NHTM nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
1.5.1. CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng sản phẩm nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo, Citibank nằm trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng.
- Các sản phẩm mới của Citibank được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế ln có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Ngoài ra, CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp (được luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được bản chất hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm…) và bộ
phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. - CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua
chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Bên cạnh đó, CitiBank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.5.2. DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng đang dẫn đầu tại HongKong.
- Trong quá trình hoạt động của mình, DBS cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý: cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
- Mở rộng các điểm giao dịch một cửa nhằm đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của họ.
- DBS cũng cho thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách
hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
- Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
1.5.3. Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. - Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh
mục đầu tư, dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các cơng ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng.
- Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng, tạp chí, các chương trình giải trí về các chính sách, chương trình ưu đãi của ngân hàng.
1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Ngân hàng Việt Nam hiện vẫn còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới, đặc biệt đứng trước quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng như hiện nay. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm của các NHTM nước ngoài, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và MBbank nói riêng, bao gồm:
- Xây dựng chiến lược dài hạn trong việc nâng cao CLDV tín dụng cá nhân.
Các ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường, am hiểu thị trường nhằm xác định các chiến lược dài hạn, xác định tầm nhìn, sứ mệnh của mình dự trên năng lực cạnh tranh của chính mình. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Bên cạnh đó, vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể. - Việc nghiên cứu, xây dựng và phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân cần phải
xuất phát từ thực tế nhu cầu của khách hàng
Để đáp ứng thỏa mãn nhất các nhu cầu của khách hàng, không phương pháp nào hiệu quả hơn việc xây dựng các chính sách, dịch vụ dựa trên nhu cầu thực sự của khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đi sâu vào cuộc sống thực tế của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả và tầm ảnh hưởng sâu rộng nhất cho ngân hàng.
- Chú trọng các chính sách chăm sóc khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lịng trung thành của khách hàng với ngân hàng đồng thời giúp cho ngân hàng thu hút được lượng khách hàng mới từ chính những khách hàng trung thành của mình, qua đó, giảm chi phí quảng bá, truyền thơng sản phẩm dịch vụ của mình. - Cơng tác quảng bá thương hiệu, truyền thơng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá
nhân
Các ngân hàng nên quan tâm đến việc quảng bá thương hiệu riêng của mình thường xun và mang tính hệ thống, đặc biệt là trong hồn cảnh hệ thơng ngân hàng dày đặc như hiện nay. Các hoạt động cộng đồng, xác hội, mơi trường…sẽ làm hình ảnh đẹp ngân hàng được tạo dựng và lan rộng trong mắt các khách hàng.
- Đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo và phát triển nghiệp vụ, tác phong làm việc chuyên nghiệp của các cán bộ nhân viên ngân hàng.
Nhân lực là yếu tố trọng tâm và quan trọng nhất trong việc giúp các ngân hàng đạt được các mục tiêu chiến lược của mình. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
- Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng
Kinh nghiệm từ ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork và DBS Group holdings cho thấy tầm quan trọng trong việc nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và MBbank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường.
- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào việc nâng cao CLDV
Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và thời gian giao dịch để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương đầu tiên, luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về tín dụng cá nhân tại các NHTM, về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và các yếu tố đo lường chất lượng này cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lịng của khách hàng.
Các mơ hình nghiên cứu cũng được tác giả đưa ra, dựa trên cơ sở này để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Cuối cùng, tác giả có đưa ra một số kinh nghiệm được rút ra về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng lớn trên thế giới, đây là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH AN PHÚ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Phú 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngày 04/11/1994 ngân hàng TMCP Quân đội đã chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ cơng nhân viên với mục đích chính là cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp Quân đội.
Trải qua gần 23 năm hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội đã ngày càng phát triển trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam về quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ với số vốn điều lệ hiện nay là 17.127 tỷ đồng và 10.656 cán bộ công nhân viên với 268 điểm giao dịch.
o Trụ sở chính MB đặt tại 21 Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội.
o Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Lê Hữu Đức
o Đại diện pháp lý và Tổng giám đốc: Ông Lưu Trung Thái
Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Quân đội gắn liền với các mốc lịch sử sau đây:
- Năm 1994: MB được thành lập với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với mục tiêu cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp Quân đội.
- Năm 2000: Thành lập 2 thành viên đầu tiên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long - tiền thân của Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng TMCP Quân đội (MBS) ngày nay và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội (AMC).
- Năm 2003: MB hợp tác cùng cơng ty tư vấn nước ngồi xây dựng chiến lược 2004- 2008 với tầm nhìn 2015.
- Năm 2004: Trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với mệnh giá là 20 tỷ đồng.
- Năm 2005: MB tiến hành ký kết thoả thuận 3 bên với Vietcombank, Tập đoàn viễn thơng qn đội (Viettel) về việc thanh tốn cước viễn thông của Vỉettel và đạt thoả thuận hợp tác với Citibank.
- Năm 2006: Thành lập Công ty CP Quản lý Quỹ đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Capital). Triển khai thành công dự án hiện đại hố cơng nghệ thơng tin core banking T24 của tập đoàn Teminos (Thuỵ Sỹ).
- Năm 2008: Thực hiện tái cấu trúc mơ hình tổ chức, hồn thiện và triển khai Chiến lược nhân sự theo mơ hình tổ chức giai đoạn 2008 - 2012. Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) trở thành cổ đơng chiến lược. MB hồn thành tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng. MB là ngân hàng cổ phần đầu tiên hoàn thành và áp dụng việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
- Năm 2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng. Vinh dự đón nhận Huân chương lao động Hạng Ba, đón nhận chứng chỉ ISO 9001: 2008 của Bureau Veritas Certification (Anh Quốc) và ra mắt trung tâm dịch vụ 247.
- Năm 2010: Ơng Lê Cơng tiếp quản vị trí Tổng giám đốc từ người tiền nhiệm là Ông Lê Văn Bé. Trong năm này, MB đã hoàn thành ký kết và triển khai dự án tư vấn chiến lược 2010 - 2015 và tầm nhìn 2020 với đối tác chiến lược McKinsey. Đồng thời, MB cũng khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào) và được tổ chức Moody’s xếp hạng E+ về sức mạnh tài chính, thực hiện thành cơng bước đầu chiến lược phát triển khu vực phía Nam. Đầu tư xây dựng trung tâm dữ liệu và trung tâm dự phòng với tổng vốn đầu tư là 10 triệu USD.
- Năm 2011: MB thành công trong việc thực hiện chuyển giao vị trí Chủ tịch HĐQT Ngân hàng đồng thời chuyển chức năng hành chính quân sự về trực thuộc Bộ quốc phòng, Đảng bộ ngân hàng thuộc quân uỷ trung ương. Thực
hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khoán TPHCM (HSX) ngày 1/11/2011. Ngoài ra, MB triển khai chi nhánh quốc tế thứ hai tại PhnomPenh - Campuchia. Nâng cấp thành công hệ thống Core T24 từ R5 lên R10.
- Năm 2012: MB chuyển đổi thành cơng mơ hình tổ chức 2010 – 2015 và hồn thành di chuyển Hội sở từ số 3 Liễu Giai về trụ sở mới 21 Cát Linh. Lợi nhuận trước thuế đạt 3.090 tỷ đồng dẫn đầu trong khối các Ngân hàng TMCP (không kể các ngân hàng do nhà nước nắm cổ phần chi phối), dẫn đầu về ROE và khẳng định chắc chắn trong TOP 5 ngân hàng thương mại lớn mạnh nhất Việt Nam.
- Giai đoạn 2013 – 2016, MB hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch 5 năm 2010- 2015 với tổng tài sản tăng từ 180.381 thành 256.259 tỷ đồng, tăng gần 60 điểm giao dịch, hơn 4.000 cán bộ nhân viên đồng thời, qua các đợt tăng vốn điều lệ, tính đến cuối năm 2016, con số này là 17.127 tỷ đồng.
- Với những nỗ lực không ngừng, MB đã vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Bộ Quốc phòng, các Bộ, ban ngành trung ương tặng thưởng Huân chương, Cờ thưởng như: Sao Vàng đất Việt; Thương hiệu mạnh; Thương hiệu chứng khốn uy tín; Thương hiệu nổi tiếng Asean; danh hiệu Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do Tạp chí Asia Money bình chọn 2 năm liên tiếp (2013, 2014); Top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất Việt Nam do Forbes Việt Nam và Tạp chí Nhịp cầu đầu tư bình chọn, Giải vàng Chất lượng quốc gia 2013 và danh hiệu cao nhất “World Class Award” của giải thưởng Chất lượng Châu Á - Thái Bình Dương…
2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú
Nhận thấy nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các tổ chức kinh tế, các tầng lớp dân cư trên địa bàn các quận 2, quận 9, quận Thủ Đức cũng như các địa bàn lân cận ngày càng gia tăng, ngày 03/12/2007, Ngân hàng TMCP
GIÁM ĐỐC PGĐ KINH DOANH PHÒNG DOANH NGHIỆP PHÒNG CÁ NHÂN CÁC PHÒNG GIAO DỊCH PGĐ VẬN HÀNH PHỊNG DVKH PHỊNG HÀNH CHÍNH BỘ PHẬN HỖ TRỢ
Qn Đội chính thức khai trương chi nhánh An Phú, tọa lạc tại tầng trệt cao ốc An Phú, khu đô thị mới An Phú - An Khánh, Phường An Phú, Quận 2, TP. HCM.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh An Phú từ khi chính thức đi vào hoạt động đến nay đã có những bước phát triển đáng kể với 3 phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch trực thuộc với đội ngũ cán bộ nhân viên gần 100 người. Đồng thời, các sản phẩm, dịch vụ tiện ích được đơng đảo khách hàng tin cậy sử dụng.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHI NHÁNH
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MBbank - CN An Phú
Đối với phòng khách hàng doanh nghiệp và KHCN, đứng đầu là trưởng phịng, dưới quyền là phó phịng và các trưởng nhóm, cuối cùng là các cán bộ nhân viên.