đến được chi nhánh/điểm giao dịch phù hợp. Đối với những khách hàng đang có quan hệ tín dụng, tổng đài 247 là cầu nối với mỗi điểm giao dịch để giải quyết các khiếu nại, khó khăn cho khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa mãn nhất. Minh chứng cho vấn đề này, có đến 25% khách hàng được khảo sát đánh giá hệ thống tự động 247 hoạt động tốt, hơn 47% khách hàng cho rằng là có thể chấp nhận được.
+ Với những kết quả đạt được nêu trên, các chuyên gia cho rằng việc linh động trong khâu xử lý hồ sơ đã giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ. Đặc biệt đối với những khoảng vay từ 1 tỷ đồng trở xuống, chi nhánh nên tập trung phát huy vì thời gian phê duyệt cực nhanh, tạo tiếng vang cho những khách hàng khác.
Đây là một trong những yếu tố mà MB An Phú làm khá tốt, là một trong những lợi thế của MB so với các đối thủ cạnh tranh.